Cómo la motivación puede arreglar los sistemas públicos

¿Cómo se pueden arreglar los sistemas públicos dañados? Encendiendo el espíritu competitivo de las personas. En una charla sobre cómo motivar a las personas para hacer cambios, el estratega del sector público Abhishek Gopalka analiza cómo ayudó a mejorar el sistema de salud de Rayastán, un estado en la India que alberga a más de 80 millones de personas, utilizando los poderes de transparencia y responsabilidad pública. "La motivación no solo aparece", dice Gopalka. "Algo tiene que cambiar para que te importe".

Tómense un minuto

y piense cada uno en sí mismo
como líder de un país.

Y que una de sus mayores prioridades

sea brindar a sus ciudadanos
atención médica de alta calidad.

¿Cómo lo harían?

¿Construyendo más hospitales?

¿Abriendo más facultades de medicina?

¿Invirtiendo en innovación clínica?

Pero ¿y si el sistema de salud de su país
estuviera fundamentalmente dañado?

Ya bien debido al absentismo médico,

al desabastecimiento de medicamentos
o a la mala calidad de la atención.

¿Dónde comenzarían Uds. entonces?

Soy un consultor de gestión

y durante los últimos tres años,

he estado trabajando en un proyecto

para mejorar el sistema
de salud pública de Rayastán,

un estado en la India.

Y durante el curso del proyecto,

de hecho, descubrimos algo profundo.

Más médicos, mejores instalaciones,
innovación clínica,

todo eso es importante.

Pero nada cambia sin un ingrediente clave.

Motivación.

Pero la motivación es algo complicado.

Si han dirigido equipos, criado hijos o
intentado cambiar un hábito personal,

saben que la motivación
simplemente no aparece sin más.

Algo tiene que cambiar
para que algo nos importe.

Y si hay algo que nos importa
a todos los humanos,

es un deseo inherente
de brillar frente a la sociedad.

Y eso es exactamente lo que hicimos.

Decidimos centrarnos en el ciudadano:

las personas a las que se suponía que
el sistema debía servir en primer lugar.

Y hoy, me gustaría decirles

cómo Rayastán ha transformado
drásticamente su sistema de salud pública

mediante el uso del ciudadano
para activar la motivación.

Rayastán es uno de los estados
más grandes de la India,

con una población de casi 80 millones.

Es más grande que el Reino Unido.

Pero las similitudes
probablemente terminen ahí.

En 2016, cuando llamaron a mi equipo

para comenzar a trabajar con el sistema
de salud pública de Rayastán,

lo encontramos en un estado de crisis.

Por ejemplo, la tasa
de mortalidad neonatal,

es decir, la cantidad de recién nacidos
que mueren antes de su primer mes de vida

era 10 veces mayor que la del Reino Unido.

No es de extrañar entonces
que los ciudadanos dijeran:

"No quiero ir
a un centro de salud pública".

En India, si se quiere ver a un médico
en un centro de salud pública,

uno va a un "CSP" o
"centro de salud primaria".

Y se estima que al menos 40 pacientes
acudan a un CSP todos los días.

Pero en Rayastán,
solo uno de cada cuatro CSP

recibía ese número mínimo de pacientes.

En otras palabras, la gente
había perdido la fe en el sistema.

Cuando profundizamos más,

detectamos que la falta de responsabilidad
era el núcleo del problema.

Imagínense eso.

Sudha, un asalariado diario,

se da cuenta de que su hija de un año

sufre disentería incontrolable.

Entonces decide tomarse el día libre.

Eso es una pérdida de
alrededor de 350 rupias o USD 5.

Y toma a su hija en brazos

y camina 5 km hasta el CSP.

Pero el médico no está allí.

Entonces toma el día libre, otra vez,

y vuelve al CSP.

Esta vez, el médico sí que está,

pero el farmacéutico le dice

que las medicinas gratis a las que
tiene derecho se han agotado,

porque olvidaron pedirlas a tiempo.

