1
00:00:01,341 --> 00:00:02,492
花上一分钟，

2
00:00:02,516 --> 00:00:05,696
把自己想象成一国领袖。

3
00:00:06,571 --> 00:00:09,325
假如你最首要的任务

4
00:00:09,349 --> 00:00:13,081
是为贵国公民提供
高质量的医疗保健。

5
00:00:14,047 --> 00:00:15,928
你会如何着手？

6
00:00:15,952 --> 00:00:17,809
建立更多医院？

7
00:00:17,833 --> 00:00:19,904
开办更多医学院？

8
00:00:19,928 --> 00:00:21,928
投资医疗创新？

9
00:00:23,170 --> 00:00:26,607
但如果贵国的健康系统
已经烂到根子里了，

10
00:00:27,393 --> 00:00:29,679
医生玩忽职守，

11
00:00:29,703 --> 00:00:32,718
药物供不应求，
亦或是护理质量堪忧。

12
00:00:33,450 --> 00:00:35,250
你将从何下手？

13
00:00:36,387 --> 00:00:38,188
我是一名管理咨询师，

14
00:00:38,212 --> 00:00:40,046
在过去三年里，

15
00:00:40,070 --> 00:00:42,045
我一直致力于一项

16
00:00:42,069 --> 00:00:45,043
改善印度拉贾斯坦邦

17
00:00:45,043 --> 00:00:47,267
公共健康系统的项目。

18
00:00:48,287 --> 00:00:50,572
而在项目进行过程中，

19
00:00:50,596 --> 00:00:53,396
我们确实发现了一些深刻的问题。

20
00:00:54,525 --> 00:00:59,490
更多医生、更好的设施、
医疗创新——

21
00:00:59,514 --> 00:01:01,047
这些都重要。

22
00:01:01,839 --> 00:01:05,847
但这些东西都缺少了一项
能发挥作用的关键要素。

23
00:01:06,339 --> 00:01:07,489
发自内心的动力。

24
00:01:09,157 --> 00:01:11,450
但动力是个棘手的玩意儿。

25
00:01:11,474 --> 00:01:17,807
如果你带过团队、养过孩子
或是试图改变个人习惯，

26
00:01:17,831 --> 00:01:20,898
你就会明白
动力不会凭空出现。

27
00:01:21,665 --> 00:01:24,660
有些事情得改变了
你才会去在意。

28
00:01:25,859 --> 00:01:30,599
要说有什么事
我们全人类都在意，

29
00:01:30,623 --> 00:01:35,033
就是对自己能被社会瞩目
发自内心的渴望。

30
00:01:35,992 --> 00:01:37,992
于是我们借此入手。

31
00:01:38,739 --> 00:01:41,524
我们决定聚焦于本国公民——

32
00:01:42,223 --> 00:01:46,868
那些本就应该由
机关系统服务的人。

33
00:01:47,760 --> 00:01:50,593
而今天，我将告诉你们

34
00:01:50,617 --> 00:01:55,720
拉贾斯坦公共健康系统
的急剧转型，

35
00:01:55,744 --> 00:01:59,546
其动力是如何由公民激发的。

36
00:02:00,865 --> 00:02:05,093
拉贾斯坦是当今印度
最大的邦州之一，

37
00:02:05,117 --> 00:02:08,116
有着近八千万的人口。

38
00:02:08,927 --> 00:02:11,460
比英国全国还多。

39
00:02:12,863 --> 00:02:15,530
但可比之处仅此而已。

40
00:02:16,434 --> 00:02:19,689
当我的团队在2016年受邀

41
00:02:19,713 --> 00:02:23,760
到拉贾斯坦开始参与
公共健康系统工作时，

42
00:02:23,784 --> 00:02:26,450
我们发现它已
处于危机状态了。

43
00:02:27,292 --> 00:02:30,900
就拿记录了未满一个月就夭折

44
00:02:30,924 --> 00:02:36,154
的新生儿死亡率来说，

45
00:02:36,178 --> 00:02:39,767
该数字高出英国新生儿
死亡率十倍之多。

46
00:02:41,069 --> 00:02:43,029
难怪本国公民会说：

47
00:02:43,053 --> 00:02:46,225
“嘿，我可不想去公立医疗场所。”

