We've just been talking about getting customers in a physical channel, but what's really interesting is
most startups kind of forget that it's much more expensive to get a customer than it is to keep one.
Yet, we seem to go from order to order or user to user forgetting about thinking about all the time
is how can we extract more dollars or usage or whatever is
important to us from our existing customers.
How we do that is the first thing we need to do is make sure our existing customers we've just gotten
don't go away, and so if you're in business long enough,
you'll start thinking about how to keep customers.
Some examples, well the airlines are the perfect examples of keeping customers.
They run something called the loyalty programs.
They give you points, they give you rewards, etc. for staying with their airline.
Credit card companies--boy, they love to keep you using their credit card because you know what
it's just a piece of plastic and they're loaning you money--anybody can do that,
but they want your business full-time, so they'll make up programs and things that make you think
about--oh, it will be terrible to leave this credit card with this airline because I loose all the points.
That's a great example of a loyalty program.
Or product updates, here's a way to keep me loyal is instead of just this one-time purchase,
I'm getting these updates or newsletters or something useful through the lifetime of the product
and Smart Companies not only do loyalty and product updates, sometimes they send me
newsletters and here's what's going on and here's whatever and how can we help you, etc.
Even though on day 1 you're not thinking about keeping customers
because you're desperately worried about getting them, just understand the next thing
you're going to be doing is worrying about how to keep your most valuable customer.
كنا نتحدث عن جلب العملاء في القناة المادية، لكن المثير حقًا هو
أن معظم المؤسسات الناشئة تنسى أن جلب العميل يكلف أكثر من الاحتفاظ به،
يبدو أننا ننتقل من طلب لطلب ومن عميل لعميل متناسين طوال الوقت
كيف يمكننا الحصول على ربح أكثر أو استخدام أكثر أو أي شيء
مهم لنا من العملاء الحاليين.
وكيفية ذلك أن نتأكد أولاً من أن العملاء الذين جلبناهم
لن يتركونا، فلو أمضيت فترة كافية في العمل التجاري
ستبدأ في التفكير بطريقة تحتفط بعملائك من خلالها.
شركات الطيران هي خير مثال على الاحتفاظ بالعملاء.
إنها تجري ما يسمى برامج الولاء
يمنحونك نقاط أو مكافآت مقابل الاستمرار في التعامل معهم.
شركات البطاقات الائتمانية يهمها أن تستمر في استخدام بطاقتهم
إنها مجرد قطعة بلاستيكية وهم يقرضونك المال، أي أحد يقدر على ذلك
لكنهم يرغبون بخدمتك دائمًا، فينشئون برامج وأمور
تغريك على البقاء فلا تقوى ترك تلك البطاقة المتعاونة مع شركة الطيران كي لا تخسر كل النقاط.
هذا مثال رائع على برامج الولاء.
أو تحديثات المنتج، هناك طريقة لكسب ولاء العميل وهي بدلة من هذه الصفقة الواحدة،
سيحصل على تحديثات أو نشرات أو شيء مفيد خلال حياة المنتح
والشركات الذكية لا تنشئ برامج ولاء فقط، أحيانًا يرسلون
نشرات تعرض المستجدات وخدمة المساعدة الخ،
رغم أنك في اليوم الأول لا تفكر بالاحتفاظ بالعملاء
لأنك قلق حيال جلبهم، لكن اعرف أن الأمر الثاني
الذي لا بد أن تقلق بشأنه هو كيفية الاحتفاظ بعملائك الأكثر قيمة.
Només hem parlat d'aconseguir clients en un canal físic, però el que és realment interessant és
que la majoria de les 'startups' d'alguna manera s'obliden que és més costós aconseguir un client que conservar-lo.
No obstant, sembla que anem de comanda en comanda o d'usuari en usuari oblidant pensar en que amb el temps
¿com treuré diners o ús o el que sigui
important per nosaltres dels nostres clients?
¿Com ens ho fem? El primer que hem de fer és assegurar-nos que els nostres clients, els que acabem d'aconseguir,
no marxin, així doncs, si sou al negoci prou temps,
començareu a pensar en com mantenir-los.
Alguns exemples, les aerolínies són exemples perfectes de com mantenir clients.
Posen en marxa quelcom anomenat programa de fidelització.
