Hungarian subtitles

← Hogyan javíthatja a motiváció a közszolgáltatásokat

Get Embed Code
25 Languages

Showing Revision 78 created 12/30/2019 by Zsófia Herczeg.

  1. Szánjanak rá egy percet,
  2. és gondoljanak úgy magukra,
    mint egy ország vezetőjére.
  3. Mondjuk, legyen az egyik
    legfontosabb prioritásuk
  4. a magas színvonalú egészségügyi ellátás
    biztosítása a lakosság részére.
  5. Hogyan kezdenének hozzá?
  6. Több kórházat építenének?
  7. Több orvosi egyetemet indítanának?
  8. Klinikai fejlesztésekbe fektetnének?
  9. És ha országuk egészségügyi rendszere
    alapjában véve rossz állapotban volna?
  10. Legyen szó akár az orvosok
    igazolatlan távollétéről,
  11. gyógyszerhiányról,
    vagy alacsony színvonalú ellátásról.
  12. Akkor hol kezdenék?
  13. Én menedzsment-tanácsadó vagyok,

  14. és az utóbbi három évben
  15. azon a feladaton dolgoztam,
  16. hogyan javítsam Rajasthan,
    egy indiai tagállam
  17. közegészségügyi ellátását.
  18. A projekt során
  19. tulajdonképpen valami
    nagyon lényegeset fedeztünk fel.
  20. Több doktor, jobb infrastruktúra,
    klinikai fejlesztések –
  21. ezek mind fontosak.
  22. De semmi sem változik meg
    egy kulcsfontosságú tényező nélkül:
  23. ez a motiváció.
  24. De a motiváció trükkös dolog.
  25. Ha vezettek csapatot, neveltek gyermeket,
    vagy megváltoztatták egy szokásukat,
  26. tudják, hogy a motiváció
    nem terem a semmiből.
  27. Valaminek meg kell változnia ahhoz,
    hogy odafigyeljenek.
  28. És ha van egy dolog, amire emberként
    mindannyian odafigyelünk,
  29. ez legbenső vágyunk
    a társadalom előtti kitűnésre.
  30. Úgyhogy pontosan ezt tettük.
  31. Eldöntöttük, hogy az állampolgárra
    koncentrálunk.

  32. Az emberekre, akiket a rendszernek
    állítólag elsősorban szolgálnia kell.
  33. És ma azt szeretném elmesélni önöknek,
  34. Rajasthan hogyan alakította át gyökeresen
    a közegészségügyi ellátórendszerét azzal,
  35. hogy a lakosságot
    használta fel motivátorként.
  36. Rajasthan India egyik legnagyobb állama,
  37. majdnem 80 millió lakossal.
  38. Nagyobb, mint az Egyesült Királyság.
  39. De a hasonlóságoknak talán itt vége is.
  40. 2016-ban, mikor a csapatom
    közreműködését kérték,
  41. hogy kezdjünk el dolgozni Rajasthan
    közegészségügyi ellátórendszerén,
  42. krízisállapotban találtuk.
  43. Például az újszülött halálozási ráta –

  44. azoknak az újszülötteknek a száma,
    akik életük első hónapjában halnak meg –
  45. 10-szer magasabb volt,
    mint az Egyesült Királyságban.
  46. Nem csoda, hogy azt mondták a lakosok:
  47. "Hé, én nem akarok elmenni
    egy közegészségügyi intézménybe."
  48. Ha Indiában egy közegészségügyben
    dolgozó doktort akar felkeresni,
  49. akkor az "EAK"-ba kell elmennie,
    az Egészségügyi Alapellátó Központba.
  50. Várakozások szerint naponta legalább
    40 betegnek kellene felkeresnie egy EAK-t.
  51. De Rajasthanban négy EAK-ból
  52. csupán egyben fordult elő
    ez a minimum betegszám.
  53. Más szavakkal az emberek
    elveszítették a rendszerbe vetett hitüket.
  54. Amikor mélyebbre ástunk,
  55. rájöttünk, hogy ennek oka
    a felelősségre vonhatóság hiánya.
  56. Képzeljék el.

