0:00:01.341,0:00:02.492
花上一分钟，

0:00:02.516,0:00:05.696
把自己想象成一国领袖。

0:00:06.571,0:00:09.325
假如你最首要的任务

0:00:09.349,0:00:13.081
是为贵国公民提供[br]高质量的医疗保健。

0:00:14.047,0:00:15.928
你会如何着手？

0:00:15.952,0:00:17.809
建立更多医院？

0:00:17.833,0:00:19.904
开办更多医学院？

0:00:19.928,0:00:21.928
投资医疗创新？

0:00:23.170,0:00:26.607
但如果贵国的健康系统[br]已经烂到根子里了，

0:00:27.393,0:00:29.679
医生玩忽职守，

0:00:29.703,0:00:32.718
药物供不应求，[br]亦或是护理质量堪忧。

0:00:33.450,0:00:35.250
你将从何下手？

0:00:36.387,0:00:38.188
我是一名管理咨询师，

0:00:38.212,0:00:40.046
在过去三年里，

0:00:40.070,0:00:42.045
我一直致力于一项

0:00:42.069,0:00:45.043
改善印度拉贾斯坦邦

0:00:45.043,0:00:47.267
公共健康系统的项目。

0:00:48.287,0:00:50.572
而在项目进行过程中，

0:00:50.596,0:00:53.396
我们确实发现了一些深刻的问题。

0:00:54.525,0:00:59.490
更多医生、更好的设施、[br]医疗创新——

0:00:59.514,0:01:01.047
这些都重要。

0:01:01.839,0:01:05.847
但这些东西都缺少了一项[br]能发挥作用的关键要素。

0:01:06.339,0:01:07.489
发自内心的动力。

0:01:09.157,0:01:11.450
但动力是个棘手的玩意儿。

0:01:11.474,0:01:17.807
如果你带过团队、养过孩子[br]或是试图改变个人习惯，

0:01:17.831,0:01:20.898
你就会明白[br]动力不会凭空出现。

0:01:21.665,0:01:24.660
有些事情得改变了[br]你才会去在意。

0:01:25.859,0:01:30.599
要说有什么事[br]我们全人类都在意，

0:01:30.623,0:01:35.033
就是对自己能被社会瞩目[br]发自内心的渴望。

0:01:35.992,0:01:37.992
于是我们借此入手。

0:01:38.739,0:01:41.524
我们决定聚焦于本国公民——

0:01:42.223,0:01:46.868
那些本就应该由[br]机关系统服务的人。

0:01:47.760,0:01:50.593
而今天，我将告诉你们

0:01:50.617,0:01:55.720
拉贾斯坦公共健康系统[br]的急剧转型，

0:01:55.744,0:01:59.546
其动力是如何由公民激发的。

0:02:00.865,0:02:05.093
拉贾斯坦是当今印度[br]最大的邦州之一，

0:02:05.117,0:02:08.116
有着近八千万的人口。

0:02:08.927,0:02:11.460
比英国全国还多。

0:02:12.863,0:02:15.530
但可比之处仅此而已。

0:02:16.434,0:02:19.689
当我的团队在2016年受邀

0:02:19.713,0:02:23.760
到拉贾斯坦开始参与[br]公共健康系统工作时，

0:02:23.784,0:02:26.450
我们发现它已[br]处于危机状态了。

0:02:27.292,0:02:30.900
就拿记录了未满一个月就夭折

0:02:30.924,0:02:36.154
的新生儿死亡率来说，

0:02:36.178,0:02:39.767
该数字高出英国新生儿[br]死亡率十倍之多。

0:02:41.069,0:02:43.029
难怪本国公民会说：

0:02:43.053,0:02:46.225
“嘿，我可不想去公立医疗场所。”