Et donen punts, et donen recompenses, etc. per mantenir-te a la seva aerolínia.
Empreses de targetes de crèdit, nois, a ells els hi encanta mantenir-vos utilitzant les seves targetes de crèdit perquè sabeu,
només és un tros de plàstic i us estan prestant diners, qualsevol pot fer això,
però ells el volen el vostre negoci a temps complet, així que desenvoluparan programes que faran que penseu:
"Oh, seria terrible deixar aquesta targeta de crèdit amb l'aerolínia perquè perdria tots els punts."
Aquest és un gran exemple de fidelització de clients.
O actualitzacions de programes. Aquesta és una via per mantenir-me fidel. En comptes d'una única compra
haig d'anar obtenint totes aquelles actualitzacions o butlletins o quelcom útil a través de la vida d'un producte
i les empreses intel·ligents no només busquen fidelitat o actualitzacions, a vegades m'envien
butlletins "explicant-me el que passa", o "això va així" o "així podem ajudar-te", etc.
Encara que al primer dia no penseu en conservar els clients,
perquè aneu desesperadament preocupats en aconseguir-los, només heu d'entendre que la següent cosa
que heu de fer és preocupar-vos per com mantenir els vostres clients més preuats.
Solo hemos hablado de conseguir clientes en un canal físico, pero lo realmente interesante es
que la mayoría de startup de algún modo se olvida de que es mucho más costoso conseguir un cliente que conservarlo.
Aun así, parece que vamos de un pedido a otro, de un usuario a otro, y nos olvidamos, no pensamos en: con el tiempo,
cómo voy a extraer más dinero o aumentar el uso, o lo que sea
importante para nosotros conseguir de nuestros clientes existentes.
Cómo lo hacemos, lo primero que tenemos que hacer es cerciorarnos de que nuestros clientes existentes, los que acabamos de conseguir
no se vayan, entonces, si ustedes duran tiempo suficiente en los negocios,
empezarán a pensar en cómo conservar a sus clientes.
Algunos ejemplos: bueno, las aerolíneas son el ejemplo perfecto para conservar clientes.
Las aerolíneas tienen algo llamado programas de lealtad.
Dan puntos, recompensas, etc. por permanecer en la aerolínea.
A las empresas de tarjetas de crédito, Ąsí que les encanta que ustedes usen sus tarjetas de crédito!, ya lo saben,
es solo un pedazo de plástico y les están prestando dinero, cualquiera puede hacerlo,
pero ellas quieren su negocio tiempo completo, entonces idean programas y cosas que les hagan pensar
en: "Oh, sería terrible dejar esta tarjeta de crédito con esta aerolínea porque perdería todos los puntos".
Ese es un buen ejemplo de un programa de lealtad.
O las actualizaciones de producto, esta es una forma de conservar mi lealtad, en lugar de una compra,
recibo actualizaciones o boletines o algo útil durante la vida útil del producto
y las empresas inteligentes no solo hacen lealtad y actualizaciones de producto, a veces me envían
boletines: "y esto es lo que está pasando", "esto es...", lo que sea que digan, y "así es como podemos ayudarle", etc.
Aunque el primer día ustedes no estén pensando en conservar los clientes
porque están extremadamente preocupados consiguiéndolos; solo entiendan que lo siguiente
que van a hacer es preocuparse por conservar a sus clientes más valiosos.
On vient de parler de comment canaliser physiquement ses clients, mais ce qui est vraiment intéressant
c'est qu'énormément de start-ups oublient un peu qu'il est beaucoup plus cher d'attrapper un client que d'en garder un.
Pourtant, on semble passer d'une commande ou d'un utilisateur à l'autre, en oubliant de penser long terme:
comment extraire plus de dollars ou d'usage, ou quoi que ce soit
d'important, de nos clients existants?
Pour ça, la première chose à faire, c'est de s'assurer que nos clients existants
ne partent pas, donc si vous êtes dans votre business depuis suffisamment longtemps
vous allez commencer à chercher des manières de garder votre clientèle.
Quelques exemples: eh bien, les compagnies aériennes en sont l'exemple parfait.
Ils gèrent quelque chose appelé des programmes de fidélisation.
