Come la motivazione può riparare i sistemi pubblici

Come si riparano i sistemi pubblici malati? Incoraggiando lo spirito di competizione delle persone. In questo intervento su come motivare le persone al cambiamento, lo stratega del settore pubblico Abhishek Gopalka parla di come ha aiutato a migliorare la sanità pubblica del Rajasthan, uno stato dell'India che conta più di 80 milioni di abitanti, servendosi del potere della trasparenza e della responsabilità pubblica. "La motivazione non arriva all'improvviso", dice Gopalka. "Qualcosa deve cambiare per far sì che ti importi."

Prendetevi un minuto

e vedetevi leader di un paese.

Diciamo che una delle vostre
più grandi priorità

sia di dare ai cittadini
un'assistenza sanitaria di alta qualità.

Come lo fareste?

Costruireste più ospedali?

Aprireste più università di medicina?

Investireste nelle innovazioni cliniche?

Se il sistema sanitario del vostro paese
fosse debole dalle fondamenta?

Partendo dall'assenteismo dei dottori,

alla mancanza di farmaci
o cure di bassa qualità.

Da dove partireste allora?

Sono un consulente gestionale,

e negli ultimi tre anni,

ho lavorato a un progetto

per migliorare il sistema di assistenza
pubblica del Rajasthan,

uno stato dell'India.

Durante il corso del progetto,

abbiamo scoperto qualcosa di profondo.

Più dottori, migliori strutture,
innovazione clinica --

sono tutte importanti.

Ma non cambia niente
senza l'ingrediente chiave.

La motivazione.

Ma la motivazione è una cosa complicata.

Se avete gestito un team,
cresciuto un figlio

o cercato di cambiare
un'abitudine personale,

sapete che la motivazione
non appare all'improvviso.

Qualcosa deve cambiare
per far si che ve ne importi.

E se c'è una cosa
che a tutti noi umani importa,

è il desiderio intrinseco
di brillare in società.

Ed è esattamente ciò che abbiamo fatto.

Abbiamo deciso di
focalizzarci sul cittadino:

le persone il cui sistema avrebbe
dovuto servire per prime.

E oggi, vi vorrei raccontare

di come il Rajasthan ha trasformato
radicalmente

l'assistenza sanitaria pubblica

utilizzando i cittadini
per innescare la motivazione.

Il Rajasthan è uno
degli stati più grandi dell'India,

con una popolazione di quasi
80 milioni di abitanti.

È più grande del Regno Unito.

Ma le similiarità
probabilmente finiscono lì.

Nel 2016, quando il mio
team venne chiamato

per iniziare a lavorare con il sistema
di pubblica assistenza del Rajasthan,

lo abbiamo trovato in uno stato di crisi.

Per esempio,
il tasso di mortalità neonatale --

il numero di neonati che muoiono prima
di compiere il primo mese di nascita --

era 10 volte superiore a
quello del Regno Unito.

Non c'è da meravigliarsi
se i cittadini dicevano:

"Ehi, non voglio andare in una
struttura sanitaria pubblica."

In India, se vuoi vedere un dottore,
in una struttura sanitaria pubblica,

dovresti andare al "PHC",
o "Centro di Primaria Salute".

E almeno 40 pazienti dovrebbero
andare al PHC ogni giorno.

Ma nel Rajasthan,
solo un PHC su quattro,

vedeva questo numero minimo di pazienti.

In altre parole, le persone
avevano perso la fiducia nel sistema.

Scavando più a fondo,

abbiamo realizzato
che la mancanza di responsabilità

è al centro del problema.

Immaginatevi questo.

Sudha, una lavoratrice stipendiata,

si rende conto che sua figlia di un anno,

soffre di un'incontrollabile dissenteria.

Decide così di prendersi il giorno libero.

È una perdita di circa
350 rupie o 5 dollari.

Prende sua figlia in braccio

e cammina
per cinque kilometri fino al PHC.

