1
00:00:06,232 --> 00:00:07,712
Herkese merhaba.

2
00:00:07,712 --> 00:00:10,653
Vispera olarak hızlı tüketim
ve perakende sektöründeki

3
00:00:10,653 --> 00:00:14,093
dijital dönüşümü sektör uzmanlarıyla
birlikte değerlendirdiğimiz

4
00:00:14,093 --> 00:00:16,563
Re:retail programımıza hoş geldiniz.

5
00:00:16,563 --> 00:00:20,563
Bugün yayınımızda teknoloji ürünlerinin
tüketicilere ulaştırılmasında,

6
00:00:21,015 --> 00:00:25,015
“Herkes için teknoloji” felsefesiyle
2000 yılında yola çıkan,

7
00:00:25,690 --> 00:00:28,900
Türkiye’nin 68 ilinde
196 mağaza, e-ticaret

8
00:00:28,900 --> 00:00:32,900
ve mobil platformuyla
hizmet veren TeknoSA’nın Genel Müdürü

9
00:00:32,900 --> 00:00:35,940
Bülent Gürcan bizimle.
Bülent Bey hoş geldiniz.

10
00:00:36,616 --> 00:00:39,176
Merhaba Gökhan Bey, hoş bulduk.

11
00:00:39,245 --> 00:00:40,975
Umarım iyisinizdir.

12
00:00:41,170 --> 00:00:44,550
İyiyiz, iyiyiz çok teşekkür ederiz.
Sağlığımız yerinde,

13
00:00:45,005 --> 00:00:47,395
dolayısıyla şu anda en önemli şey o.

14
00:00:47,395 --> 00:00:49,765
Ben de herkese sağlık diliyorum.
Siz nasılsınız?

15
00:00:49,765 --> 00:00:52,455
Bizler de iyiyiz,
bizlerin de sağlığı yerinde.

16
00:00:52,525 --> 00:00:58,335
Dolayısıyla yeni bir dünyada yeni bir
normalde hayatımıza devam ediyoruz.

17
00:00:58,933 --> 00:01:02,253
İzninizle sorularımızı
size yönlendirmek istiyorum.

18
00:01:03,707 --> 00:01:08,387
Dijital dönüşüm, uzunca bir süredir
perakende şirketlerinin gündemindeydi.

19
00:01:08,651 --> 00:01:10,671
COVID-19 nedeniyle şimdi herkes

20
00:01:10,671 --> 00:01:13,325
hızlandırılmış bir dönüşüm
sürecinden geçiyor.

21
00:01:14,387 --> 00:01:17,200
Bu süreçte şirketinizin
başarılı olması için

22
00:01:17,200 --> 00:01:20,420
belirleyici etkenleri
bizimle paylaşabilir misiniz?

23
00:01:22,949 --> 00:01:26,839
Çok teşekkür ederim bir kez daha
davet ettiğiniz için Gökhan Bey.

24
00:01:26,839 --> 00:01:29,759
Tabii, aslında sürekli dünyadaki
trendlere baktığımızda,

25
00:01:29,759 --> 00:01:32,329
perakende trendlerine,
yıllardır bir dijitalleşme

26
00:01:32,329 --> 00:01:37,829
ve bir "omni-channel" akımının çok hızlı
büyüdüğünü gözlemliyoruz.

27
00:01:38,030 --> 00:01:41,380
Tabii, biraz sektör bilgisi
vermek gerekirse

28
00:01:41,528 --> 00:01:43,418
ülkedeki TÜBİSAD verilerine göre,

29
00:01:43,418 --> 00:01:51,108
2019 yılında e-ticaret, %39 büyüme ile
83 milyar TL büyüklüğüne ulaştı.

30
00:01:51,822 --> 00:01:55,632
Bunun 45 milyar TL’si perakende.

31
00:01:55,903 --> 00:01:59,903
Toplam perakendenin de %6,3’ü.

32
00:01:59,903 --> 00:02:03,173
Aynı rakam 2018 yılında %5,2’ydi.