Ils vous donne des points, des récompenses, etc. si vous restez avec leur compagnie.
Les compagnies de cartes de crédit--Purée, qu'est-ce qu'ils adorent que vous utilisiez leur cartes, parce que
vous savez quoi, c'est juste un bout de plastique et ils vous prêtent de l'argent--n'importe qui peut faire ça,
mais ils veulent votre marché à plein temps, alors ils vont inventer des programmes, des trucs qui vous feront penser:
"Oh, ce serait tellement dommage de quitter cette carte ou cette ligne aérienne, je perdrais tous mes points"
C'est un superbe exemple de stratégie de fidélisation.
Ou les mises à jour des produits, voici une manière de me rendre fidèle, c'est qu'au lieu d'un achat unique
J'aie une de ces mises à jour ou newsletter ou quelque chose d'utile sur toute la durée de vie du produit
et non seulement les compagnies avisées créent des programmes de fidélisation, mais elles m'envoient aussi
des newsletter: et voici l'actualité, et voici ceci, cela, peut-on vous aider, etc.
Même si vous ne pensez pas à fidéliser vos clients dès le premier jour
parce que vous êtes surtout occupés à en attrapper, comprenez juste que la prochaine étape
sera de s'occuper à fidéliser votre client le plus précieux.
हम बस में एक भौतिक चैनल ग्राहक हो रही के बारे में बात कर रहा हूँ, लेकिन क्या सच में दिलचस्प बात यह है
अधिकांश startups की तरह भूल जाते हैं कि यह बहुत ज्यादा से यह एक रखने के लिए एक ग्राहक प्राप्त करने के लिए महंगा है।
फिर भी, हम क्रम से क्रम करने के लिए या उपयोगकर्ता के लिए उपयोगकर्ता हर समय के बारे में सोच के बारे में भूल जाने के लिए लग रहे हैं
हम और अधिक डॉलर कैसे निकाल सकता है या उपयोग या जो कुछ भी है
हमारे मौजूदा ग्राहकों से महत्वपूर्ण हमें करने के लिए।
हम यह कैसे करते है हम करने के लिए की जरूरत है पहली बात है हमारे मौजूदा ग्राहकों के हम बस मिल गया है सुनिश्चित करें
दूर जाना नहीं और इसलिए यदि आप काफी, लंबे समय के व्यापार में कर रहे हैं
आप कैसे ग्राहकों को रखने के लिए के बारे में सोचना शुरू करेंगे।
कुछ उदाहरण हैं, अच्छी तरह से एयरलाइंस ग्राहकों रखने के आदर्श उदाहरण हैं।
वे चलाने के कुछ वफादारी कार्यक्रम बुलाया।
वे तुम अंक देते हैं, वे तुम्हें पुरस्कार, आदि अपने विमान के साथ रहने के लिए दे।
क्रेडिट कार्ड कंपनियों - लड़का है, वे तुम्हें क्योंकि तुम्हें पता है कि उनके क्रेडिट कार्ड का उपयोग कर रखने के लिए प्यार
यह सिर्फ प्लास्टिक का एक टुकड़ा है और वे तुम्हें पैसे - उधार लिया हुआ धन रहे हैं किसी को भी कर सकते हैं कि,
लेकिन वे अपने व्यापार पूरा समय, तो वे प्रोग्राम्स अप कर देंगे और चीजें हैं जो आपको लगता है कि चाहते
