Showing Revision 78 created 12/30/2019 by Zsófia Herczeg.

1. Title:
   Hogyan javíthatja a motiváció a közszolgáltatásokat
2. Description:

   Hogyan javítaná meg a rossz állapotban lévő közszolgáltatásokat? Az emberek versenyszellemének felébresztésével. A változás érdekében ösztönzött emberekről szóló előadásában a közszolgálati stratéga Abhishek Gopalka arról beszél, hogyan segítette fejleszteni a több, mint 80 milliós népességű indiai tagállam, Rajasthan egészségügyi rendszerét az átláthatóság és a nyilvános számonkérhetőség erejével. Gopalka szerint "A motiváció nem terem a semmiből. Valaminek meg kell változnia ahhoz, hogy odafigyeljenek."

3. Speaker:
   Abhishek Gopalka
4. 1341 0:01 - 0:02
   Szánjanak rá egy percet,
5. 2516 0:03 - 0:06
   és gondoljanak úgy magukra,
   mint egy ország vezetőjére.
6. 6571 0:07 - 0:09
   Mondjuk, legyen az egyik
   legfontosabb prioritásuk
7. 9349 0:09 - 0:13
   a magas színvonalú egészségügyi ellátás
   biztosítása a lakosság részére.
8. 14047 0:14 - 0:16
   Hogyan kezdenének hozzá?
9. 15952 0:16 - 0:18
   Több kórházat építenének?
10. 17833 0:18 - 0:20
    Több orvosi egyetemet indítanának?
11. 19928 0:20 - 0:22
    Klinikai fejlesztésekbe fektetnének?
12. 23040 0:23 - 0:27
    És ha országuk egészségügyi rendszere
    alapjában véve rossz állapotban volna?
13. 27263 0:27 - 0:30
    Legyen szó akár az orvosok
    igazolatlan távollétéről,
14. 29703 0:30 - 0:33
    gyógyszerhiányról,
    vagy alacsony színvonalú ellátásról.
15. 33450 0:33 - 0:35
    Akkor hol kezdenék?
16. 36387 0:36 - 0:38
    Én menedzsment-tanácsadó vagyok,

    ¶

17. 38212 0:38 - 0:40
    és az utóbbi három évben
18. 40070 0:40 - 0:42
    azon a feladaton dolgoztam,
19. 42069 0:42 - 0:46
    hogyan javítsam Rajasthan,
    egy indiai tagállam
20. 45593 0:46 - 0:48
    közegészségügyi ellátását.
21. 48287 0:48 - 0:50
    A projekt során
22. 50596 0:51 - 0:53
    tulajdonképpen valami
    nagyon lényegeset fedeztünk fel.
23. 54525 0:55 - 0:59
    Több doktor, jobb infrastruktúra,
    klinikai fejlesztések –
24. 59514 1:00 - 1:01
    ezek mind fontosak.
25. 61839 1:02 - 1:06
    De semmi sem változik meg
    egy kulcsfontosságú tényező nélkül:
26. 66189 1:06 - 1:07
    ez a motiváció.
27. 69157 1:09 - 1:11
    De a motiváció trükkös dolog.
28. 71474 1:11 - 1:18
    Ha vezettek csapatot, neveltek gyermeket,
    vagy megváltoztatták egy szokásukat,
29. 77831 1:18 - 1:21
    tudják, hogy a motiváció
    nem terem a semmiből.
30. 81665 1:22 - 1:25
    Valaminek meg kell változnia ahhoz,
    hogy odafigyeljenek.
31. 85859 1:26 - 1:30
    És ha van egy dolog, amire emberként
    mindannyian odafigyelünk,
32. 90623 1:31 - 1:35
    ez legbenső vágyunk
    a társadalom előtti kitűnésre.
33. 95972 1:36 - 1:38
    Úgyhogy pontosan ezt tettük.
34. 98589 1:39 - 1:42
    Eldöntöttük, hogy az állampolgárra
    koncentrálunk.