48
00:02:46,879 --> 00:02:51,795
在印度，你如果要到
公立医疗场所看病，

49
00:02:51,819 --> 00:02:55,620
你就得去“PHC”，
也就是“初级保健中心”。

50
00:02:56,573 --> 00:03:01,799
一所初级保健中心应有能力
每天接待至少40名来访病人。

51
00:03:02,673 --> 00:03:06,760
而拉贾斯坦的初级保健中心
每四所里只有一所

52
00:03:06,784 --> 00:03:09,450
能达到这个病人接待量的下限。

53
00:03:09,474 --> 00:03:13,455
换句话说，人们对该系统
已然不抱希望。

54
00:03:15,352 --> 00:03:17,519
当我们更深入地进行研究时，

55
00:03:17,543 --> 00:03:22,209
我们意识到问责机制的缺失
正是问题的核心。

56
00:03:23,510 --> 00:03:24,660
想象一下，

57
00:03:25,153 --> 00:03:27,804
苏达，一名日薪工作者，

58
00:03:27,828 --> 00:03:30,724
发现她一岁大的女儿

59
00:03:30,748 --> 00:03:33,548
闹了痢疾令她束手无策。

60
00:03:34,337 --> 00:03:36,567
于是她决定请一天假。

61
00:03:36,591 --> 00:03:40,821
这将损失大约350卢比，
也就是5美元的日薪。

62
00:03:41,377 --> 00:03:44,180
而当她怀抱着她的女儿

63
00:03:44,204 --> 00:03:47,738
徒步五千米来到
政府的初级保健中心，

64
00:03:48,649 --> 00:03:50,449
却发现医生不在。

65
00:03:51,903 --> 00:03:54,799
所以第二天她也得请假，

66
00:03:54,823 --> 00:03:56,557
再次来到初级保健中心。

67
00:03:57,244 --> 00:03:59,312
这一次，医生在是在，

68
00:03:59,336 --> 00:04:01,062
但药剂师告诉她，

69
00:04:01,086 --> 00:04:04,434
由于他们忘了及时订药，

70
00:04:04,458 --> 00:04:07,093
她有权免费领取的
药物已经用完了。

71
00:04:07,871 --> 00:04:10,545
于是现在，她赶忙跑向
私立医疗中心，

72
00:04:10,569 --> 00:04:11,910
而在她快马加鞭的同时，

73
00:04:11,934 --> 00:04:16,101
还要眼看着女儿的病情
随着时间流逝而恶化。

74
00:04:16,125 --> 00:04:18,125
她不禁会想，

75
00:04:18,149 --> 00:04:20,437
自己是否在一开始就该直接去

76
00:04:20,437 --> 00:04:21,863
私立医疗中心，

77
00:04:21,887 --> 00:04:26,621
并支付350卢比的
门诊与医药费。

78
00:04:28,654 --> 00:04:35,042
这无人负责的
耸人的系统失职

79
00:04:36,273 --> 00:04:41,512
害苏达损失了时间、金钱，
还令她备受煎熬。

80
00:04:43,945 --> 00:04:46,676
要查补的正是此类漏缺。

81
00:04:47,319 --> 00:04:50,318
作为合格的咨询师，

82
00:04:50,342 --> 00:04:53,763
我们认为必须以
由数据导向的审查

83
00:04:53,787 --> 00:04:56,987
来应对问责机制的改善问题。

84
00:04:57,509 --> 00:05:01,397
所以我们创建了这些
花哨的绩效展示牌

85
00:05:01,421 --> 00:05:04,318
去帮助健康部门能更高效地

86
00:05:04,342 --> 00:05:06,365
展开审查会议。

87
00:05:07,255 --> 00:05:08,588
可无济于事。

88
00:05:09,604 --> 00:05:11,633
一次又一次的讨论、

89
00:05:11,657 --> 00:05:14,077
一场又一场的会议，

90