0:02:46.879,0:02:51.795
在印度，你如果要到[br]公立医疗场所看病，

0:02:51.819,0:02:55.620
你就得去“PHC”，[br]也就是“初级保健中心”。

0:02:56.573,0:03:01.799
一所初级保健中心应有能力[br]每天接待至少40名来访病人。

0:03:02.673,0:03:06.760
而拉贾斯坦的初级保健中心[br]每四所里只有一所

0:03:06.784,0:03:09.450
能达到这个病人接待量的下限。

0:03:09.474,0:03:13.455
换句话说，人们对该系统[br]已然不抱希望。

0:03:15.352,0:03:17.519
当我们更深入地进行研究时，

0:03:17.543,0:03:22.209
我们意识到问责机制的缺失[br]正是问题的核心。

0:03:23.510,0:03:24.660
想象一下，

0:03:25.153,0:03:27.804
苏达，一名日薪工作者，

0:03:27.828,0:03:30.724
发现她一岁大的女儿

0:03:30.748,0:03:33.548
闹了痢疾令她束手无策。

0:03:34.337,0:03:36.567
于是她决定请一天假。

0:03:36.591,0:03:40.821
这将损失大约350卢比，[br]也就是5美元的日薪。

0:03:41.377,0:03:44.180
而当她怀抱着她的女儿

0:03:44.204,0:03:47.738
徒步五千米来到[br]政府的初级保健中心，

0:03:48.649,0:03:50.449
却发现医生不在。

0:03:51.903,0:03:54.799
所以第二天她也得请假，

0:03:54.823,0:03:56.557
再次来到初级保健中心。

0:03:57.244,0:03:59.312
这一次，医生在是在，

0:03:59.336,0:04:01.062
但药剂师告诉她，

0:04:01.086,0:04:04.434
由于他们忘了及时订药，

0:04:04.458,0:04:07.093
她有权免费领取的[br]药物已经用完了。

0:04:07.871,0:04:10.545
于是现在，她赶忙跑向[br]私立医疗中心，

0:04:10.569,0:04:11.910
而在她快马加鞭的同时，

0:04:11.934,0:04:16.101
还要眼看着女儿的病情[br]随着时间流逝而恶化。

0:04:16.125,0:04:18.125
她不禁会想，

0:04:18.149,0:04:20.437
自己是否在一开始就该直接去

0:04:20.437,0:04:21.863
私立医疗中心，

0:04:21.887,0:04:26.621
并支付350卢比的[br]门诊与医药费。

0:04:28.654,0:04:35.042
这无人负责的[br]耸人的系统失职

0:04:36.273,0:04:41.512
害苏达损失了时间、金钱，[br]还令她备受煎熬。

0:04:43.945,0:04:46.676
要查补的正是此类漏缺。

0:04:47.319,0:04:50.318
作为合格的咨询师，

0:04:50.342,0:04:53.763
我们认为必须以[br]由数据导向的审查

0:04:53.787,0:04:56.987
来应对问责机制的改善问题。

0:04:57.509,0:05:01.397
所以我们创建了这些[br]花哨的绩效展示牌

0:05:01.421,0:05:04.318
去帮助健康部门能更高效地

0:05:04.342,0:05:06.365
展开审查会议。

0:05:07.255,0:05:08.588
可无济于事。

0:05:09.604,0:05:11.633
一次又一次的讨论、

0:05:11.657,0:05:14.077
一场又一场的会议，

0:05:14.101,0:05:16.373
全都无济于事。

0:05:17.244,0:05:19.331
这才给了我当头棒喝。

0:05:19.355,0:05:21.339
要知道，一直以来

0:05:21.363,0:05:24.889
各项公共系统都是[br]由这些审查会议之类的

0:05:24.913,0:05:27.135
内部机制来监管。

0:05:27.683,0:05:29.119
而长此以往，

0:05:29.143,0:05:32.793
外界公民对他们问责的[br]作用就被淡化了。

0:05:33.564,0:05:37.451
如果能通过公民承诺，[br]让公民们再次起到作用，

0:05:37.451,0:05:40.535
又有何不可呢？

0:05:40.559,0:05:42.693
这样不就可以激发人们的动力了吗？

0:05:44.464,0:05:48.699
我们的启动方案[br]被我称为“咖啡店策略”。

0:05:49.454,0:05:53.049
你们应该在咖啡店里[br]见过这样的指示牌，

0:05:53.073,0:05:54.319
上面写着：

0:05:54.343,0:05:58.152
“如果您没收到收据，[br]咖啡就算您免费。”

0:05:59.235,0:06:02.473
这样一来，收银员就不得不

0:06:02.497,0:06:05.425
在每次结账时都要给你开收据。

0:06:06.719,0:06:11.027
因此我们将此策略[br]应用在了拉贾斯坦。

0:06:11.901,0:06:13.710
我们与政府合作了一项

0:06:13.734,0:06:19.154
在全州范围内恢复300家[br]初级保健中心的计划，

0:06:19.178,0:06:24.583
还让他们将每一条公民承诺[br]都清清楚楚地印在了墙上。

0:06:25.718,0:06:29.535
“我们向您保证[br]您每次都能看上医生。”

0:06:30.297,0:06:33.564
“我们向您保证您每次都能[br]领取到您的免费药物。”

0:06:34.299,0:06:35.529
“我们向您保证

0:06:35.553,0:06:38.474
您每次都能接受免费诊断。”