    ¶

35. 102223 1:42 - 1:47
    Az emberekre, akiket a rendszernek
    állítólag elsősorban szolgálnia kell.
36. 107640 1:48 - 1:51
    És ma azt szeretném elmesélni önöknek,
37. 110617 1:51 - 1:56
    Rajasthan hogyan alakította át gyökeresen
    a közegészségügyi ellátórendszerét azzal,
38. 115744 1:56 - 2:00
    hogy a lakosságot
    használta fel motivátorként.
39. 120865 2:01 - 2:05
    Rajasthan India egyik legnagyobb állama,
40. 125117 2:05 - 2:08
    majdnem 80 millió lakossal.
41. 128927 2:09 - 2:11
    Nagyobb, mint az Egyesült Királyság.
42. 132863 2:13 - 2:16
    De a hasonlóságoknak talán itt vége is.
43. 136434 2:16 - 2:20
    2016-ban, mikor a csapatom
    közreműködését kérték,
44. 139713 2:20 - 2:24
    hogy kezdjünk el dolgozni Rajasthan
    közegészségügyi ellátórendszerén,
45. 143784 2:24 - 2:26
    krízisállapotban találtuk.
46. 147292 2:27 - 2:31
    Például az újszülött halálozási ráta –

    ¶

47. 150924 2:31 - 2:36
    azoknak az újszülötteknek a száma,
    akik életük első hónapjában halnak meg –
48. 156178 2:36 - 2:40
    10-szer magasabb volt,
    mint az Egyesült Királyságban.
49. 161069 2:41 - 2:43
    Nem csoda, hogy azt mondták a lakosok:
50. 163053 2:43 - 2:46
    "Hé, én nem akarok elmenni
    egy közegészségügyi intézménybe."
51. 166879 2:47 - 2:52
    Ha Indiában egy közegészségügyben
    dolgozó doktort akar felkeresni,
52. 171819 2:52 - 2:56
    akkor az "EAK"-ba kell elmennie,
    az Egészségügyi Alapellátó Központba.
53. 176573 2:57 - 3:02
    Várakozások szerint naponta legalább
    40 betegnek kellene felkeresnie egy EAK-t.
54. 182673 3:03 - 3:07
    De Rajasthanban négy EAK-ból
55. 186784 3:07 - 3:09
    csupán egyben fordult elő
    ez a minimum betegszám.
56. 189474 3:09 - 3:14
    Más szavakkal az emberek
    elveszítették a rendszerbe vetett hitüket.
57. 195352 3:15 - 3:17
    Amikor mélyebbre ástunk,
58. 197543 3:18 - 3:22
    rájöttünk, hogy ennek oka
    a felelősségre vonhatóság hiánya.
59. 203510 3:24 - 3:25
    Képzeljék el.

    ¶

60. 205153 3:25 - 3:28
    Sudha, egy napidíjas munkás észreveszi,
61. 207828 3:28 - 3:31
    hogy az egyéves kislánya
62. 210748 3:31 - 3:34
    vérhasban szenved.
63. 214337 3:34 - 3:36
    Úgy dönt, kivesz egy napot,
64. 216591 3:37 - 3:41
    ami neki 350 rúpia,
    azaz 5 dollár veszteséget jelent.
65. 221377 3:41 - 3:44
    Karjaiba veszi a kislányát,
66. 224204 3:44 - 3:48
    és öt kilométert gyalogol
    az állami EAK-ba.
67. 228649 3:49 - 3:50
    De a doktor nincs ott.
68. 231903 3:52 - 3:55
    Úgyhogy kiveszi a következő napot is,
69. 234823 3:55 - 3:57
    és visszatér az EAK-ba.
70. 237244 3:57 - 3:59
    Ezúttal ott van az orvos,
71. 239192 3:59 - 4:01
    de a gyógyszerész azt mondja Sudhának,
72. 241086 4:01 - 4:04
    hogy elfogyott az ingyenes
    gyógyszer, amire jogosult,
73. 244458 4:04 - 4:07
    mert elfelejtették időben újrarendelni.
74. 247871 4:08 - 4:11
    Úgyhogy most a magánrendelőbe siet,
75. 250569 4:11 - 4:12
    és ahogy odaigyekszik, és látja,
76. 252194 4:12 - 4:16
    hogy a kislánya állapota
    óráról órára romlik,
77. 256125 4:16 - 4:18
    nem tudja megállni,
    hogy ne gondoljon arra,
78. 258149 4:18 - 4:21
    vajon nem kellett volna
    a magánrendelőbe mennie
79. 260687 4:21 - 4:22
    elsőként,
80. 261887 4:22 - 4:27
    és kifizetni a 350 rúpiát
    a vizsgálatért és a gyógyszerekért.
81. 268654 4:29 - 4:35
    Senkit sem tartanak felelősnek
    ezért a döbbenetes rendszerhibáért.
82. 276273 4:36 - 4:42
    Mindez Sudhának idejébe, pénzébe került,
    és el is szomorította.
83. 283945 4:44 - 4:47
    És ez olyasmi, amit muszáj rendbe hozni.
84. 287319 4:47 - 4:50
    Mint minden jó tanácsadó,

