0:00:01.341,0:00:02.492
花點時間，

0:00:02.516,0:00:05.326
想像自己是國家領導人。

0:00:06.571,0:00:09.325
假設你的首要任務

0:00:09.349,0:00:13.432
是提供高品質健康照護給你的人民。

0:00:14.047,0:00:15.928
你會如何著手？

0:00:15.952,0:00:17.809
建造更多醫院？

0:00:17.833,0:00:19.904
開設更多醫學院？

0:00:19.928,0:00:21.928
投資醫療創新科技？

0:00:23.170,0:00:26.911
但，如果國家醫療體制在根本上[br]就出問題了呢？

0:00:27.393,0:00:29.679
可能是醫生缺勤、

0:00:29.703,0:00:32.718
藥品缺貨，或照護品質不佳。

0:00:33.450,0:00:35.465
那你又該從何開始下手？

0:00:36.387,0:00:38.188
我是管理顧問，

0:00:38.212,0:00:40.046
過去三年，

0:00:40.070,0:00:42.045
我都在進行一個專案計畫，

0:00:42.069,0:00:45.569
致力於改善印度拉賈斯坦邦的

0:00:45.593,0:00:47.443
公共醫療體制。

0:00:48.287,0:00:50.468
在這個計畫的過程中，

0:00:50.596,0:00:53.396
我們有了重大發現。

0:00:54.525,0:00:59.178
更多醫生、更好的設施、[br]醫療創新科技，

0:00:59.178,0:01:01.047
這些都很重要。

0:01:01.839,0:01:06.097
但若少了一個關鍵要素，[br]體制就不會有任何改變。

0:01:06.339,0:01:07.601
動機。

0:01:09.157,0:01:11.274
但動機的產生很微妙。

0:01:11.474,0:01:15.104
如果你曾經領導過團隊、[br]養育過孩子，

0:01:15.152,0:01:17.807
或嘗試過改變個人習慣，

0:01:17.831,0:01:20.898
你就會知道動機不會無故出現。

0:01:21.665,0:01:25.123
唯有某種改變發生，[br]你才會開始重視這件事。

0:01:25.859,0:01:30.366
如果有一件事是生而為人所重視的，

0:01:30.623,0:01:35.033
那就是在社會上出人頭地的渴望。

0:01:35.992,0:01:38.200
所以，我們就這麼做了。

0:01:38.739,0:01:41.524
我們決定專注於人民身上，

0:01:42.223,0:01:46.868
即照護系統最根本應該服務的對象。

0:01:47.760,0:01:50.593
今天，我要跟各位分享

0:01:50.617,0:01:55.594
拉賈斯坦邦的公共醫療體制[br]是如何大幅地

0:01:55.594,0:01:59.546
透過人民來激發改變動機。

0:02:00.865,0:02:05.093
拉賈斯坦邦是印度最大的邦之一，

0:02:05.117,0:02:08.116
人口近八千萬。

0:02:08.927,0:02:11.460
比英國人口還多。

0:02:12.863,0:02:15.530
但兩地相似處可能就只有這樣了。

0:02:16.434,0:02:19.689
2016 年，當我的團隊應邀

0:02:19.713,0:02:23.511
開始著手改善拉賈斯坦邦的[br]公共醫療體制時，

0:02:23.784,0:02:26.450
我們發現這個系統的狀況很危急。

0:02:27.292,0:02:30.900
舉例來說，新生兒的死亡率──

0:02:30.924,0:02:35.761
即出生不到一個月就夭折的嬰兒數──

0:02:36.178,0:02:39.767
比英國高了十倍。

0:02:41.069,0:02:43.029
也難怪人民都會說：

0:02:43.053,0:02:46.225
「嘿，我不想去公共醫療機構。」

0:02:46.879,0:02:51.795
在印度，如果你想去[br]公共醫療機構看醫生，

0:02:51.819,0:02:55.620
你會去 PHC，即基層健康中心。

0:02:56.573,0:03:01.799
估計一間 PHC 每天會有[br]至少 40 個病人。

0:03:02.673,0:03:06.760
但在拉賈斯坦邦，[br]只有四分之一的 PHC

0:03:06.784,0:03:09.450
病人數有達到這個低標。

0:03:09.474,0:03:13.455
換言之，人民不再信任這個體制了。

0:03:15.352,0:03:17.519
當我們更深入探究，

0:03:17.543,0:03:22.209
我們發現核心問題在於[br]權責制度的缺失。

0:03:23.510,0:03:24.988
想像一下。

0:03:25.153,0:03:27.804
蘇德哈賺取的是日薪，

0:03:27.828,0:03:30.724
她發現她的一歲女兒

0:03:30.748,0:03:33.548
得了無法控制的痢疾。