0:06:39.211,0:06:42.609
最后，我们还与民选代表合作，

0:06:42.633,0:06:45.829
帮这些恢复的[br]初级保健中心重新开业，

0:06:45.853,0:06:49.186
让它们大张旗鼓地[br]将这些公民承诺

0:06:49.210,0:06:51.170
推广至社区。

0:06:52.210,0:06:55.991
现在，这些承诺已世人皆知。

0:06:56.890,0:06:58.823
食言就意味着蒙羞。

0:07:00.073,0:07:02.406
机关系统必须开始出力。

0:07:04.207,0:07:05.919
他们也确实出力了。

0:07:06.950,0:07:09.188
医生出勤率有所上升，

0:07:09.212,0:07:11.074
药物一应俱全，

0:07:11.098,0:07:12.585
而结果就是

0:07:12.609,0:07:17.053
不到一年，病人来访率[br]就提升了两成。

0:07:18.252,0:07:22.242
公共健康系统正在重回正轨。

0:07:24.020,0:07:26.479
然而前路漫漫，

0:07:26.949,0:07:28.482
改变并非一蹴而就。

0:07:29.544,0:07:32.617
曾有一位恼怒的医生告诉我，

0:07:32.641,0:07:36.578
“我是真心希望改变[br]我们社区的妇产保健，

0:07:36.602,0:07:39.069
但苦于护士人手不足。”