    ¶

85. 290342 4:50 - 4:55
    úgy döntöttünk, az adatalapú
    felmérés kell hogy legyen a kulcs
86. 295097 4:55 - 4:57
    a számonkérhetőség fejlesztéséhez.
87. 297379 4:57 - 5:01
    Úgyhogy látványos
    teljesítménykimutatásokat készítettünk,
88. 301271 5:01 - 5:04
    hogy segítsünk az egészségügyi szervezet
    felülvizsgálati üléseit
89. 304342 5:04 - 5:06
    sokkal hatékonyabbá tenni.
90. 307255 5:07 - 5:09
    De semmi sem változott.
91. 309604 5:10 - 5:12
    Megbeszélés megbeszélés hátán,
92. 311657 5:12 - 5:14
    értekezlet értekezlet után –
93. 314101 5:14 - 5:16
    semmi sem változott.
94. 317244 5:17 - 5:19
    És akkor ráeszméltem.

    ¶

95. 319355 5:19 - 5:21
    Tudják, a közellátó rendszereket
96. 321363 5:21 - 5:25
    mindig belső eljárásrendekkel
    irányították,
97. 324913 5:25 - 5:27
    mint a felülvizsgálati ülések.
98. 327683 5:28 - 5:29
    Ahogy telt az idő,
99. 329143 5:29 - 5:33
    a polgárok felé való elszámoltathatóság
    jelentősége elsorvadt.
100. 333564 5:34 - 5:37
     Miért ne emeljük vissza
     az állampolgárt az egyenletbe,
101. 337115 5:37 - 5:40
     esetleg a feléjük tett
     ígéreteken keresztül?
102. 340559 5:41 - 5:43
     Ez nem válthat ki motivációt?
103. 344464 5:44 - 5:49
     Azzal kezdtük, amit szeretek
     kávézói stratégiának hívni.
104. 349454 5:49 - 5:53
     Talán látták már kávézóban
     a következő feliratok egyikét,
105. 353073 5:53 - 5:54
     amelyen ez áll:
106. 354343 5:54 - 5:58
     "Ha nem kap számlát,
     akkor a kávé ingyen van."
107. 359235 5:59 - 6:02
     A pénztárosnak tehát nincs más lehetősége,
108. 362497 6:02 - 6:05
     csak hogy minden alkalommal
     odaadja a számlát.
109. 366719 6:07 - 6:11
     Úgyhogy vettük ezt a stratégiát,
     és bevezettük Rajasthanban.