00:05:14,101 --> 00:05:16,373
全都无济于事。

91
00:05:17,244 --> 00:05:19,331
这才给了我当头棒喝。

92
00:05:19,355 --> 00:05:21,339
要知道，一直以来

93
00:05:21,363 --> 00:05:24,889
各项公共系统都是
由这些审查会议之类的

94
00:05:24,913 --> 00:05:27,135
内部机制来监管。

95
00:05:27,683 --> 00:05:29,119
而长此以往，

96
00:05:29,143 --> 00:05:32,793
外界公民对他们问责的
作用就被淡化了。

97
00:05:33,564 --> 00:05:37,451
如果能通过公民承诺，
让公民们再次起到作用，

98
00:05:37,451 --> 00:05:40,535
又有何不可呢？

99
00:05:40,559 --> 00:05:42,693
这样不就可以激发人们的动力了吗？

100
00:05:44,464 --> 00:05:48,699
我们的启动方案
被我称为“咖啡店策略”。

101
00:05:49,454 --> 00:05:53,049
你们应该在咖啡店里
见过这样的指示牌，

102
00:05:53,073 --> 00:05:54,319
上面写着：

103
00:05:54,343 --> 00:05:58,152
“如果您没收到收据，
咖啡就算您免费。”

104
00:05:59,235 --> 00:06:02,473
这样一来，收银员就不得不

105
00:06:02,497 --> 00:06:05,425
在每次结账时都要给你开收据。

106
00:06:06,719 --> 00:06:11,027
因此我们将此策略
应用在了拉贾斯坦。

107
00:06:11,901 --> 00:06:13,710
我们与政府合作了一项

108
00:06:13,734 --> 00:06:19,154
在全州范围内恢复300家
初级保健中心的计划，

109
00:06:19,178 --> 00:06:24,583
还让他们将每一条公民承诺
都清清楚楚地印在了墙上。

110
00:06:25,718 --> 00:06:29,535
“我们向您保证
您每次都能看上医生。”

111
00:06:30,297 --> 00:06:33,564
“我们向您保证您每次都能
领取到您的免费药物。”

112
00:06:34,299 --> 00:06:35,529
“我们向您保证

113
00:06:35,553 --> 00:06:38,474
您每次都能接受免费诊断。”

114
00:06:39,211 --> 00:06:42,609
最后，我们还与民选代表合作，

115
00:06:42,633 --> 00:06:45,829
帮这些恢复的
初级保健中心重新开业，

116
00:06:45,853 --> 00:06:49,186
让它们大张旗鼓地
将这些公民承诺

117
00:06:49,210 --> 00:06:51,170
推广至社区。

118
00:06:52,210 --> 00:06:55,991
现在，这些承诺已世人皆知。

119
00:06:56,890 --> 00:06:58,823
食言就意味着蒙羞。

120
00:07:00,073 --> 00:07:02,406
机关系统必须开始出力。

121
00:07:04,207 --> 00:07:05,919
他们也确实出力了。

122
00:07:06,950 --> 00:07:09,188
医生出勤率有所上升，

123
00:07:09,212 --> 00:07:11,074
药物一应俱全，

124
00:07:11,098 --> 00:07:12,585
而结果就是

125
00:07:12,609 --> 00:07:17,053
不到一年，病人来访率
就提升了两成。

126
00:07:18,252 --> 00:07:22,242
公共健康系统正在重回正轨。

127
00:07:24,020 --> 00:07:26,479
然而前路漫漫，

128
00:07:26,949 --> 00:07:28,482
改变并非一蹴而就。

129
00:07:29,544 --> 00:07:32,617
曾有一位恼怒的医生告诉我，

130
00:07:32,641 --> 00:07:36,578
“我是真心希望改变
我们社区的妇产保健，

131
00:07:36,602 --> 00:07:39,069
但苦于护士人手不足。”