0:03:34.337,0:03:36.567
所以她當天決定請假。

0:03:36.591,0:03:40.821
損失的薪水是 350 盧比，[br]相當於 5 美金。

0:03:41.377,0:03:44.180
她抱起女兒，

0:03:44.204,0:03:47.738
走了五公里路，到了政府的 PHC。

0:03:48.649,0:03:50.449
但醫生不在。

0:03:51.903,0:03:54.799
所以她隔天又再次請假，

0:03:54.823,0:03:56.557
再回到 PHC。

0:03:57.244,0:03:59.312
這次，醫生在那裡，

0:03:59.336,0:04:01.062
但藥師告訴她，

0:04:01.086,0:04:04.434
她可以領取的免費藥品缺貨了，

0:04:04.458,0:04:07.093
因為他們忘了即時補貨。

0:04:07.871,0:04:10.545
因此，她趕去私人醫療中心，

0:04:10.569,0:04:11.910
路途中，

0:04:11.934,0:04:16.101
每過一小時，女兒病情就越來越糟，

0:04:16.125,0:04:18.125
她忍不住會想，

0:04:18.149,0:04:21.870
她是不是應該一開始就直接[br]去私人醫療中心，

0:04:21.887,0:04:26.621
花 350 盧比看醫生和買藥。

0:04:28.654,0:04:35.042
體制敗壞到這種程度，[br]也沒有人需要負責。

0:04:36.273,0:04:41.512
蘇德哈因此必須付出[br]時間、金錢和心力。

0:04:43.945,0:04:46.676
這是必須要處理的問題。

0:04:47.319,0:04:50.318
和所有的優質顧問一樣，

0:04:50.342,0:04:53.763
我們認為應該要從數據導向的檢討

0:04:53.787,0:04:56.987
來著手改善權責制度，

0:04:57.509,0:05:01.397
所以我們建立了這些[br]很炫的績效儀表板，

0:05:01.421,0:05:04.318
來協助讓醫療部門的檢討會議

0:05:04.342,0:05:06.365
變得更有效率。

0:05:07.255,0:05:09.035
但，沒有任何改變。

0:05:09.604,0:05:11.633
討論了又討論，

0:05:11.657,0:05:13.421
開會了又開會，

0:05:14.101,0:05:16.373
什麼都沒有改變。

0:05:17.244,0:05:19.331
此時，我突然有了個想法。

0:05:19.355,0:05:21.339
要知道，公共體制

0:05:21.363,0:05:24.889
一直都是透過內部機制在管理，

0:05:24.913,0:05:27.135
比如，檢討會議。

0:05:27.683,0:05:29.119
隨著時間過去，

0:05:29.143,0:05:32.793
他們對人民應負的責任就被稀釋了。

0:05:33.564,0:05:37.091
那為什麼不把人民放回公式裡？

0:05:37.115,0:05:40.255
比如，用公民承諾？

0:05:40.559,0:05:42.693
那會不會激發改變動機？

0:05:44.464,0:05:48.699
我們用所謂的咖啡廳策略開始著手。

0:05:49.454,0:05:53.049
各位可能有看過咖啡廳的這種標牌，

0:05:53.073,0:05:54.319
上面寫著：

0:05:54.343,0:05:58.152
「如果你沒有拿到收據，[br]咖啡就免費。」

0:05:59.235,0:06:02.473
收銀員因此別無選擇，

0:06:02.497,0:06:05.425
只能每次都乖乖地給你收據。

0:06:06.719,0:06:11.027
我們把這項策略用在拉賈斯坦邦。

0:06:11.901,0:06:14.989
我們和政府合作進行一個計畫，

0:06:15.021,0:06:19.154
希望讓全邦的三百間[br]PHC 能夠重生，

0:06:19.178,0:06:24.583
我們要求他們在牆上[br]清清楚楚地寫出公民承諾。

0:06:25.718,0:06:29.982
「我們保證您每次來時[br]都一定會有醫生在。」

0:06:30.297,0:06:33.972
「我們保證您每次來時[br]都一定能拿到免費藥品。」

0:06:34.299,0:06:38.432
「我們保證您每次來時[br]都一定能接受免費診斷。」

0:06:39.211,0:06:42.609
最後，我們和票選出來的[br]人民代表合作，

0:06:42.633,0:06:45.437
重新開幕這些整治過的 PHC，

0:06:45.853,0:06:51.194
他們大張旗鼓地向社區鄰里[br]提出公民承諾。

0:06:52.210,0:06:55.991
這些承諾現在已經眾所周知，

0:06:56.890,0:06:58.823
沒做到就會很丟臉。

0:07:00.073,0:07:02.774
這個體制因此必須要開始履行責任。

0:07:04.207,0:07:05.919
它也真的做到了。