बारे में - ओह, यह इस क्रेडिट कार्ड के साथ इस विमान सेवा छोड़ क्योंकि मैं सब अंक ढीला करने के लिए भयानक हो जाएगा।
कि एक वफादारी कार्यक्रम का एक बड़ा उदाहरण है।
या बस इस एक समय खरीद के बजाय मेरे प्रति वफादार रखने के लिए एक तरीका है उत्पाद अद्यतनों, यहाँ है,
मैं इन अद्यतन या समाचार पत्र या कुछ उपयोगी उत्पाद के जीवन भर के माध्यम से हो रही
और स्मार्ट कंपनियां न केवल निष्ठा और उत्पाद अद्यतन करते हैं, कभी कभी वे मुझे भेजें
समाचारपत्रिकाएँ और यहाँ क्या चल रहा है और यहाँ पर जो भी है और हम मदद कैसे कर सकते हैं आप, आदि।
फिर भी 1 दिन पर आप ग्राहकों रखने के बारे में सोच रहे हैं नहीं
क्योंकि तुम सख्त उनके मिलने के बारे में चिंतित हैं, बस अगले बात समझ
आप जा रहे हैं कर के अपने सबसे मूल्यवान ग्राहक रखने के लिए कैसे के बारे में चिंता है।
リアルチャネルでの顧客の獲得について説明しましたが
多くのスタートアップが忘れがちなのは 顧客の獲得は維持よりもずっと高くつくということです
日々の業務に追われていても 考えなくてはいけないことは
既存の顧客からさらに売上を得る方法についてです
得るものは売上でなくても構いません
まずはせっかく獲得した顧客が 離れていかないようにします
ビジネス経験が長い方は
どうしたら顧客を維持できるのか考えるでしょう
顧客の維持に関して 航空会社はすばらしい例の1つといえます
ロイヤルティー･プログラムでは
顧客を維持するために ポイントや報酬などを提供しています
クレジットカード会社は カードを渡してお金を貸すだけなので
差別化を図るのは難しいです
そこで会員向けのプログラムを作り 顧客にポイントを貯めさせて
簡単には解約しないように力を入れています
ロイヤルティー･プログラムのよい例です
また1度だけの購入で終わらせないためには 商品アップデートも有効です
商品の耐用期間中はアップデートや会報など 有益な情報を提供します
賢い会社はロイヤルティー･プログラム 商品アップデートに加えて
利用ヒントやコツなどを紹介する会報まで送付します
設立初日には顧客の維持よりも
顧客の獲得を心配しているとは思います
しかし顧客維持の大切さを理解すれば 顧客維持を重要視するようになるでしょう
물리적 채널에서의 고객 확보에 대해 얘기했는데요 여러분이 알아야 할 점은
고객 확보에 드는 비용이 고객 유지에 드는 비용보다 훨씬 크다는 것입니다
고객의 주문을 받고 사용자를 확보하는 데만 신경 쓰다 보면
기존 고객들에게 더 많은 구매와 사용을 이끌어낼 방법을 강구하는 게
중요하다는 사실을 깜빡하는 경우가 많죠
이를 위해서는 우선 여러분이 확보한 기존 고객들을 잃지 않도록 해야 합니다
따라서 사업을 운영한 지 어느 정도 시간이 지났으면
고객을 어떻게 유지할지 고민해봐야 합니다
항공사의 경우가 대표적인 고객 유지 사례죠
'로열티 프로그램'이란 것을 운영하는데요
포인트나 보상을 주어서 단골을 만드는 것이죠
신용카드 회사도 계속해서 자사 카드를 쓰게 만들죠
사실 신용카드 자체는 어느 회사나 별 차이가 없는데
고객을 계속 유지하기 위해서 이런저런 프로그램을 만드는 거예요
포인트를 잃지 않으려면 이 카드를 계속 써야 되겠다고 생각하게 만드는 거죠
그런 것이 대표적인 로열티 프로그램이죠
제품 업데이트 역시 고객의 충성도를 유지하는 방법입니다 한 번의 구매에서 그치는 게 아니라
업데이트나 뉴스레터 같은 유용한 것을 계속 제공하는 것이죠
스마트 기업은 로열티 프로그램이나 제품 업데이트뿐 아니라
뉴스레터를 보내서 새로운 정보나 소식, 도움이 되는 내용 같은 것을 알려 줍니다
대개 처음에는 고객 유지에 대해 생각조차 안 하죠
고객을 어떻게 확보할지가 걱정거리니까요 하지만 이 점은 알아두세요
여러분이 다음에 할 일은 소중한 고객을 어떻게 유지할지 고민하는 것이랍니다
Mówiliśmy już o pozyskiwaniu klientów w kanale fizycznym, jednakże tym co teraz nas interesuje jest to,
że większość startup'ów zapomina o tym, iż znacznie droższe jest zdobycie klientów niż ich utrzymanie.
Złapaliśmy się na tym, że skupiliśmy się na drodze od zamówienia do zamówienia i od klienta do klienta, zapominając o myśleniu o tym,
w jaki sposób możemy zdobyć więcej pieniędzy lub wykorzystać lub zrobić cokolwiek innego
ale ważnego dla naszych obecnych klientów.