Ma il dottore non c'è.

Quindi prende anche il giorno
seguente libero

e torna di nuovo al PHC.

Questa volta, il dottore c'è,

ma il farmacista le dice

che i farmaci gratis
che le spettano sono finiti,

perché si sono scordati
di riordinarli in tempo.

Quindi si precipita
al centro medico privato

e mentre vi si precipita,

vedendo le condizioni di sua figlia
peggiorare col passare di ogni ora,

non riesce a non chiedersi

se avrebbe dovuto andare
al centro medico privato

fin da subito

e pagare 350 rupie
per la consultazione e i farmaci.

Nessuno è responsabile
di questo fallimento del sistema.

Costa tempo, soldi
e angoscia a Sudha.

Era una cosa da sistemare.

Come tutti i buoni consulenti,

abbiamo deciso che
le revisioni basate sui dati

dovevano essere la risposta
per migliorare le responsabilità.

Abbiamo quindi creato
questi quadri delle prestazioni

per rendere gli incontri
del dipartimento della salute

molto più efficaci.

Ma niente è cambiato.

Discussione dopo discussione,

incontro dopo incontro,

niente è cambiato.

Ed è allora che mi ha colpito.

I sistemi pubblici

sono sempre stati governati
attraverso meccanismi interni,

come gli incontri di revisione.

E col tempo,

la responsabilità nei confronti
del cittadino è stata diluita.

Quindi perché non riportare i cittadini
in questa equazione,

forse usando le promesse ai cittadini?

Non potrebbe innescare lo stimolo?

Abbiamo iniziato con quella che mi piace
chiamare "la strategia della caffetteria."

Probabilmente avrete visto
uno di questi cartelli in caffetteria,

che dice,

"se non ricevi lo scontrino,
il tuo caffè è gratis."

Il cassiere non può
che darvi lo scontrino ogni volta.

Abbiamo preso questa strategia
e l'abbiamo applicata al Rajasthan.

Abbiamo lavorato con il governo

su un programma per ravviare
300 PHC in tutto lo stato,

e abbiamo fatto dipingere sui muri
le promesse ai cittadini in modo chiaro.

"Vi assicuriamo che avrete
sempre un dottore."

"Vi assicuriamo che riceverete
sempre i farmaci gratuiti."

"Vi assicuriamo

che avrete sempre
la vostra diagnosi gratuita."

E infine, abbiamo lavorato
con i rappresentanti eletti

per lanciare questi PHC ravvivati,

che hanno condiviso le promesse
ai cittadini con la comunità

con molto entusiasmo.

A quel punto, la promessa era proprio lì.

Fallire sarebbe stato imbarazzante.

Il sistema doveva iniziare a produrre.

E così avvenne.

La disponibilità dei dottori aumentò,

i farmaci cominciarono ad arrivare

e di conseguenza,

le visite aumentarono
del 20 per cento in un anno.

Il sistema sanitario pubblico
si era ripreso.

Ma c'era ancora tanta strada da fare.

Cambiare non è così facile.

Una volta un dottore esasperato mi disse,

"Voglio trasformare la salute materna
nella mia comunità,

ma non ho abbastanza infermieri."

Le risorse come gli infermieri

sono controllate
da ufficiali amministrativi

ai quali i dottori fanno riferimento

E anche se i dottori erano ormai motivati,

gli ufficiali non lo erano abbastanza

per essere d'aiuto.

È qui che al capo della sanità pubblica,

la signora Veenu Gupta,
venne un'idea geniale.

Una graduatoria mensile di ogni distretto.

Con lo scopo di valutare le prestazioni

per ogni malattia

e ogni procedura più significativa.

E adesso viene il meglio.

Abbiamo pubblicato la graduatoria.

L'abbiamo messa sul sito internet,

sui social media,

e in un attimo i media furono coinvolti,

con articoli su quali fossero
i migliori distretti

e quali quelli più deboli.

