-
Title:
Hogyan javíthatja a motiváció a közszolgáltatásokat
-
Description:
Hogyan javítaná meg a rossz állapotban lévő közszolgáltatásokat? Az emberek versenyszellemének felébresztésével. A változás érdekében ösztönzött emberekről szóló előadásában a közszolgálati stratéga Abhishek Gopalka arról beszél, hogyan segítette fejleszteni a több, mint 80 milliós népességű indiai tagállam, Rajasthan egészségügyi rendszerét az átláthatóság és a nyilvános számonkérhetőség erejével. Gopalka szerint "A motiváció nem terem a semmiből. Valaminek meg kell változnia ahhoz, hogy odafigyeljenek."
-
Speaker:
Abhishek Gopalka
-
Szánjanak rá egy percet,
-
és gondoljanak úgy magukra,
mint egy ország vezetőjére.
-
Mondjuk, legyen az egyik
legfontosabb prioritásuk
-
a magas színvonalú egészségügyi ellátás
biztosítása a lakosság részére.
-
Hogyan kezdenének hozzá?
-
Több kórházat építenének?
-
Több orvosi egyetemet indítanának?
-
Klinikai fejlesztésekbe fektetnének?
-
És ha országuk egészségügyi rendszere
alapjában véve rossz állapotban volna?
-
Legyen szó akár az orvosok
igazolatlan távollétéről,
-
gyógyszerhiányról,
vagy alacsony színvonalú ellátásról.
-
Akkor hol kezdenék?
-
Én menedzsment-tanácsadó vagyok,
¶
-
és az utóbbi három évben
-
azon a feladaton dolgoztam,
-
hogyan javítsam Rajasthan,
egy indiai tagállam
-
közegészségügyi ellátását.
-
A projekt során
-
tulajdonképpen valami
nagyon lényegeset fedeztünk fel.
-
Több doktor, jobb infrastruktúra,
klinikai fejlesztések –
-
ezek mind fontosak.
-
De semmi sem változik meg
egy kulcsfontosságú tényező nélkül:
-
ez a motiváció.
-
De a motiváció trükkös dolog.
-
Ha vezettek csapatot, neveltek gyermeket,
vagy megváltoztatták egy szokásukat,
-
tudják, hogy a motiváció
nem terem a semmiből.
-
Valaminek meg kell változnia ahhoz,
hogy odafigyeljenek.
-
És ha van egy dolog, amire emberként
mindannyian odafigyelünk,
-
ez legbenső vágyunk
a társadalom előtti kitűnésre.
-
Úgyhogy pontosan ezt tettük.
-
Eldöntöttük, hogy az állampolgárra
koncentrálunk.
¶
-
Az emberekre, akiket a rendszernek
állítólag elsősorban szolgálnia kell.
-
És ma azt szeretném elmesélni önöknek,
-
Rajasthan hogyan alakította át gyökeresen
a közegészségügyi ellátórendszerét azzal,
-
hogy a lakosságot
használta fel motivátorként.
-
Rajasthan India egyik legnagyobb állama,
-
majdnem 80 millió lakossal.
-
Nagyobb, mint az Egyesült Királyság.
-
De a hasonlóságoknak talán itt vége is.
-
2016-ban, mikor a csapatom
közreműködését kérték,
-
hogy kezdjünk el dolgozni Rajasthan
közegészségügyi ellátórendszerén,
-
krízisállapotban találtuk.
-
Például az újszülött halálozási ráta –
¶
-
azoknak az újszülötteknek a száma,
akik életük első hónapjában halnak meg –
-
10-szer magasabb volt,
mint az Egyesült Királyságban.
-
Nem csoda, hogy azt mondták a lakosok:
-
"Hé, én nem akarok elmenni
egy közegészségügyi intézménybe."
-
Ha Indiában egy közegészségügyben
dolgozó doktort akar felkeresni,
-
akkor az "EAK"-ba kell elmennie,
az Egészségügyi Alapellátó Központba.
-
Várakozások szerint naponta legalább
40 betegnek kellene felkeresnie egy EAK-t.
-
De Rajasthanban négy EAK-ból
-
csupán egyben fordult elő
ez a minimum betegszám.
-
Más szavakkal az emberek
elveszítették a rendszerbe vetett hitüket.
-
Amikor mélyebbre ástunk,
-
rájöttünk, hogy ennek oka
a felelősségre vonhatóság hiánya.
-
-
Sudha, egy napidíjas munkás észreveszi,
-
hogy az egyéves kislánya
-
vérhasban szenved.
-
Úgy dönt, kivesz egy napot,
-
ami neki 350 rúpia,
azaz 5 dollár veszteséget jelent.
-
Karjaiba veszi a kislányát,
-
és öt kilométert gyalogol
az állami EAK-ba.
-
De a doktor nincs ott.
-
Úgyhogy kiveszi a következő napot is,
-
és visszatér az EAK-ba.
-
Ezúttal ott van az orvos,
-
de a gyógyszerész azt mondja Sudhának,
-
hogy elfogyott az ingyenes
gyógyszer, amire jogosult,
-
mert elfelejtették időben újrarendelni.