0:07:06.950,0:07:09.188
醫生的出席率提升，

0:07:09.212,0:07:11.074
藥品不再短缺，

0:07:11.098,0:07:12.585
因此，

0:07:12.609,0:07:17.053
不到一年，病人就診率就提升兩成。

0:07:18.252,0:07:22.242
公共醫療體制又重回正軌了。

0:07:24.020,0:07:26.479
但還有很長的路要走，

0:07:26.949,0:07:28.865
改變沒有那麼容易。

0:07:29.544,0:07:32.369
曾經有位很惱火的醫生告訴我：

0:07:32.641,0:07:36.578
「我真的很想改善社區孕產期保健，

0:07:36.602,0:07:39.069
但我就是沒有足夠的護理師。」

0:07:39.426,0:07:41.845
像護理師這些資源

0:07:41.869,0:07:45.361
其實是由行政官員控制的，

0:07:45.385,0:07:47.422
醫生要向他們報告。

0:07:47.734,0:07:50.163
雖然現在醫生有動機想改變了，

0:07:50.187,0:07:54.052
但行政官員還沒有足夠的動機

0:07:54.076,0:07:55.703
來協助醫生。

0:07:57.330,0:08:00.071
此時，公共醫療部門的部長

0:08:00.071,0:08:01.301
維努古塔女士

0:08:01.301,0:08:03.576
想出了一個極佳的點子。

0:08:04.188,0:08:07.807
針對所有地區進行每月排行。

0:08:08.304,0:08:12.313
這個排行榜會評估每個地區

0:08:12.313,0:08:14.395
在每一種主要疾病上

0:08:14.395,0:08:17.125
及每一個主要程序上的績效表現。

0:08:17.125,0:08:18.844
但，以下才是最棒的部分。

0:08:18.868,0:08:21.107
我們會把排行榜公開。

0:08:21.654,0:08:23.718
我們把排名放在網站上，

0:08:23.742,0:08:26.082
我們把排名放在社群媒體上，

0:08:26.106,0:08:29.006
接著，媒體就會自動介入了，

0:08:29.030,0:08:31.329
報紙就會開始刊登

0:08:31.329,0:08:32.649
哪些區域表現出色、

0:08:32.649,0:08:34.286
哪些表現不佳。

0:08:35.402,0:08:37.919
我們不只希望排名

0:08:37.943,0:08:40.910
會影響到表現最佳和最差的區域。

0:08:40.934,0:08:44.678
我們希望排名能激勵每一個區域。

0:08:45.720,0:08:48.601
所以我們採用來自足球聯盟的靈感，

0:08:48.625,0:08:52.011
設計出了一個三層式的排名系統，

0:08:52.268,0:08:54.803
在每一季的排行榜上，

0:08:54.827,0:08:57.732
如果某區域的表現變差，

0:08:57.756,0:09:00.308
它就會被降級到下一層。

0:09:00.938,0:09:03.799
但如果該區域的表現有改善，

0:09:03.823,0:09:06.863
就會被提升到最高等級。

0:09:07.538,0:09:09.878
這個排名方法非常成功，

0:09:10.077,0:09:12.458
大幅激勵了大家，

0:09:12.482,0:09:17.109
各區域開始彼此競爭，想成為模範。

0:09:18.292,0:09:21.341
仔細想想，這個概念其實很簡單。

0:09:21.341,0:09:23.254
如果績效表現數據

0:09:23.254,0:09:28.152
只會被機關內部上層、經理檢討，

0:09:28.152,0:09:30.658
改善的動機就不會足夠。

0:09:31.379,0:09:34.061
但如果這些數據能擺出來，

0:09:34.085,0:09:37.506
對外公開，讓社會能看見，

0:09:37.530,0:09:39.833
就是完全不同的情況了。

0:09:40.847,0:09:46.277
那會解放出我們每個人[br]與生俱來的競爭魂。

0:09:47.727,0:09:50.552
所以，把兩者結合，

0:09:50.576,0:09:54.624
咖啡廳策略和公開競爭，

0:09:54.648,0:09:57.327
就能讓公共醫療體制

0:09:57.351,0:10:02.171
有更強烈的動機去改善人民的健康。

0:10:03.565,0:10:07.090
現在，醫療體制有了更多改變動機，

0:10:07.114,0:10:10.878
面對各方支援，也因此[br]有了更完善的準備，

0:10:11.228,0:10:13.783
因為，現在大家搶著要提供支援，

0:10:13.807,0:10:17.714
舉凡資源、數據或技能建立。

0:10:18.667,0:10:20.267
讓我舉個例子。

0:10:20.921,0:10:25.323
有一次，我去阿傑梅爾縣[br]參加區域會議。

