Tómense un minuto
y piense cada uno en sí mismo como líder de un país.
Y que una de sus mayores prioridades
sea brindar a sus ciudadanos atención médica de alta calidad.
¿Cómo lo harían?
¿Construyendo más hospitales?
¿Abriendo más facultades de medicina?
¿Invirtiendo en innovación clínica?
Pero ¿y si el sistema de salud de su país estuviera fundamentalmente dañado?
Ya bien debido al absentismo médico,
al desabastecimiento de medicamentos o a la mala calidad de la atención.
¿Dónde comenzarían Uds. entonces?
Soy un consultor de gestión
y durante los últimos tres años,
he estado trabajando en un proyecto
para mejorar el sistema de salud pública de Rayastán,
un estado en la India.
Y durante el curso del proyecto,
de hecho, descubrimos algo profundo.
Más médicos, mejores instalaciones, innovación clínica,
todo eso es importante.
Pero nada cambia sin un ingrediente clave.
Motivación.
Pero la motivación es algo complicado.
Si han dirigido equipos, criado hijos o intentado cambiar un hábito personal,
saben que la motivación simplemente no aparece sin más.
Algo tiene que cambiar para que algo nos importe.
Y si hay algo que nos importa a todos los humanos,
es un deseo inherente de brillar frente a la sociedad.
Y eso es exactamente lo que hicimos.
Decidimos centrarnos en el ciudadano:
las personas a las que se suponía que el sistema debía servir en primer lugar.
Y hoy, me gustaría decirles
cómo Rayastán ha transformado drásticamente su sistema de salud pública
mediante el uso del ciudadano para activar la motivación.
Rayastán es uno de los estados más grandes de la India,
con una población de casi 80 millones.
Es más grande que el Reino Unido.
Pero las similitudes probablemente terminen ahí.
En 2016, cuando llamaron a mi equipo
para comenzar a trabajar con el sistema de salud pública de Rayastán,
lo encontramos en un estado de crisis.
Por ejemplo, la tasa de mortalidad neonatal,
es decir, la cantidad de recién nacidos que mueren antes de su primer mes de vida
era 10 veces mayor que la del Reino Unido.
No es de extrañar entonces que los ciudadanos dijeran:
"No quiero ir a un centro de salud pública".
En India, si se quiere ver a un médico en un centro de salud pública,
uno va a un "CSP" o "centro de salud primaria".
Y se estima que al menos 40 pacientes acudan a un CSP todos los días.
Pero en Rayastán, solo uno de cada cuatro CSP
recibía ese número mínimo de pacientes.
En otras palabras, la gente había perdido la fe en el sistema.
Cuando profundizamos más,
detectamos que la falta de responsabilidad era el núcleo del problema.
Imagínense eso.
Sudha, un asalariado diario,
se da cuenta de que su hija de un año
sufre disentería incontrolable.
Entonces decide tomarse el día libre.
Eso es una pérdida de alrededor de 350 rupias o USD 5.
Y toma a su hija en brazos
y camina 5 km hasta el CSP.
Pero el médico no está allí.
Entonces toma el día libre, otra vez,
y vuelve al CSP.
Esta vez, el médico sí que está,
pero el farmacéutico le dice
que las medicinas gratis a las que tiene derecho se han agotado,
porque olvidaron pedirlas a tiempo.
Entonces, ella va al centro médico privado,
y mientras va allí apresuradamente
viendo que el estado de su hija empeora con cada hora que pasa,
no puede evitar preguntarse
si debería haber ido al centro médico privado
desde el primer momento
y pagar las 350 rupias por la consulta y las medicinas.
Nadie se hace responsable de esta increíble falla del sistema.
Cuesta tiempo, dinero y dolor de corazón a Sudha.
Y esto es algo que debía solucionarse.
Ahora, como todos los buenos consultores,
decidimos que las revisiones basadas en datos
tenían que ser la respuesta para mejorar la responsabilidad.
Y creamos esos elegantes paneles de rendimiento
para ayudar a realizar reuniones de revisión del departamento de salud
mucho más efectivas.
Pero nada cambiaba.
Discusión tras discusión,
reunión tras reunión,
nada cambiaba.
Y ahí fue cuando me llamó algo la atención.
Los sistemas públicos
siempre se han gobernado mediante mecanismos internos,
como reuniones de revisión.
Y con el tiempo
su responsabilidad ante el ciudadano se ha reducido.
Entonces, ¿por qué no traer de vuelta al ciudadano a la ecuación
utilizando quizá las promesas ciudadanas?
¿No podría eso desencadenar motivación?
Comenzamos con lo que me gusta llamar la estrategia de la cafetería.
Probablemente hayan visto uno de estos carteles en una cafetería,
que dice
"Si no recibe su recibo, el café es gratis".
Así, el cajero no tiene otra opción
que darle un recibo cada vez.
Así que tomamos esta estrategia y la aplicamos a Rayastán.
Trabajamos con el gobierno
en un programa para revitalizar 300 CSP en todo el estado,
y les hicimos pintar promesas ciudadanas muy claras a lo largo del muro.
"Le aseguramos que siempre tendrán un médico".
"Le aseguramos que siempre obtendrán sus medicamentos gratis".
"Le aseguramos
que siempre obtendrá sus diagnósticos gratuitos".
Y finalmente, trabajamos con representantes elegidos
para lanzar estos CSP revitalizados,
que compartieron las promesas ciudadanas con la comunidad
con mucha fanfarria.
Ahora, la promesa estaba a la vista.
El fracaso sería vergonzoso.
El sistema tenía que comenzar a entregar.
E hizo la entrega.