  57. Sudha, egy napidíjas munkás észreveszi,
  58. hogy az egyéves kislánya
  59. vérhasban szenved.
  60. Úgy dönt, kivesz egy napot,
  61. ami neki 350 rúpia,
    azaz 5 dollár veszteséget jelent.
  62. Karjaiba veszi a kislányát,
  63. és öt kilométert gyalogol
    az állami EAK-ba.
  64. De a doktor nincs ott.
  65. Úgyhogy kiveszi a következő napot is,
  66. és visszatér az EAK-ba.
  67. Ezúttal ott van az orvos,
  68. de a gyógyszerész azt mondja Sudhának,
  69. hogy elfogyott az ingyenes
    gyógyszer, amire jogosult,
  70. mert elfelejtették időben újrarendelni.
  71. Úgyhogy most a magánrendelőbe siet,
  72. és ahogy odaigyekszik, és látja,
  73. hogy a kislánya állapota
    óráról órára romlik,
  74. nem tudja megállni,
    hogy ne gondoljon arra,
  75. vajon nem kellett volna
    a magánrendelőbe mennie
  76. elsőként,
  77. és kifizetni a 350 rúpiát
    a vizsgálatért és a gyógyszerekért.
  78. Senkit sem tartanak felelősnek
    ezért a döbbenetes rendszerhibáért.
  79. Mindez Sudhának idejébe, pénzébe került,
    és el is szomorította.
  80. És ez olyasmi, amit muszáj rendbe hozni.
  81. Mint minden jó tanácsadó,

  82. úgy döntöttünk, az adatalapú
    felmérés kell hogy legyen a kulcs
  83. a számonkérhetőség fejlesztéséhez.
  84. Úgyhogy látványos
    teljesítménykimutatásokat készítettünk,
  85. hogy segítsünk az egészségügyi szervezet
    felülvizsgálati üléseit
  86. sokkal hatékonyabbá tenni.
  87. De semmi sem változott.
  88. Megbeszélés megbeszélés hátán,
  89. értekezlet értekezlet után –
  90. semmi sem változott.
  91. És akkor ráeszméltem.

  92. Tudják, a közellátó rendszereket
  93. mindig belső eljárásrendekkel
    irányították,
  94. mint a felülvizsgálati ülések.
  95. Ahogy telt az idő,
  96. a polgárok felé való elszámoltathatóság
    jelentősége elsorvadt.
  97. Miért ne emeljük vissza
    az állampolgárt az egyenletbe,
  98. esetleg a feléjük tett
    ígéreteken keresztül?
  99. Ez nem válthat ki motivációt?
  100. Azzal kezdtük, amit szeretek
    kávézói stratégiának hívni.
  101. Talán látták már kávézóban
    a következő feliratok egyikét,
  102. amelyen ez áll:
  103. "Ha nem kap számlát,
    akkor a kávé ingyen van."
  104. A pénztárosnak tehát nincs más lehetősége,
  105. csak hogy minden alkalommal
    odaadja a számlát.
  106. Úgyhogy vettük ezt a stratégiát,
    és bevezettük Rajasthanban.

  107. Együtt dolgoztunk a kormánnyal
  108. egy országszerte 300 darab EAK
    felújításáról szóló programon,
  109. és elértük, hogy a falakra közérthető
    üzeneteket fessenek fel a lakosságnak.
  110. "Biztosítjuk önt,
    hogy minden alkalommal lesz orvosa."
  111. "Biztosítjuk önt, hogy mindig megkapja
    az ingyenes gyógyszerét."
  112. "Biztosítjuk önt,
  113. hogy mindig elvégezzük
    az ingyenes kivizsgálását."
  114. Végül választott képviselőkkel
    dolgoztunk együtt azért,
  115. hogy a felújított rendelők
    megnyissák kapuikat;
  116. ők megosztották a közösséggel
    a lakosságnak szóló ígéreteket,
  117. nagy felhajtást csapva.
  118. Tehát az ígéret nyilvánosságra került.
  119. A kudarc igen kínos lenne.
  120. A rendszernek produkálnia kellett
    az eredményeket.
  121. És meg is tette.
  122. Az orvosok elérhetősége növekedett,
  123. a gyógyszerek rendelkezésre álltak,
  124. és ennek eredményeként
  125. a betegforgalom 20%-kal növekedett
    kevesebb mint egy év alatt.
  126. A közegészségügyi ellátás
    ismét megfelelően kezdett működni.
  127. De még mindig sok volt a tennivaló.