0:10:25.355,0:10:29.657
它是排名快速爬升的其中一個區域。

0:10:30.346,0:10:32.466
有一群很有熱情的醫生，

0:10:32.490,0:10:37.091
他們在討論有什麼點子可以[br]讓他們的團隊得到更好的支援。

0:10:37.485,0:10:40.921
其中一位醫生讓受過[br]技能提升訓練的醫護人員

0:10:40.945,0:10:43.678
來解決護理師短缺的問題。

0:10:44.300,0:10:47.918
另一位醫生有創意地[br]運用 WhatsApp，

0:10:47.942,0:10:52.077
和前線醫護人員分享資訊和想法。

0:10:52.101,0:10:53.307
比如，

0:10:53.331,0:10:57.149
沒有接受預防接種的孩子在哪裡？

0:10:57.173,0:10:59.062
要如何說服母親

0:10:59.086,0:11:01.798
確實地帶孩子去做預防接種？

0:11:02.514,0:11:06.355
因為他們的團隊現在已經[br]有很強烈的改變動機了，

0:11:06.379,0:11:08.887
他們會欣然接受支援，

0:11:08.911,0:11:12.244
因為他們想要表現得更好。

0:11:14.204,0:11:20.156
出問題的體制肯定需要[br]更多資源和設備支援。

0:11:20.879,0:11:23.458
但光有資源和設備是不夠的，

0:11:23.458,0:11:26.886
如果動機這項難題沒有先被解決。

0:11:27.768,0:11:30.996
一旦動機被激發了，

0:11:31.228,0:11:36.240
資源和設備才能真正發揮效用。

0:11:38.274,0:11:40.635
但我還沒有回答一個關鍵問題。

0:11:41.328,0:11:45.578
拉賈斯坦邦的公共醫療體制[br]後來表現得如何？

0:11:46.535,0:11:49.886
2016 年，當我們開始[br]進行體制改造時，

0:11:49.998,0:11:53.085
印度政府和世界銀行

0:11:53.109,0:11:55.892
提出了一個公共衛生指標。

0:11:56.371,0:12:01.408
在 21 個大邦中，[br]拉賈斯坦邦排名 20。

0:12:02.353,0:12:04.051
但到了 2018 年，

0:12:04.075,0:12:06.217
下一次的排行榜出來時，

0:12:06.241,0:12:09.373
拉賈斯坦邦是印度所有大邦中

0:12:09.389,0:12:11.466
改善最大的邦之一。

0:12:11.490,0:12:13.900
躍升了四名。

0:12:14.204,0:12:19.978
比如，該邦的新生兒死亡率[br]有最大幅度的下降。

0:12:19.978,0:12:24.576
每年多拯救了三千個新生兒。

0:12:25.751,0:12:30.235
一般來說，公共衛生需要[br]花很長的時間改善，

0:12:30.283,0:12:31.904
甚至數十年。

0:12:32.052,0:12:33.614
但這個方法，

0:12:33.631,0:12:36.609
只花兩年就展現出成果。

0:12:38.387,0:12:39.994
但，最棒的是

0:12:39.994,0:12:44.818
我們所學到的這個方法，[br]並不是只能用在拉賈斯坦邦。

0:12:45.198,0:12:50.484
事實上，這個利用人民[br]來激發改變動機的方法

0:12:50.508,0:12:53.574
甚至不只限於公共醫療體制。

0:12:54.969,0:12:57.253
我真心相信，

0:12:57.373,0:13:01.386
如果任何國家有任何公共體制

0:13:01.421,0:13:03.308
過度安於現況，

0:13:03.332,0:13:06.132
那麼我們就需要把改變動機找回來。

0:13:06.601,0:13:09.744
而激發動機的一個好方法，

0:13:09.768,0:13:13.373
就是增加讓人民看見的透明度。

0:13:14.379,0:13:17.514
教育可以這麼做，[br]衛生也可以這麼做，

0:13:17.554,0:13:20.289
甚至政治代表都可以這麼做。

0:13:20.863,0:13:25.402
公立學校能公開競爭招募學生，

0:13:26.144,0:13:29.216
城市和鄉鎮可以推出清潔競賽。

0:13:29.240,0:13:33.529
還可以用計分卡來計算政治人物[br]對改善民生的貢獻，

0:13:33.561,0:13:35.386
藉此來讓他們競爭。

0:13:37.117,0:13:40.717
世界上有許多出問題的體制，

0:13:41.236,0:13:43.836
我們必須要把它們的動機找回來，

0:13:44.841,0:13:46.888
人民都在等著，

0:13:47.397,0:13:49.556
我們現在就必須採取行動。

0:13:50.095,0:13:51.444
非常謝謝。

0:13:51.468,0:13:53.880
（掌聲）