-
Úgyhogy most a magánrendelőbe siet,
-
és ahogy odaigyekszik, és látja,
-
hogy a kislánya állapota
óráról órára romlik,
-
nem tudja megállni,
hogy ne gondoljon arra,
-
vajon nem kellett volna
a magánrendelőbe mennie
-
elsőként,
-
és kifizetni a 350 rúpiát
a vizsgálatért és a gyógyszerekért.
-
Senkit sem tartanak felelősnek
ezért a döbbenetes rendszerhibáért.
-
Mindez Sudhának idejébe, pénzébe került,
és el is szomorította.
-
És ez olyasmi, amit muszáj rendbe hozni.
-
Mint minden jó tanácsadó,
¶
-
úgy döntöttünk, az adatalapú
felmérés kell hogy legyen a kulcs
-
a számonkérhetőség fejlesztéséhez.
-
Úgyhogy látványos
teljesítménykimutatásokat készítettünk,
-
hogy segítsünk az egészségügyi szervezet
felülvizsgálati üléseit
-
sokkal hatékonyabbá tenni.
-
De semmi sem változott.
-
Megbeszélés megbeszélés hátán,
-
értekezlet értekezlet után –
-
semmi sem változott.
-
-
Tudják, a közellátó rendszereket
-
mindig belső eljárásrendekkel
irányították,
-
mint a felülvizsgálati ülések.
-
Ahogy telt az idő,
-
a polgárok felé való elszámoltathatóság
jelentősége elsorvadt.
-
Miért ne emeljük vissza
az állampolgárt az egyenletbe,
-
esetleg a feléjük tett
ígéreteken keresztül?
-
Ez nem válthat ki motivációt?
-
Azzal kezdtük, amit szeretek
kávézói stratégiának hívni.
-
Talán látták már kávézóban
a következő feliratok egyikét,
-
amelyen ez áll:
-
"Ha nem kap számlát,
akkor a kávé ingyen van."
-
A pénztárosnak tehát nincs más lehetősége,
-
csak hogy minden alkalommal
odaadja a számlát.
-
Úgyhogy vettük ezt a stratégiát,
és bevezettük Rajasthanban.
¶
-
Együtt dolgoztunk a kormánnyal
-
egy országszerte 300 darab EAK
felújításáról szóló programon,
-
és elértük, hogy a falakra közérthető
üzeneteket fessenek fel a lakosságnak.
-
"Biztosítjuk önt,
hogy minden alkalommal lesz orvosa."
-
"Biztosítjuk önt, hogy mindig megkapja
az ingyenes gyógyszerét."
-
"Biztosítjuk önt,
-
hogy mindig elvégezzük
az ingyenes kivizsgálását."
-
Végül választott képviselőkkel
dolgoztunk együtt azért,
-
hogy a felújított rendelők
megnyissák kapuikat;
-
ők megosztották a közösséggel
a lakosságnak szóló ígéreteket,
-
nagy felhajtást csapva.
-
Tehát az ígéret nyilvánosságra került.
-
A kudarc igen kínos lenne.
-
A rendszernek produkálnia kellett
az eredményeket.
-
És meg is tette.
-
Az orvosok elérhetősége növekedett,
-
a gyógyszerek rendelkezésre álltak,
-
és ennek eredményeként
-
a betegforgalom 20%-kal növekedett
kevesebb mint egy év alatt.
-
A közegészségügyi ellátás
ismét megfelelően kezdett működni.
-
De még mindig sok volt a tennivaló.
¶
-
A változás sosem könnyű.
-
Egyszer egy elkeseredett orvos
azt mondta nekem:
-
"Tényleg meg akarom változtatni
a kismamaellátást a közösségemben,
-
de egyszerűen nincs elég ápolónő."
-
Az olyan személyzeti kérdésekkel,
mint az ápolónők száma
-
azok a közigazgatási
tisztviselők foglalkoznak,
-
akiknek az orvosok jelentenek.
-
Miközben az orvosok már motiváltak voltak,
-
a közigazgatási tisztviselők egyszerűen
nem voltak érdekeltek abban,
-
hogy segítsenek az orvosoknak.
-
Ez volt az a pont, amikor
a közegészségügyi hivatal vezetője,
¶
-
Ms. Veenu Gupta remek ötlettel állt elő:
-
az összes kerület havi rangsorolásával.
-
Ez a rangsor értékeli
az összes kerület teljesítményét
-
minden főbb betegség
-
és minden főbb eljárás tekintetében.
-
De most jön a legjobb rész.
-
A rangsort közzétettük.
-
Feltettük a honlapra,
-
feltettük a közösségi médiába,
-
és mielőtt ráeszméltek volna,
a média is bekapcsolódott
-
arról szóló újságcikkekkel,
hogy mely kerületek teljesítettek jól,
-
és melyek nem.
-
A rangsort nem csak arra
szerettük volna használni,
-
hogy a legjobban és legrosszabbul
teljesítő kerületekre hassunk.
-
A rangsorral az összes kerületet
motiválni akartuk.