     ¶

110. 371901 6:12 - 6:14
     Együtt dolgoztunk a kormánnyal
111. 373734 6:14 - 6:19
     egy országszerte 300 darab EAK
     felújításáról szóló programon,
112. 379178 6:19 - 6:25
     és elértük, hogy a falakra közérthető
     üzeneteket fessenek fel a lakosságnak.
113. 385718 6:26 - 6:30
     "Biztosítjuk önt,
     hogy minden alkalommal lesz orvosa."
114. 390297 6:30 - 6:34
     "Biztosítjuk önt, hogy mindig megkapja
     az ingyenes gyógyszerét."
115. 394299 6:34 - 6:36
     "Biztosítjuk önt,
116. 395553 6:36 - 6:38
     hogy mindig elvégezzük
     az ingyenes kivizsgálását."
117. 399211 6:39 - 6:43
     Végül választott képviselőkkel
     dolgoztunk együtt azért,
118. 402633 6:43 - 6:45
     hogy a felújított rendelők
     megnyissák kapuikat;
119. 405853 6:46 - 6:49
     ők megosztották a közösséggel
     a lakosságnak szóló ígéreteket,
120. 409210 6:49 - 6:51
     nagy felhajtást csapva.
121. 412210 6:52 - 6:56
     Tehát az ígéret nyilvánosságra került.
122. 416890 6:57 - 6:59
     A kudarc igen kínos lenne.
123. 420073 7:00 - 7:02
     A rendszernek produkálnia kellett
     az eredményeket.
124. 424207 7:04 - 7:06
     És meg is tette.
125. 426950 7:07 - 7:09
     Az orvosok elérhetősége növekedett,
126. 429212 7:09 - 7:11
     a gyógyszerek rendelkezésre álltak,
127. 431098 7:11 - 7:13
     és ennek eredményeként
128. 432609 7:13 - 7:17
     a betegforgalom 20%-kal növekedett
     kevesebb mint egy év alatt.
129. 438252 7:18 - 7:22
     A közegészségügyi ellátás
     ismét megfelelően kezdett működni.
130. 444020 7:24 - 7:26
     De még mindig sok volt a tennivaló.

     ¶

131. 446949 7:27 - 7:28
     A változás sosem könnyű.
132. 449544 7:30 - 7:32
     Egyszer egy elkeseredett orvos
     azt mondta nekem:
133. 452641 7:33 - 7:36
     "Tényleg meg akarom változtatni
     a kismamaellátást a közösségemben,
134. 456602 7:37 - 7:39
     de egyszerűen nincs elég ápolónő."
135. 459426 7:39 - 7:42
     Az olyan személyzeti kérdésekkel,
     mint az ápolónők száma
136. 462079 7:42 - 7:45
     azok a közigazgatási
     tisztviselők foglalkoznak,
137. 465385 7:45 - 7:47
     akiknek az orvosok jelentenek.
138. 467734 7:48 - 7:50
     Miközben az orvosok már motiváltak voltak,
139. 470187 7:50 - 7:54
     a közigazgatási tisztviselők egyszerűen
     nem voltak érdekeltek abban,
140. 474076 7:54 - 7:56
     hogy segítsenek az orvosoknak.
141. 477330 7:57 - 8:00
     Ez volt az a pont, amikor
     a közegészségügyi hivatal vezetője,

     ¶

142. 480251 8:00 - 8:03
     Ms. Veenu Gupta remek ötlettel állt elő:
143. 484188 8:04 - 8:08
     az összes kerület havi rangsorolásával.
144. 488304 8:08 - 8:12
     Ez a rangsor értékeli
     az összes kerület teljesítményét
145. 492318 8:12 - 8:14
     minden főbb betegség
146. 494204 8:14 - 8:16
     és minden főbb eljárás tekintetében.
147. 497125 8:17 - 8:19
     De most jön a legjobb rész.
148. 498868 8:19 - 8:21
     A rangsort közzétettük.
149. 501654 8:22 - 8:24
     Feltettük a honlapra,
150. 503742 8:24 - 8:26
     feltettük a közösségi médiába,
151. 506106 8:26 - 8:29
     és mielőtt ráeszméltek volna,
     a média is bekapcsolódott
152. 508948 8:29 - 8:33
     arról szóló újságcikkekkel,
     hogy mely kerületek teljesítettek jól,
153. 512554 8:33 - 8:34
     és melyek nem.
154. 515402 8:35 - 8:38
     A rangsort nem csak arra
     szerettük volna használni,
155. 517923 8:38 - 8:41
     hogy a legjobban és legrosszabbul
     teljesítő kerületekre hassunk.
156. 520934 8:41 - 8:45
     A rangsorral az összes kerületet
     motiválni akartuk.
157. 525720 8:46 - 8:49
     Úgyhogy a labdarúgó bajnokságokból
     merítettünk ihletet,
158. 528625 8:49 - 8:52
     és háromszintű értékelési rendszert
     alakítottunk ki,
159. 532268 8:52 - 8:55
     mely értelmében negyedévente,
160. 534827 8:55 - 8:58
     ha egy kerület teljesítménye romlik,
161. 537756 8:58 - 9:01
     alacsonyabb osztályba kerülhet.
162. 540938 9:01 - 9:04
     De ha egy kerület teljesítménye javul,
163. 543823 9:04 - 9:07
     akkor feljuthat a premier ligába.
164. 547538 9:08 - 9:10
     A rangsor hatalmas siker volt.