0:07:39.426,0:07:41.845
目前，像护士这类资源

0:07:41.869,0:07:45.361
实际由行政官员掌握，

0:07:45.385,0:07:47.119
医生也得向他们汇报。

0:07:47.734,0:07:50.163
现在医生们是有动力了，

0:07:50.187,0:07:54.052
这些行政官员[br]却没有足够的动力

0:07:54.076,0:07:55.703
去帮助医生。

0:07:57.330,0:08:00.227
对此，公共健康部门负责人

0:08:00.251,0:08:03.393
维努·笈多女士提出了一条妙计。

0:08:04.188,0:08:07.807
所有地区每月都要排名。

0:08:08.304,0:08:12.294
该排名会对各地区[br]在每项重大疾病

0:08:12.318,0:08:14.180
和每次重要执行程序上的

0:08:14.204,0:08:16.188
绩效做评估。

0:08:17.125,0:08:18.844
而最妙的是：

0:08:18.868,0:08:21.107
我们公开了排名。

0:08:21.654,0:08:23.718
我们将排名放到了互联网上，

0:08:23.742,0:08:26.082
放到了社交媒体上，

0:08:26.106,0:08:29.006
不等你反应过来，[br]媒体就都参与进来了，

0:08:29.030,0:08:30.789
通过报刊文章

0:08:30.789,0:08:34.182
点评着各地区表现孰好孰坏。

0:08:35.402,0:08:37.919
我们不只是希望这些排名

0:08:37.943,0:08:40.910
能影响表现最好[br]与最次的地区，

0:08:40.934,0:08:44.678
我们希望它能激起[br]所有地区的动力。

0:08:45.720,0:08:48.601
于是我们从足球联赛中获取灵感，

0:08:48.625,0:08:52.244
创建了一套有着三级排名[br]的排名系统，

0:08:52.268,0:08:54.803
每个季度，

0:08:54.827,0:08:57.732
如果某个地区的绩效下降了，

0:08:57.756,0:09:00.556
那就将其排名降低。

0:09:00.938,0:09:03.799
而如果一个地区的绩效上升了，

0:09:03.823,0:09:06.863
就将其提升至最高档。

0:09:07.538,0:09:09.671
这套排名系统大获成功。

0:09:10.077,0:09:12.458
人心大振，

0:09:12.482,0:09:17.109
各地区开始相互竞争，[br]争当典范。

0:09:18.292,0:09:21.001
仔细想想，也不出奇。

0:09:21.329,0:09:26.218
如果只是由你的上级[br]在内部环境里

0:09:26.242,0:09:28.298
审核绩效数据，

0:09:28.322,0:09:30.588
动力自然是不够的。

0:09:31.379,0:09:34.061
但如果数据公开了、

0:09:34.085,0:09:37.506
对外了、全社区都能看到了，

0:09:37.530,0:09:39.663
事情就会大不一样。

0:09:40.847,0:09:43.577
这样一来释放了潜藏在

0:09:43.601,0:09:46.734
我们所有人体内的竞争精神。

0:09:47.727,0:09:50.552
于是乎，当你们将

0:09:50.576,0:09:54.624
咖啡店策略与公开竞争合二为一，

0:09:54.648,0:09:57.327
就有了一个对于提升公民健康

0:09:57.351,0:10:02.171
今非昔比、动力十足的[br]公共健康系统。

0:10:03.565,0:10:07.090
既然现在的公共健康系统[br]背后充满动力了，

0:10:07.114,0:10:10.878
它就比过去更需要获得支持。

0:10:11.228,0:10:13.633
因为现在，无论是系统的

0:10:13.633,0:10:18.034
资源、数据、还是技术积累，[br]相应的支持都要跟上来。

0:10:18.667,0:10:20.267
我来分享个例子。

0:10:20.921,0:10:25.323
有一次我在阿杰梅尔区[br]参加地区会议。

0:10:25.347,0:10:27.425
这正是其中一个排名

0:10:27.425,0:10:29.503
飞速上升的地区。

0:10:30.346,0:10:32.466
会议上有一伙热忱的医生

0:10:32.490,0:10:36.571
在为如何更好地支持[br]他们的团队出谋划策。

0:10:37.485,0:10:40.921
其中一位医生[br]让业务娴熟的护工

0:10:40.945,0:10:43.678
来填补护士的短缺。

0:10:44.300,0:10:47.918
另一位医生妙用[br]通讯软件WhatsApp

0:10:47.942,0:10:52.077
来分享一线医护人员[br]的消息与想法。

0:10:52.101,0:10:53.307
例如：

0:10:53.331,0:10:57.149
“尚未接种疫苗的孩子们都在哪儿？”

0:10:57.173,0:10:59.062
“又要如何说服那些母亲们

0:10:59.086,0:11:01.798
把自己的孩子带来接种疫苗？”

0:11:02.514,0:11:06.355
正因为他们的团队[br]现在动力十足，

0:11:06.379,0:11:08.887
他们对支持来者不拒，

0:11:08.911,0:11:12.244
以求绩效更上一层楼。

0:11:14.204,0:11:20.156
支离破碎的系统[br]固然需要更多资源与工具，

0:11:20.879,0:11:23.418
但如果不先把动力点燃，

0:11:23.442,0:11:26.976
那些东西只会收效甚微。

0:11:27.768,0:11:31.204
一旦动力的浪潮开始涌动，

0:11:31.228,0:11:36.240
你才能真正获得[br]来自资源与工具的回报。

0:11:38.274,0:11:40.635
但有个关键问题[br]我还没回答：

0:11:41.328,0:11:45.178
拉贾斯坦的公共健康系统[br]绩效如何？

0:11:46.535,0:11:49.974
2016年，在我们的工作启动时，

0:11:49.998,0:11:53.085
印度政府与世界银行

0:11:53.109,0:11:55.509
给出了一份公共健康指标。

0:11:56.371,0:12:01.408
在21个大邦之中[br]拉贾斯坦排名第20位。

0:12:02.353,0:12:04.051
但到了2018年，

0:12:04.075,0:12:06.217
次届排位公布时，

0:12:06.241,0:12:09.045
拉贾斯坦一跃而上连升四位，

0:12:09.069,0:12:11.466
是印度各大邦中

0:12:11.490,0:12:14.180
排名提升最大的邦。

0:12:14.204,0:12:17.658
举个例子，其中一项[br]降低程度最大的指标

0:12:17.682,0:12:19.942
就是新生儿死亡率。

0:12:19.966,0:12:24.576
每年增加了3000个被拯救的新生儿。

0:12:25.751,0:12:31.552
一般来说，公共健康系统转型[br]旷日累时，可达数十年之久，

0:12:32.052,0:12:34.847
但这套方法仅两年

0:12:34.871,0:12:36.609
就见效了。

0:12:38.387,0:12:40.140
而最棒的是，

0:12:40.164,0:12:44.491
我们研究的方法[br]并不仅限于拉贾斯坦。

0:12:45.198,0:12:50.484
实际上，这套利用公民[br]激发动力的方法

0:12:50.508,0:12:53.574
也并非仅限于公共健康系统。

0:12:54.969,0:12:59.778
我由衷地相信任何国家，

0:12:59.802,0:13:01.397
任何公共系统，

0:13:01.421,0:13:03.308
如果缺乏活力，

0:13:03.332,0:13:06.132
都需要找回其动力。

0:13:06.601,0:13:09.744
为公民提高透明度

0:13:09.768,0:13:13.061
就是激发动力的不二法门。

0:13:14.379,0:13:16.291
在教育，卫生

0:13:16.315,0:13:19.649
乃至政治代表方面[br]我们都能用上。

0:13:20.863,0:13:25.402
公立学校可以根据学生的[br]入学人数进行公开评比。

0:13:26.144,0:13:29.216
城镇可以对比清洁度。

0:13:29.240,0:13:31.906
而政客们可以[br]就他们提升公民

0:13:31.930,0:13:35.130
生活质量的程度评分。

0:13:37.117,0:13:40.717
世上支离破碎的系统还有很多。

0:13:41.236,0:13:43.836
我们要让它们重拾动力。

0:13:44.841,0:13:46.888
那里的公民望眼欲穿。

0:13:47.397,0:13:49.556
我们的行动刻不容缓。

0:13:50.095,0:13:51.444
非常感谢。

0:13:51.468,0:13:53.880
（掌声）