132
00:07:39,426 --> 00:07:41,845
目前，像护士这类资源

133
00:07:41,869 --> 00:07:45,361
实际由行政官员掌握，

134
00:07:45,385 --> 00:07:47,119
医生也得向他们汇报。

135
00:07:47,734 --> 00:07:50,163
现在医生们是有动力了，

136
00:07:50,187 --> 00:07:54,052
这些行政官员
却没有足够的动力

137
00:07:54,076 --> 00:07:55,703
去帮助医生。

138
00:07:57,330 --> 00:08:00,227
对此，公共健康部门负责人

139
00:08:00,251 --> 00:08:03,393
维努·笈多女士提出了一条妙计。

140
00:08:04,188 --> 00:08:07,807
所有地区每月都要排名。

141
00:08:08,304 --> 00:08:12,294
该排名会对各地区
在每项重大疾病

142
00:08:12,318 --> 00:08:14,180
和每次重要执行程序上的

143
00:08:14,204 --> 00:08:16,188
绩效做评估。

144
00:08:17,125 --> 00:08:18,844
而最妙的是：

145
00:08:18,868 --> 00:08:21,107
我们公开了排名。

146
00:08:21,654 --> 00:08:23,718
我们将排名放到了互联网上，

147
00:08:23,742 --> 00:08:26,082
放到了社交媒体上，

148
00:08:26,106 --> 00:08:29,006
不等你反应过来，
媒体就都参与进来了，

149
00:08:29,030 --> 00:08:30,789
通过报刊文章

150
00:08:30,789 --> 00:08:34,182
点评着各地区表现孰好孰坏。

151
00:08:35,402 --> 00:08:37,919
我们不只是希望这些排名

152
00:08:37,943 --> 00:08:40,910
能影响表现最好
与最次的地区，

153
00:08:40,934 --> 00:08:44,678
我们希望它能激起
所有地区的动力。

154
00:08:45,720 --> 00:08:48,601
于是我们从足球联赛中获取灵感，

155
00:08:48,625 --> 00:08:52,244
创建了一套有着三级排名
的排名系统，

156
00:08:52,268 --> 00:08:54,803
每个季度，

157
00:08:54,827 --> 00:08:57,732
如果某个地区的绩效下降了，

158
00:08:57,756 --> 00:09:00,556
那就将其排名降低。

159
00:09:00,938 --> 00:09:03,799
而如果一个地区的绩效上升了，

160
00:09:03,823 --> 00:09:06,863
就将其提升至最高档。

161
00:09:07,538 --> 00:09:09,671
这套排名系统大获成功。

162
00:09:10,077 --> 00:09:12,458
人心大振，

163
00:09:12,482 --> 00:09:17,109
各地区开始相互竞争，
争当典范。

164
00:09:18,292 --> 00:09:21,001
仔细想想，也不出奇。

165
00:09:21,329 --> 00:09:26,218
如果只是由你的上级
在内部环境里

166
00:09:26,242 --> 00:09:28,298
审核绩效数据，

167
00:09:28,322 --> 00:09:30,588
动力自然是不够的。

168
00:09:31,379 --> 00:09:34,061
但如果数据公开了、

169
00:09:34,085 --> 00:09:37,506
对外了、全社区都能看到了，

170
00:09:37,530 --> 00:09:39,663
事情就会大不一样。

171
00:09:40,847 --> 00:09:43,577
这样一来释放了潜藏在

172
00:09:43,601 --> 00:09:46,734
我们所有人体内的竞争精神。

173
00:09:47,727 --> 00:09:50,552
于是乎，当你们将

174
00:09:50,576 --> 00:09:54,624
咖啡店策略与公开竞争合二为一，

175
00:09:54,648 --> 00:09:57,327
就有了一个对于提升公民健康

176
00:09:57,351 --> 00:10:02,171
今非昔比、动力十足的
公共健康系统。

177
00:10:03,565 --> 00:10:07,090
既然现在的公共健康系统
背后充满动力了，

178
00:10:07,114 --> 00:10:10,878
它就比过去更需要获得支持。

179
00:10:11,228 --> 00:10:13,633
因为现在，无论是系统的

180
00:10:13,633 --> 00:10:18,034
资源、数据、还是技术积累，
相应的支持都要跟上来。

181
00:10:18,667 --> 00:10:20,267
我来分享个例子。

182
00:10:20,921 --> 00:10:25,323
有一次我在阿杰梅尔区
参加地区会议。

183
00:10:25,347 --> 00:10:27,425
这正是其中一个排名

184
00:10:27,425 --> 00:10:29,503
飞速上升的地区。

185
00:10:30,346 --> 00:10:32,466
会议上有一伙热忱的医生

186
00:10:32,490 --> 00:10:36,571
在为如何更好地支持
他们的团队出谋划策。

187
00:10:37,485 --> 00:10:40,921
其中一位医生
让业务娴熟的护工

188
00:10:40,945 --> 00:10:43,678
来填补护士的短缺。

189
00:10:44,300 --> 00:10:47,918
另一位医生妙用
通讯软件WhatsApp

190
00:10:47,942 --> 00:10:52,077
来分享一线医护人员
的消息与想法。

191
00:10:52,101 --> 00:10:53,307
例如：

192
00:10:53,331 --> 00:10:57,149
“尚未接种疫苗的孩子们都在哪儿？”