     ¶

165. 550077 9:10 - 9:12
     Óriási izgalmat váltott ki,
166. 552482 9:12 - 9:17
     a kerületek versenyezni kezdtek egymással,
     hogy ők legyenek a példaképek.
167. 558292 9:18 - 9:21
     Ha belegondolnak,
     az egész valójában nagyon egyszerű.
168. 561329 9:21 - 9:26
     Ha a teljesítményadatokat
     csak a menedzserük értékeli
169. 566242 9:26 - 9:28
     belső szabályok alapján,
170. 568322 9:28 - 9:31
     az egyszerűen nem hat eléggé ösztönzően.
171. 571379 9:31 - 9:34
     De ha az adatok publikusak,
172. 574085 9:34 - 9:37
     a közösség számára nyilvánosak,
173. 577530 9:38 - 9:40
     az egy teljesen más helyzet.
174. 580847 9:41 - 9:44
     Egyszerűen szabadjára engedi
     a versenyszellemet,
175. 583601 9:44 - 9:47
     amely mindannyiunkban megtalálható.
176. 587727 9:48 - 9:51
     Most, hogy összerakták ezt a két módszert,
177. 590576 9:51 - 9:55
     a kávézói stratégiát
     és a nyilvános versengést,
178. 594648 9:55 - 9:57
     olyan egészségügyi ellátórendszerük lett,
179. 597351 9:57 - 10:02
     amely nagyságrendekkel motiváltabb
     a lakosság egészségének javításában.
180. 603565 10:04 - 10:07
     És most, hogy sokkal motiváltabb
     egészségügyi rendszerük lett,
181. 607114 10:07 - 10:11
     ez valójában egy olyan rendszer,
     amely sokkal inkább nyitott a támogatásra.
182. 611228 10:11 - 10:14
     Mivel most igény van a támogatásra,
183. 613807 10:14 - 10:18
     legyen szó erőforrásról, adatról
     vagy képességfejlesztésről.
184. 618667 10:19 - 10:20
     Hadd osszak meg egy példát.

     ¶

185. 620921 10:21 - 10:25
     Volt egyszer egy kerületi értekezlet
     Ajmer kerületben.
186. 625347 10:25 - 10:28
     Ez az egyik kerület,
     amelyik gyorsan lépdelt felfelé
187. 628507 10:29 - 10:30
     a rangsorban.
188. 630346 10:30 - 10:32
     Volt ott egy csapat lelkes orvos,
189. 632490 10:32 - 10:37
     akik ötleteket vitattak meg arról,
     hogyan támogathatják jobban a csapataikat.
190. 637485 10:37 - 10:41
     Az egyik doktornak továbbképzett
     egészségügyi dolgozói voltak,
191. 640945 10:41 - 10:44
     hogy kezeljék a nővérhiány problémáját.
192. 644300 10:44 - 10:48
     Egy másik doktor kreatív módon
     használta a WhatsAppot,
193. 647942 10:48 - 10:52
     hogy információkat és ötleteket osszon meg
     a frontvonalban lévő dolgozóival.
194. 652101 10:52 - 10:53
     Például
195. 653331 10:53 - 10:57
     hol vannak a gyermekek,
     akik hiányoznak a védőoltás beadásáról?
196. 657173 10:57 - 10:59
     Hogyan győzik meg az édesanyákat,
197. 659086 10:59 - 11:02
     hogy tényleg adassák be
     gyermeküknek a védőoltást?
198. 662514 11:03 - 11:06
     Mivel a csapatuk sokkal motiváltabb lett,
199. 666379 11:06 - 11:09
     egyszerűen éheztek a támogatásra,
200. 668911 11:09 - 11:12
     mivel egyre jobban akartak teljesíteni.
201. 674204 11:14 - 11:20
     A sikertelen rendszereknek egyértelműen
     több erőforrásra és eszközre van szüksége.
202. 680879 11:21 - 11:23
     De ezek nem fognak
     túl sok eredményt hozni,
203. 683442 11:23 - 11:27
     ha először nem
     a motivációs kihívással foglalkozunk.
204. 687768 11:28 - 11:31
     Amint a motivációs trend kezd megfordulni,
205. 691228 11:31 - 11:36
     akkor térülnek meg igazán
     az erőforrások és az eszközök.
206. 698234 11:38 - 11:41
     De még mindig nem válaszoltam meg
     egy fontos kérdést.