Entonces, ella va
al centro médico privado,

y mientras va allí apresuradamente

viendo que el estado de su hija
empeora con cada hora que pasa,

no puede evitar preguntarse

si debería haber ido
al centro médico privado

desde el primer momento

y pagar las 350 rupias
por la consulta y las medicinas.

Nadie se hace responsable
de esta increíble falla del sistema.

Cuesta tiempo, dinero
y dolor de corazón a Sudha.

Y esto es algo que debía solucionarse.

Ahora, como todos los buenos consultores,

decidimos que las revisiones
basadas en datos

tenían que ser la respuesta
para mejorar la responsabilidad.

Y creamos esos elegantes
paneles de rendimiento

para ayudar a realizar reuniones
de revisión del departamento de salud

mucho más efectivas.

Pero nada cambiaba.

Discusión tras discusión,

reunión tras reunión,

nada cambiaba.

Y ahí fue cuando
me llamó algo la atención.

Los sistemas públicos

siempre se han gobernado
mediante mecanismos internos,

como reuniones de revisión.

Y con el tiempo

su responsabilidad
ante el ciudadano se ha reducido.

Entonces, ¿por qué no traer de vuelta
al ciudadano a la ecuación

utilizando quizá las promesas ciudadanas?

¿No podría eso desencadenar motivación?

Comenzamos con lo que me gusta
llamar la estrategia de la cafetería.

Probablemente hayan visto
uno de estos carteles en una cafetería,

que dice

"Si no recibe su recibo,
el café es gratis".

Así, el cajero no tiene otra opción

que darle un recibo cada vez.

Así que tomamos esta estrategia
y la aplicamos a Rayastán.

Trabajamos con el gobierno

en un programa para
revitalizar 300 CSP en todo el estado,

y les hicimos pintar promesas
ciudadanas muy claras a lo largo del muro.

"Le aseguramos
que siempre tendrán un médico".

"Le aseguramos que siempre
obtendrán sus medicamentos gratis".

"Le aseguramos

que siempre obtendrá
sus diagnósticos gratuitos".

Y finalmente, trabajamos
con representantes elegidos

para lanzar estos CSP revitalizados,

que compartieron las promesas
ciudadanas con la comunidad

con mucha fanfarria.

Ahora, la promesa estaba a la vista.

El fracaso sería vergonzoso.

El sistema tenía que comenzar a entregar.

E hizo la entrega.

La disponibilidad del médico aumentó,

las medicinas llegaron a tiempo,

y como resultado,

las visitas de pacientes aumentaron
en un 20 % en menos de un año.

El sistema de salud pública
estaba volviendo a funcionar.

Pero aún quedaba
una larga distancia por recorrer.

El cambio no es tan fácil.

Un médico exasperado me dijo una vez:

"Realmente quiero transformar
la salud materna en mi comunidad,

pero simplemente
no tengo suficientes enfermeras".

Los recursos de enfermeras,

en realidad, están controlados
por autoridades administrativas

a quienes los médicos rinden cuentas.

Y mientras los médicos
ahora estaban motivados,

las autoridades administrativas
no estaban lo suficientemente motivadas

para ayudar a los médicos.

Aquí es donde la jefe
del departamento de salud pública,

la Sra. Veenu Gupta,
tuvo una idea brillante.

Una clasificación mensual
de todos los distritos.

Y esta clasificación evaluaría
el desempeño de cada distrito

en cada enfermedad importante

y cada procedimiento principal.

Pero aquí está la mejor parte.

Hicimos público la clasificación.

Pusimos la clasificación en el sitio web,

colocamos la clasificación
en las redes sociales,

y antes de que lo supieran,
los medios se involucraron,

con artículos periodísticos
sobre qué distritos estaban bien

y cuáles no.

Y no solo queríamos
que las clasificaciones

impactaran en los distritos
de mejor y peor desempeño.

Queríamos que las clasificaciones
motivaran a cada distrito.

Así que nos inspiramos
en las ligas de fútbol,

y se creó un sistema
de clasificación de tres niveles,

por el cual cada trimestre,

si el rendimiento
de un distrito disminuía,

podría ser relegado al nivel inferior.