193
00:10:57,173 --> 00:10:59,062
“又要如何说服那些母亲们

194
00:10:59,086 --> 00:11:01,798
把自己的孩子带来接种疫苗？”

195
00:11:02,514 --> 00:11:06,355
正因为他们的团队
现在动力十足，

196
00:11:06,379 --> 00:11:08,887
他们对支持来者不拒，

197
00:11:08,911 --> 00:11:12,244
以求绩效更上一层楼。

198
00:11:14,204 --> 00:11:20,156
支离破碎的系统
固然需要更多资源与工具，

199
00:11:20,879 --> 00:11:23,418
但如果不先把动力点燃，

200
00:11:23,442 --> 00:11:26,976
那些东西只会收效甚微。

201
00:11:27,768 --> 00:11:31,204
一旦动力的浪潮开始涌动，

202
00:11:31,228 --> 00:11:36,240
你才能真正获得
来自资源与工具的回报。

203
00:11:38,274 --> 00:11:40,635
但有个关键问题
我还没回答：

204
00:11:41,328 --> 00:11:45,178
拉贾斯坦的公共健康系统
绩效如何？

205
00:11:46,535 --> 00:11:49,974
2016年，在我们的工作启动时，

206
00:11:49,998 --> 00:11:53,085
印度政府与世界银行

207
00:11:53,109 --> 00:11:55,509
给出了一份公共健康指标。

208
00:11:56,371 --> 00:12:01,408
在21个大邦之中
拉贾斯坦排名第20位。

209
00:12:02,353 --> 00:12:04,051
但到了2018年，

210
00:12:04,075 --> 00:12:06,217
次届排位公布时，

211
00:12:06,241 --> 00:12:09,045
拉贾斯坦一跃而上连升四位，

212
00:12:09,069 --> 00:12:11,466
是印度各大邦中

213
00:12:11,490 --> 00:12:14,180
排名提升最大的邦。

214
00:12:14,204 --> 00:12:17,658
举个例子，其中一项
降低程度最大的指标

215
00:12:17,682 --> 00:12:19,942
就是新生儿死亡率。

216
00:12:19,966 --> 00:12:24,576
每年增加了3000个被拯救的新生儿。

217
00:12:25,751 --> 00:12:31,552
一般来说，公共健康系统转型
旷日累时，可达数十年之久，

218
00:12:32,052 --> 00:12:34,847
但这套方法仅两年

219
00:12:34,871 --> 00:12:36,609
就见效了。

220
00:12:38,387 --> 00:12:40,140
而最棒的是，

221
00:12:40,164 --> 00:12:44,491
我们研究的方法
并不仅限于拉贾斯坦。

222
00:12:45,198 --> 00:12:50,484
实际上，这套利用公民
激发动力的方法

223
00:12:50,508 --> 00:12:53,574
也并非仅限于公共健康系统。

224
00:12:54,969 --> 00:12:59,778
我由衷地相信任何国家，

225
00:12:59,802 --> 00:13:01,397
任何公共系统，

226
00:13:01,421 --> 00:13:03,308
如果缺乏活力，

227
00:13:03,332 --> 00:13:06,132
都需要找回其动力。

228
00:13:06,601 --> 00:13:09,744
为公民提高透明度

229
00:13:09,768 --> 00:13:13,061
就是激发动力的不二法门。

230
00:13:14,379 --> 00:13:16,291
在教育，卫生

231
00:13:16,315 --> 00:13:19,649
乃至政治代表方面
我们都能用上。

232
00:13:20,863 --> 00:13:25,402
公立学校可以根据学生的
入学人数进行公开评比。

233
00:13:26,144 --> 00:13:29,216
城镇可以对比清洁度。

234
00:13:29,240 --> 00:13:31,906
而政客们可以
就他们提升公民

235
00:13:31,930 --> 00:13:35,130
生活质量的程度评分。

236
00:13:37,117 --> 00:13:40,717
世上支离破碎的系统还有很多。

237
00:13:41,236 --> 00:13:43,836
我们要让它们重拾动力。

238
00:13:44,841 --> 00:13:46,888
那里的公民望眼欲穿。

239
00:13:47,397 --> 00:13:49,556
我们的行动刻不容缓。

240
00:13:50,095 --> 00:13:51,444
非常感谢。

241
00:13:51,468 --> 00:13:53,880
（掌声）