Pierwszą rzeczą, jaką musimy zrobić by to osiągnąć jest upewnienie się, że nasi obecni (ostatnio pozyskani) klienci
nie odejdą, a więc jeśli twoja firma funkcjonuje już wystarczająco długo,
zacznij zastanawiać się nad tym, jak utrzymać swoich klientów.
Zwróćmy uwagę na linie lotnicze, które są idealnym przykładem w utrzymywaniu klientów.
Prowadzą one coś, co jest nazywane programem lojalnościowym.
Za pozostawanie ich wiernym klientem dają ci punkty, dają ci nagrody, itd.
Firmy oferujące karty kredytowe - dosłownie kochają zachęcać cię do używania właśnie ich kart, a wiesz dlaczego?
To jedynie kawałek plastiku, poprzez który pożyczają ci pieniądze - przecież każdy może to robić,
ale oni chcą by ten biznes funkcjonował cały czas, więc tworzą programy i różne rzeczy, które zmuszą cię do myślenia:
"Och, to byłoby straszne gdybym przestał korzystać z karty kredytowej w tej linii lotniczej, bo przecież stracę wszystkie zdobyte punkty".
To świetny przykład programu lojalnościowego.
Płatna aktualizacja jest także dobrą drogą do zapewniania sobie utrzymania klienta, który nie dokona tylko jednorazowego zakupu.
Dostajemy więc aktualizacje, biuletyny lub korzystne oferty przez cały okres występowania danego produktu,
bo mądre firmy posiadają nie tylko programy lojalnościowe i aktualizuje produktów, czasem wysyłają też
biuletyny z informacjami o nowościach i istotnych zmianach czy z pytaniami, jak oni mogą nam pomóc.
Zatem nawet jeśli pierwszego dnia funkcjonowania twojej firmy nie myślisz o utrzymaniu swoich klientów,
ponieważ bardzo martwisz się samym faktem zdobycia ich, musisz jednak rozumieć, że kolejną rzeczą,
o jaką powinieneś się martwić jest właśnie sposób na utrzymanie swoich najwartościowszych klientów.
Estivemos falando sobre a captura de clientes em um canal físico, mas o realmente interessante é
que a maioria das startups meio que esquece que é muito mais caro capturar um cliente do que manter um.
Porém, vamos de compra em compra ou de usuário em usuário esquecendo de pensar o tempo todo
em como podemos extrair mais dólares ou uso ou seja o que for
importante para nós de nossos clientes existentes.
Para fazer isso, a primeira coisa que precisamos fazer é garantir que nossos clientes recém adquiridos
não vão embora, e então se você está no negócio por tempo suficiente,
você começará a pensar sobre como manter clientes
Alguns exemplos, bem as companhias aéreas são exemplos perfeitos de manutenção de clientes.
Elas empregam algo chamado programas de fidelidade.
Elas te dão pontos, recompensas etc por ficar com a companhia.
Empresas de cartão de crédito -- Eles adoram mantê-lo usando o cartão de crédito porque sabe de uma coisa?
É só um pedaço de plástico e eles estão lhe emprestando dinheiro -- qualquer um pode fazer isso,
mas eles você em tempo integral, então eles vão criar programas e coisas que lhe façam pensar
sobre -- será terrível deixar esse cartão com essa empresa aérea porque eu perderei todos os pontos.
Esse é um grande exemplo de um programa de fidelidade.
Ou atualizações de produtos. Aqui está uma forma de me manter fiel -- em vez de só esta compra isolada,
eu estou recebendo essas atualizações ou informativos ou algo útil através do tempo de vida do produto
e empresas inteligentes não só trabalham com fidelidade e atualizações de produto, às vezes mandam
informativos e "o que está acontecendo" e "aqui está qualquer coisa, e como podemos ajudá-lo?"
Ainda que no dia 1 você não está pensado em manter clientes
porque você está desesperadamente preocupado em conquistá-los, só entenda que a próxima coisa
que você estará fazendo é se preocupando sobre como manter o seu cliente mais valioso.
Fiziki bir kanala müşteri çekmekten bahse- diyorduk. Ama gerçekten ilginç olan...