La disponibilidad del médico aumentó,
las medicinas llegaron a tiempo,
y como resultado,
las visitas de pacientes aumentaron en un 20 % en menos de un año.
El sistema de salud pública estaba volviendo a funcionar.
Pero aún quedaba una larga distancia por recorrer.
El cambio no es tan fácil.
Un médico exasperado me dijo una vez:
"Realmente quiero transformar la salud materna en mi comunidad,
pero simplemente no tengo suficientes enfermeras".
Los recursos de enfermeras,
en realidad, están controlados por autoridades administrativas
a quienes los médicos rinden cuentas.
Y mientras los médicos ahora estaban motivados,
las autoridades administrativas no estaban lo suficientemente motivadas
para ayudar a los médicos.
Aquí es donde la jefe del departamento de salud pública,
la Sra. Veenu Gupta, tuvo una idea brillante.
Una clasificación mensual de todos los distritos.
Y esta clasificación evaluaría el desempeño de cada distrito
en cada enfermedad importante
y cada procedimiento principal.
Pero aquí está la mejor parte.
Hicimos público la clasificación.
Pusimos la clasificación en el sitio web,
colocamos la clasificación en las redes sociales,
y antes de que lo supieran, los medios se involucraron,
con artículos periodísticos sobre qué distritos estaban bien
y cuáles no.
Y no solo queríamos que las clasificaciones
impactaran en los distritos de mejor y peor desempeño.
Queríamos que las clasificaciones motivaran a cada distrito.
Así que nos inspiramos en las ligas de fútbol,
y se creó un sistema de clasificación de tres niveles,
por el cual cada trimestre,
si el rendimiento de un distrito disminuía,
podría ser relegado al nivel inferior.
Pero si el desempeño del distrito mejoraba,
podría ser promovido a la primera liga.
Las clasificaciones fueron un gran éxito.
Generaron una tremenda emoción y
los distritos comenzaron a competir entre sí para ser conocidos como ejemplares.
En realidad, es muy simple, si lo piensan.
Si los datos de rendimiento solo los revisa su gerente
en configuraciones internas,
simplemente no es lo suficientemente motivador.
Pero si esos datos son de dominio público
visibles, para que la comunidad los vea,
esa es una imagen muy diferente.
Eso solo desbloquea un espíritu competitivo
que es inherente a todos y cada uno de nosotros.
Entonces, al poner estas dos cosas juntas,
la estrategia de cafetería y la competencia pública,
ahora hay un sistema de salud pública
significativamente más motivado para mejorar la salud de los ciudadanos.
Y con un sistema de salud más motivado,
en realidad, es un sistema mucho más preparado para recibir soporte.
Porque ahora, hay una atracción por el apoyo,
ya sean recursos, datos o desarrollo de habilidades.
Déjenme compartir un ejemplo.
Una vez estuve en una reunión de distrito en el distrito de Ajmer.
Este es uno de los distritos que había aumentado rápidamente
en la clasificación.
Y había un grupo de médicos apasionados
que discutían ideas sobre cómo apoyar mejor a sus equipos.
Uno de los médicos tenía trabajadores de salud muy calificados
para abordar el problema de la escasez de enfermeras.
Otro médico usaba WhatsApp de manera creativa.
para compartir información e ideas con sus trabajadores de primera línea.
Por ejemplo,
¿dónde están los niños que faltan por vacunar?
¿Y cómo convencemos a las madres
para que lleven a sus hijos a vacunarse?
Y debido a que sus equipos ahora estaban significativamente motivados,
simplemente aprovechar el soporte,
porque querían rendir mejor y mejor.
Los sistemas dañados ciertamente necesitan más recursos y herramientas.
Pero no causarán mucho impacto
si no se aborda primero el desafío de la motivación.
Una vez que la marea de motivación comienza a cambiar,
entonces se obtienen los verdaderos beneficios de recursos y herramientas.
Pero aún no he respondido una pregunta clave.
¿Qué pasó con el desempeño del sistema de salud pública de Rayastán?
En 2016, cuando comenzó nuestro trabajo,
el gobierno de la India y el Banco Mundial
salieron con un índice de salud pública.
Rayastán ocupaba el puesto 20 de 21 estados grandes.
Pero en 2018
cuando salió la siguiente clasificación,
Rayastán mostró una de las mejoras más altas
entre todos los grandes estados de la India,
subiendo cuatro posiciones.
Por ejemplo, mostró una de las mayores reducciones
en mortalidad neonatal,
con 3000 vidas adicionales de recién nacidos que se salvan cada año.
Por lo general, las transformaciones de salud pública llevan mucho tiempo.
Pero este enfoque había arrojado resultados
en dos años.
Pero aquí está la mejor parte.
En realidad, no hay nada específico de Rayastán sobre lo que aprendimos.
De hecho, este enfoque de usar al ciudadano para motivar
ni siquiera se limita a los sistemas de salud pública.
Sinceramente creo que, si hay algún sistema público,
en cualquier país,
que esté inerte,
entonces necesitamos recuperar la motivación.
Y una excelente manera de desencadenar la motivación,
es aumentar la transparencia al ciudadano.
Podemos hacer esto con educación
y saneamiento e incluso con la representación política.
Las escuelas gubernamentales pueden competir
públicamente sobre la base de la matrícula estudiantil.
Ciudades y pueblos, en función de la limpieza.
Y los políticos sobre la base de un cuadro de mando
de cómo exactamente están mejorando la vida de los ciudadanos.
Hay muchos sistemas dañados en el mundo.
Necesitamos recuperar su motivación.
El ciudadano está esperando.
Debemos actuar hoy.
Muchas gracias.
(Aplausos)