-
Úgyhogy a labdarúgó bajnokságokból
merítettünk ihletet,
-
és háromszintű értékelési rendszert
alakítottunk ki,
-
mely értelmében negyedévente,
-
ha egy kerület teljesítménye romlik,
-
alacsonyabb osztályba kerülhet.
-
De ha egy kerület teljesítménye javul,
-
akkor feljuthat a premier ligába.
-
A rangsor hatalmas siker volt.
¶
-
Óriási izgalmat váltott ki,
-
a kerületek versenyezni kezdtek egymással,
hogy ők legyenek a példaképek.
-
Ha belegondolnak,
az egész valójában nagyon egyszerű.
-
Ha a teljesítményadatokat
csak a menedzserük értékeli
-
belső szabályok alapján,
-
az egyszerűen nem hat eléggé ösztönzően.
-
De ha az adatok publikusak,
-
a közösség számára nyilvánosak,
-
az egy teljesen más helyzet.
-
Egyszerűen szabadjára engedi
a versenyszellemet,
-
amely mindannyiunkban megtalálható.
-
Most, hogy összerakták ezt a két módszert,
-
a kávézói stratégiát
és a nyilvános versengést,
-
olyan egészségügyi ellátórendszerük lett,
-
amely nagyságrendekkel motiváltabb
a lakosság egészségének javításában.
-
És most, hogy sokkal motiváltabb
egészségügyi rendszerük lett,
-
ez valójában egy olyan rendszer,
amely sokkal inkább nyitott a támogatásra.
-
Mivel most igény van a támogatásra,
-
legyen szó erőforrásról, adatról
vagy képességfejlesztésről.
-
Hadd osszak meg egy példát.
¶
-
Volt egyszer egy kerületi értekezlet
Ajmer kerületben.
-
Ez az egyik kerület,
amelyik gyorsan lépdelt felfelé
-
a rangsorban.
-
Volt ott egy csapat lelkes orvos,
-
akik ötleteket vitattak meg arról,
hogyan támogathatják jobban a csapataikat.
-
Az egyik doktornak továbbképzett
egészségügyi dolgozói voltak,
-
hogy kezeljék a nővérhiány problémáját.
-
Egy másik doktor kreatív módon
használta a WhatsAppot,
-
hogy információkat és ötleteket osszon meg
a frontvonalban lévő dolgozóival.
-
Például
-
hol vannak a gyermekek,
akik hiányoznak a védőoltás beadásáról?
-
Hogyan győzik meg az édesanyákat,
-
hogy tényleg adassák be
gyermeküknek a védőoltást?
-
Mivel a csapatuk sokkal motiváltabb lett,
-
egyszerűen éheztek a támogatásra,
-
mivel egyre jobban akartak teljesíteni.
-
A sikertelen rendszereknek egyértelműen
több erőforrásra és eszközre van szüksége.
-
De ezek nem fognak
túl sok eredményt hozni,
-
ha először nem
a motivációs kihívással foglalkozunk.
-
Amint a motivációs trend kezd megfordulni,
-
akkor térülnek meg igazán
az erőforrások és az eszközök.
-
De még mindig nem válaszoltam meg
egy fontos kérdést.
¶
-
Mi történt Rajasthan közegészségügyi
ellátórendszerének teljesítményével?
-
2016-ban, mikor a munkánk elkezdődött,
-
India kormánya és a Világbank
-
kiadott egy közegészségügyi indexet.
-
Rajasthan a 21 tagállam közül
a 20. helyet foglalta el.
-
De 2018-ban,
-
mikor a következő rangsor megjelent,
-
Rajasthan mutatta
az egyik legnagyobb fejlődést
-
India összes nagy állama közül,
-
négy helyet ugorva előre.
-
Például az egyik legnagyobb
csökkenést mutatták fel
-
az újszülött-halálozásnál,
-
évente 3000 további újszülött
életének megmentésével.
-
Általában az egészségügyi ellátórendszerek
átalakítása akár évtizedekig is eltarthat.
-
De ez a megközelítés eredményt hozott
-
két éven belül.
-
De a legjobb dolog a következő.
¶
-
Valójában semmi sem Rajasthan-specifikus
abból, amit megtanultunk.
-
Valójában a lakosság motivátorként való
felhasználásának módszere
-
nem is korlátozódik
a közegészségügyi ellátórendszerre.
-
Őszintén hiszem,
ha akármilyen közszolgáltatás,
-
akármelyik országban
-
nem működik megfelelően,
-
akkor vissza kell hozni a motivációt.
-
És egy nagyszerű út
a motiváció kiváltására
-
a lakosok felé való átláthatóság növelése.
-
Ezt elérhetjük oktatással,
-
higiéniás programokkal
vagy akár politikai képviselettel.
-
Állami iskolák nyilvánosan versenyezhetnek
a tanulóik továbbtanulása alapján.
-
Nagyvárosok és települések
a tisztaságuk alapján.
-
És a politikusok
egy eredménymutató alapján,
-
amely azt mutatja, hogy pontosan
mennyit javítottak a polgárok életén.
-
Sok elromlott rendszer van
szerte a világon.
¶
-
Vissza kell hoznunk a motivációjukat.
-
Az állampolgárok várnak.
-
Ma kell cselekednünk.
-
-