...pek çok yeni girişimin yeni müşteri edinmenin olanı elde tutmaktan...
... pahalı olduğunu unutmaları.
Siparişten siparişe kullanıcıdan kullanı- cıya geçerken, mevcut müşterilerden...
...nasıl daha fazla para kazanacağımızı, iş çıkartacağımızı veya bizim için...
...mühim olan faydayı mevcut müşterilerden nasıl çıkaracağımızı düşünmeyi unuturuz.
Bunu, öncelikli olarak zaten elimizde olan müşterilerimizin gitmesini...
...engelleyerek yaparız. Uzun süredir bu işin içindeyseniz...
...müşterileri nasıl elde tutacağınızı düşünmeye başlarsınız.
Örneğin hava yolu şirketleri müşterileri elde tutmanın mükemmel örneklerini sunar.
Sadakat programları isminde programlara sahiptirler.
Size şirketleriyle kalmanız için puanlar, ödüller verirler.
Kredi kartı şirketleri sizin kredi kartlarını kullanmanıza bayılırlar.
Bir plastik kart parçasıyla size borç veriyorlar, bunu herkes yapabilir.
Onlar sizi kaybetmek istemez ve sizin bu hava yolu şirketiyle ortaklığı olan...
..kredi kartını bırakamam çünkü puanlarımı kaybederim diye düşünmenizi sağlarlar.
Bu harika bir sadakat programı örneğidir.
Ürün güncellemeleri de müşteri sadakati sağlamanın bir yoludur.
Müşteriye güncellemeler, bültenler gibi faydalar sağlıyor izlenimi verirler.
Akıllı Şirketler yalnız sadakat planları ve ürün güncellemeleri yapmaz.
Ayrıca bülten yollama, haberdar etme ve yardım önerisi gibi şeyler de yaparlar.
İlk günden müşteriyi elde tutmayı düşünmüyor olabilirsiniz.
Çünkü hep müşteri edinmeyi düşündünüz. Şimdi artık endişelenmeniz gereken...
...en değerli müşterinizi nasıl elde tutacağınızdır.
Ми тільки що говорили про те, як отримати клієнтів у фізичному каналі, але що дійсно цікаво,
здається більшість стартапів забувають, що набагато дорожче отримати клієнтів, ніж утримати одного.
Тим не менш, здається, ми проходимо від замовлення до замовлення або від користувача до користувача, забуваючи постійно думати про те,
як ми можемо отримати більше доларів або використання або щось
важливе для нас від наших існуючих клієнтів.
Як же ми це робимо? По-перше нам необхідно переконатися, що наші існуючі клієнти, яких ми щойно отримали
не підуть, і тому, якщо Ви знаходитеся в бізнесі досить довго,
Ви починаєте думати про те, як утримати клієнтів.
Як ідеальні приклади успішного утримання клієнтів можу навести авіакомпанії.
Вони впроваджують так звані програми лояльності.
Вони надають вам бали, нагороди і т.д. для того, щоб Ви залишалися з їх авіакомпанією.
Компанії з кредитних карток - о, вони люблять утримати Вас та користуватися їх редитними картками, тому що Ви знаєте, що
це просто шматок пластику, і вони позичають гроші - будь-хто може зробити це,
але вони хочуть залучити Ваш бізнес повністю, так що вони складають програми та речі, які змушують Вас думати
"О, буде страшно залишити цю кредитну картку з цією авіакомпанією, тому що я втрачу всі бали".
Це відмінний приклад програми лояльності
Або оновлення продукту, спосіб, щоб утримати мене лояльним замість одноразової купівлі,
Я отримую ці оновлення або інформаційні бюлетені або щось корисне протягом життєвого циклу продукту
і розумні компанії не тільки здійснюють програми лояльності та оновлення продукту, іноді вони надсилають мені
бюлетені та ось тут наші події, а тут ми Вам можемо допомогти і т.д.
Навіть якщо у 1 день Ви не думаєте про збереження клієнтів
тому що Ви відчайдушно хвилюєтесь про те як їх отримати, просто зрозумійте, наступне,
що Ви збираєтеся робити, так це перейматися тим, як утримати Вашого найціннішого клієнта.