  128. A változás sosem könnyű.
  129. Egyszer egy elkeseredett orvos
    azt mondta nekem:
  130. "Tényleg meg akarom változtatni
    a kismamaellátást a közösségemben,
  131. de egyszerűen nincs elég ápolónő."
  132. Az olyan személyzeti kérdésekkel,
    mint az ápolónők száma
  133. azok a közigazgatási
    tisztviselők foglalkoznak,
  134. akiknek az orvosok jelentenek.
  135. Miközben az orvosok már motiváltak voltak,
  136. a közigazgatási tisztviselők egyszerűen
    nem voltak érdekeltek abban,
  137. hogy segítsenek az orvosoknak.
  138. Ez volt az a pont, amikor
    a közegészségügyi hivatal vezetője,

  139. Ms. Veenu Gupta remek ötlettel állt elő:
  140. az összes kerület havi rangsorolásával.
  141. Ez a rangsor értékeli
    az összes kerület teljesítményét
  142. minden főbb betegség
  143. és minden főbb eljárás tekintetében.
  144. De most jön a legjobb rész.
  145. A rangsort közzétettük.
  146. Feltettük a honlapra,
  147. feltettük a közösségi médiába,
  148. és mielőtt ráeszméltek volna,
    a média is bekapcsolódott
  149. arról szóló újságcikkekkel,
    hogy mely kerületek teljesítettek jól,
  150. és melyek nem.
  151. A rangsort nem csak arra
    szerettük volna használni,
  152. hogy a legjobban és legrosszabbul
    teljesítő kerületekre hassunk.
  153. A rangsorral az összes kerületet
    motiválni akartuk.
  154. Úgyhogy a labdarúgó bajnokságokból
    merítettünk ihletet,
  155. és háromszintű értékelési rendszert
    alakítottunk ki,
  156. mely értelmében negyedévente,
  157. ha egy kerület teljesítménye romlik,
  158. alacsonyabb osztályba kerülhet.
  159. De ha egy kerület teljesítménye javul,
  160. akkor feljuthat a premier ligába.
  161. A rangsor hatalmas siker volt.

  162. Óriási izgalmat váltott ki,
  163. a kerületek versenyezni kezdtek egymással,
    hogy ők legyenek a példaképek.
  164. Ha belegondolnak,
    az egész valójában nagyon egyszerű.
  165. Ha a teljesítményadatokat
    csak a menedzserük értékeli
  166. belső szabályok alapján,
  167. az egyszerűen nem hat eléggé ösztönzően.
  168. De ha az adatok publikusak,
  169. a közösség számára nyilvánosak,
  170. az egy teljesen más helyzet.
  171. Egyszerűen szabadjára engedi
    a versenyszellemet,
  172. amely mindannyiunkban megtalálható.
  173. Most, hogy összerakták ezt a két módszert,
  174. a kávézói stratégiát
    és a nyilvános versengést,
  175. olyan egészségügyi ellátórendszerük lett,
  176. amely nagyságrendekkel motiváltabb
    a lakosság egészségének javításában.
  177. És most, hogy sokkal motiváltabb
    egészségügyi rendszerük lett,
  178. ez valójában egy olyan rendszer,
    amely sokkal inkább nyitott a támogatásra.
  179. Mivel most igény van a támogatásra,
  180. legyen szó erőforrásról, adatról
    vagy képességfejlesztésről.
  181. Hadd osszak meg egy példát.