E non volevamo solo che le graduatorie

avessero un impatto
sui migliori e i peggiori.

Volevamo che motivassero i distretti.

Ci siamo ispirati al calcio,

per creare un sistema
di graduatoria a tre livelli

dove ogni trimestre,

se le prestazioni di un distretto
peggioravano,

si scendeva al livello più basso.

Se invece le prestazioni miglioravano,

c'era la promozione in premier league.

Le graduatorie furono un vero successo.

Crearono grande eccitazione,

e i distretti cominciarono
a battersi per spiccare.

Pensandoci, è una cosa molto semplice.

Se i dati venissero visti solo dal tuo capo

in sede interna,

non sarebbe abbastanza motivante.

Ma se vengono resi pubblici,

sotto gli occhi di tutta la comunità,

il quadro cambia decisamente.

Entra in gioco lo spirito di competizione

che è presente in ognuno di noi.

Quindi, unendo le due cose,

strategia della caffetteria
e competizione pubblica,

avevamo un sistema di sanità pubblica

volto a migliorare
la salute dei cittadini.

Ed essendo più motivato,

diventò un sistema
pronto a ricevere aiuto.

Perché vi era una spinta per il supporto,

che fossero risorse, dati o competenze.

Vi faccio un esempio.

Ho partecipato a un incontro
del distretto di Ajmer,

uno di quelli cresciuti più velocemente

in graduatoria.

E un gruppo di dottori appassionati

discuteva su come aiutare
le proprie squadre.

Un dottore aveva lavoratori esperti

per affrontare il problema
della carenza di infermieri.

Un altro dottore usava WhatsApp
in modo creativo

per condividere informazioni
e idee con i lavoratori.

Per esempio,

dove sono i bambini senza i vaccini?

E come si convincono le madri

a portare i figli a farli vaccinare?

E dato che la motivazione era ormai alta,

ciò che mancava era solo il supporto,

perché volevano migliorare sempre di più.

I sistemi danneggiati necessitano
di più risorse e strumenti.

Ma non avranno un forte impatto

se prima non si affronta
il tema della motivazione.

Una volta che quest'ultima è presente,

ecco che arrivano
i vantaggi dalle risorse.

Ma non ho ancora risposto
a una domanda chiave.

E le prestazioni della sanità
del Rajasthan?

Nel 2016, quando iniziammo il lavoro,

il governo indiano e la Banca Mondiale

pubblicarono un indice di salute pubblica.

Il Rajasthan era ventunesimo, penultimo.

Ma nel 2018,

dopo la seconda graduatoria,

il Rajasthan fu il paese in India

a migliorare di più,

facendo un salto di quattro posizioni.

Aveva tra i più alti tasso di riduzione

della mortalità infantile,

con 3000 neonati salvati in più all'anno.

Di solito queste trasformazioni
impiegano anni o decenni.

Ma questo approccio diede risultati

in soli due anni.

Ma ecco la parte migliore.

Nulla di ciò che abbiamo detto
è specifico del Rajasthan.

Anzi, il fatto di motivare i cittadini

non riguarda nemmeno soltanto la sanità.

Sono convinto
che in qualsiasi sistema pubblico,

in qualsiasi Paese,

qualora vi fosse inerzia,

serve riportare motivazione.

E per farlo dobbiamo aumentare

la trasparenza verso i cittadini.

Possiamo farlo attraverso l'educazione

l'igiene e la rappresentanza politica.

Le scuole pubbliche possono competere
sul numero di iscritti.

Le città, sulla base della pulizia.

E i politici sulle basi
di schede di valutazione

su quanto migliorano
la vita dei cittadini.

Ci sono molti sistemi malati nel mondo.

Dobbiamo ridare motivazione.

I cittadini stanno aspettando.

Dobbiamo agire oggi.

Grazie mille.

(Applausi)