     ¶

207. 701328 11:41 - 11:45
     Mi történt Rajasthan közegészségügyi
     ellátórendszerének teljesítményével?
208. 706535 11:47 - 11:50
     2016-ban, mikor a munkánk elkezdődött,
209. 709998 11:50 - 11:53
     India kormánya és a Világbank
210. 713109 11:53 - 11:56
     kiadott egy közegészségügyi indexet.
211. 716371 11:56 - 12:01
     Rajasthan a 21 tagállam közül
     a 20. helyet foglalta el.
212. 722353 12:02 - 12:04
     De 2018-ban,
213. 724075 12:04 - 12:06
     mikor a következő rangsor megjelent,
214. 726241 12:06 - 12:09
     Rajasthan mutatta
     az egyik legnagyobb fejlődést
215. 729069 12:09 - 12:11
     India összes nagy állama közül,
216. 731490 12:11 - 12:14
     négy helyet ugorva előre.
217. 734204 12:14 - 12:18
     Például az egyik legnagyobb
     csökkenést mutatták fel
218. 737682 12:18 - 12:20
     az újszülött-halálozásnál,
219. 739966 12:20 - 12:25
     évente 3000 további újszülött
     életének megmentésével.
220. 745751 12:26 - 12:32
     Általában az egészségügyi ellátórendszerek
     átalakítása akár évtizedekig is eltarthat.
221. 752052 12:32 - 12:35
     De ez a megközelítés eredményt hozott
222. 754871 12:35 - 12:37
     két éven belül.
223. 758387 12:38 - 12:40
     De a legjobb dolog a következő.

     ¶

224. 760164 12:40 - 12:44
     Valójában semmi sem Rajasthan-specifikus
     abból, amit megtanultunk.
225. 765198 12:45 - 12:50
     Valójában a lakosság motivátorként való
     felhasználásának módszere
226. 770508 12:51 - 12:54
     nem is korlátozódik
     a közegészségügyi ellátórendszerre.
227. 774969 12:55 - 13:00
     Őszintén hiszem,
     ha akármilyen közszolgáltatás,
228. 779802 13:00 - 13:01
     akármelyik országban
229. 781421 13:01 - 13:03
     nem működik megfelelően,
230. 783332 13:03 - 13:06
     akkor vissza kell hozni a motivációt.
231. 786601 13:07 - 13:10
     És egy nagyszerű út
     a motiváció kiváltására
232. 789768 13:10 - 13:13
     a lakosok felé való átláthatóság növelése.
233. 794379 13:14 - 13:16
     Ezt elérhetjük oktatással,
234. 796315 13:16 - 13:20
     higiéniás programokkal
     vagy akár politikai képviselettel.
235. 800863 13:21 - 13:25
     Állami iskolák nyilvánosan versenyezhetnek
     a tanulóik továbbtanulása alapján.
236. 806144 13:26 - 13:29
     Nagyvárosok és települések
     a tisztaságuk alapján.
237. 809240 13:29 - 13:32
     És a politikusok
     egy eredménymutató alapján,
238. 811930 13:32 - 13:35
     amely azt mutatja, hogy pontosan
     mennyit javítottak a polgárok életén.
239. 817117 13:37 - 13:41
     Sok elromlott rendszer van
     szerte a világon.

     ¶

240. 821236 13:41 - 13:44
     Vissza kell hoznunk a motivációjukat.
241. 824841 13:45 - 13:47
     Az állampolgárok várnak.
242. 827397 13:47 - 13:50
     Ma kell cselekednünk.
243. 830095 13:50 - 13:51
     Nagyon köszönöm.

     ¶

244. 831468 13:51 - 13:54
     (Taps)

     ¶