  182. Volt egyszer egy kerületi értekezlet
    Ajmer kerületben.
  183. Ez az egyik kerület,
    amelyik gyorsan lépdelt felfelé
  184. a rangsorban.
  185. Volt ott egy csapat lelkes orvos,
  186. akik ötleteket vitattak meg arról,
    hogyan támogathatják jobban a csapataikat.
  187. Az egyik doktornak továbbképzett
    egészségügyi dolgozói voltak,
  188. hogy kezeljék a nővérhiány problémáját.
  189. Egy másik doktor kreatív módon
    használta a WhatsAppot,
  190. hogy információkat és ötleteket osszon meg
    a frontvonalban lévő dolgozóival.
  191. Például
  192. hol vannak a gyermekek,
    akik hiányoznak a védőoltás beadásáról?
  193. Hogyan győzik meg az édesanyákat,
  194. hogy tényleg adassák be
    gyermeküknek a védőoltást?
  195. Mivel a csapatuk sokkal motiváltabb lett,
  196. egyszerűen éheztek a támogatásra,
  197. mivel egyre jobban akartak teljesíteni.
  198. A sikertelen rendszereknek egyértelműen
    több erőforrásra és eszközre van szüksége.
  199. De ezek nem fognak
    túl sok eredményt hozni,
  200. ha először nem
    a motivációs kihívással foglalkozunk.
  201. Amint a motivációs trend kezd megfordulni,
  202. akkor térülnek meg igazán
    az erőforrások és az eszközök.
  203. De még mindig nem válaszoltam meg
    egy fontos kérdést.

  204. Mi történt Rajasthan közegészségügyi
    ellátórendszerének teljesítményével?
  205. 2016-ban, mikor a munkánk elkezdődött,
  206. India kormánya és a Világbank
  207. kiadott egy közegészségügyi indexet.
  208. Rajasthan a 21 tagállam közül
    a 20. helyet foglalta el.
  209. De 2018-ban,
  210. mikor a következő rangsor megjelent,
  211. Rajasthan mutatta
    az egyik legnagyobb fejlődést
  212. India összes nagy állama közül,
  213. négy helyet ugorva előre.
  214. Például az egyik legnagyobb
    csökkenést mutatták fel
  215. az újszülött-halálozásnál,
  216. évente 3000 további újszülött
    életének megmentésével.
  217. Általában az egészségügyi ellátórendszerek
    átalakítása akár évtizedekig is eltarthat.
  218. De ez a megközelítés eredményt hozott
  219. két éven belül.
  220. De a legjobb dolog a következő.

  221. Valójában semmi sem Rajasthan-specifikus
    abból, amit megtanultunk.
  222. Valójában a lakosság motivátorként való
    felhasználásának módszere
  223. nem is korlátozódik
    a közegészségügyi ellátórendszerre.
  224. Őszintén hiszem,
    ha akármilyen közszolgáltatás,
  225. akármelyik országban
  226. nem működik megfelelően,
  227. akkor vissza kell hozni a motivációt.
  228. És egy nagyszerű út
    a motiváció kiváltására
  229. a lakosok felé való átláthatóság növelése.
  230. Ezt elérhetjük oktatással,
  231. higiéniás programokkal
    vagy akár politikai képviselettel.
  232. Állami iskolák nyilvánosan versenyezhetnek
    a tanulóik továbbtanulása alapján.
  233. Nagyvárosok és települések
    a tisztaságuk alapján.
  234. És a politikusok
    egy eredménymutató alapján,
  235. amely azt mutatja, hogy pontosan
    mennyit javítottak a polgárok életén.
  236. Sok elromlott rendszer van
    szerte a világon.

  237. Vissza kell hoznunk a motivációjukat.
  238. Az állampolgárok várnak.
  239. Ma kell cselekednünk.
  240. Nagyon köszönöm.

  241. (Taps)