Pero si el desempeño
del distrito mejoraba,

podría ser promovido a la primera liga.

Las clasificaciones fueron un gran éxito.

Generaron una tremenda emoción y

los distritos comenzaron a competir entre
sí para ser conocidos como ejemplares.

En realidad, es muy simple, si lo piensan.

Si los datos de rendimiento solo
los revisa su gerente

en configuraciones internas,

simplemente no es
lo suficientemente motivador.

Pero si esos datos son de dominio público

visibles, para que la comunidad los vea,

esa es una imagen muy diferente.

Eso solo desbloquea
un espíritu competitivo

que es inherente a todos
y cada uno de nosotros.

Entonces, al poner estas dos cosas juntas,

la estrategia de cafetería
y la competencia pública,

ahora hay un sistema de salud pública

significativamente más motivado
para mejorar la salud de los ciudadanos.

Y con un sistema de salud más motivado,

en realidad, es un sistema
mucho más preparado para recibir soporte.

Porque ahora,
hay una atracción por el apoyo,

ya sean recursos, datos
o desarrollo de habilidades.

Déjenme compartir un ejemplo.

Una vez estuve en una reunión
de distrito en el distrito de Ajmer.

Este es uno de los distritos
que había aumentado rápidamente

en la clasificación.

Y había un grupo de médicos apasionados

que discutían ideas sobre
cómo apoyar mejor a sus equipos.

Uno de los médicos tenía
trabajadores de salud muy calificados

para abordar el problema
de la escasez de enfermeras.

Otro médico usaba
WhatsApp de manera creativa.

para compartir información e ideas
con sus trabajadores de primera línea.

Por ejemplo,

¿dónde están los niños
que faltan por vacunar?

¿Y cómo convencemos a las madres

para que lleven a sus hijos a vacunarse?

Y debido a que sus equipos ahora
estaban significativamente motivados,

simplemente aprovechar el soporte,

porque querían rendir mejor y mejor.

Los sistemas dañados ciertamente
necesitan más recursos y herramientas.

Pero no causarán mucho impacto

si no se aborda primero
el desafío de la motivación.

Una vez que la marea de
motivación comienza a cambiar,

entonces se obtienen los verdaderos
beneficios de recursos y herramientas.

Pero aún no he respondido
una pregunta clave.

¿Qué pasó con el desempeño
del sistema de salud pública de Rayastán?

En 2016, cuando comenzó nuestro trabajo,

el gobierno de la India y el Banco Mundial

salieron con un índice de salud pública.

Rayastán ocupaba el puesto 20
de 21 estados grandes.

Pero en 2018

cuando salió la siguiente clasificación,

Rayastán mostró
una de las mejoras más altas

entre todos
los grandes estados de la India,

subiendo cuatro posiciones.

Por ejemplo, mostró
una de las mayores reducciones

en mortalidad neonatal,

con 3000 vidas adicionales
de recién nacidos que se salvan cada año.

Por lo general, las transformaciones
de salud pública llevan mucho tiempo.

Pero este enfoque
había arrojado resultados

en dos años.

Pero aquí está la mejor parte.

En realidad, no hay nada específico
de Rayastán sobre lo que aprendimos.

De hecho, este enfoque
de usar al ciudadano para motivar

ni siquiera se limita
a los sistemas de salud pública.

Sinceramente creo que,
si hay algún sistema público,

en cualquier país,

que esté inerte,

entonces necesitamos
recuperar la motivación.

Y una excelente manera
de desencadenar la motivación,

es aumentar la transparencia al ciudadano.

Podemos hacer esto con educación

y saneamiento e incluso
con la representación política.

Las escuelas gubernamentales
pueden competir

públicamente sobre
la base de la matrícula estudiantil.

Ciudades y pueblos,
en función de la limpieza.

Y los políticos sobre la base
de un cuadro de mando

de cómo exactamente están mejorando
la vida de los ciudadanos.

Hay muchos sistemas dañados en el mundo.

Necesitamos recuperar su motivación.

El ciudadano está esperando.

Debemos actuar hoy.

Muchas gracias.

(Aplausos)