33
00:02:03,173 --> 00:02:07,603
Özellikle hep
bu Y kuşağından Z kuşağına gençler

34
00:02:07,603 --> 00:02:09,573
internetten alışveriş ediyor.

35
00:02:09,793 --> 00:02:12,953
Evet doğru,
fakat baktığımız zaman hala ve hala

36
00:02:13,089 --> 00:02:14,879
alışverişin çok büyük bir kısmı

37
00:02:14,879 --> 00:02:17,179
mağazalardan yapılıyor,
offline’dan yapılıyor.

38
00:02:17,179 --> 00:02:22,261
Ama şu bir gerçek ki tabii internet
muazzam bir bilgi edinme kaynağı.

39
00:02:22,261 --> 00:02:26,261
Bugün müşterilerimizin
%80’i önce internete bakıyorlar,

40
00:02:26,261 --> 00:02:28,361
sonra mağazalarımıza geliyorlar.

41
00:02:28,432 --> 00:02:30,682
Dolayısıyla mutlaka
ve mutlaka bizim gibi

42
00:02:30,682 --> 00:02:34,532
"omni-channel" oyuncularının internette
iyi bir varlık göstermesi,

43
00:02:34,532 --> 00:02:38,332
orada iyi teknoloji ve iyi bir
müşteri memnuniyeti sağlaması şart.

44
00:02:38,332 --> 00:02:41,662
Aksi takdirde sadece mağazalar
tek başına yaşayamıyor.

45
00:02:41,892 --> 00:02:47,092
2018 yılında bu çoklu kanal için
çok önemli, büyük yatırımlar yapmıştık.

46
00:02:47,092 --> 00:02:51,092
Hem IT altyapımıza
hem veri analitiği tarafına

47
00:02:51,092 --> 00:02:56,325
dünyanın en iyi altyapılarını
satın aldık ve hayatımıza geçirdik.

48
00:02:56,585 --> 00:03:01,685
Fakat tabii sırf bu çoklu
kanal deneyimi bir bilgi sistemi,

49
00:03:01,685 --> 00:03:05,685
bir ürünün alınıp da sisteme
kaydedilmesi değil,

50
00:03:05,685 --> 00:03:09,435
tüm süreçlerin
müşteri odaklı;

51
00:03:09,435 --> 00:03:12,385
o müşteri deneyimine
uygun olması gerekiyordu.

52
00:03:12,385 --> 00:03:16,385
Dolayısıyla biz bunu 2018’den itibaren
çok başarılı bir şekilde uyguladık

53
00:03:16,385 --> 00:03:18,775
ve bu trende uyum sağladık

54
00:03:18,776 --> 00:03:21,366
ve tabii o yaptığımız
o güzel yatırımların,

55
00:03:21,366 --> 00:03:26,610
değerli yatırımların sonuçlarını da
bu pandemi döneminde kat ve kat aldık;

56
00:03:26,610 --> 00:03:30,070
müşterilerimize çok iyi hizmet verdiğimizi
düşünüyorum bu dönemde.

57
00:03:30,276 --> 00:03:32,113
Çok güzel. Süper.

58
00:03:32,751 --> 00:03:38,451
Hazırlıklı olmanız tabii ki size
rekabetçi bir avantaj yaratmış gözüküyor.

59
00:03:39,435 --> 00:03:44,440
COVID nedeniyle bazı pazarlar
daha pozitif yönde etkilendi,

60
00:03:44,440 --> 00:03:47,650
bazıları negatif yönde etkilendi
ama genel olarak baktığımızda

61
00:03:47,650 --> 00:03:51,400
bazı yeni kavramların
hayatımıza girdiğini görüyoruz.

62
00:03:51,531 --> 00:03:54,511
Bunların arasında
işte "click and collect" gibi,

63
00:03:54,511 --> 00:03:58,511
"click and drive" gibi
"click and curbside delivery" gibi

64
00:03:58,987 --> 00:04:00,857
bazı kavramlar var.

65
00:04:01,607 --> 00:04:04,207
COVID-19 süreciyle hayatımıza,

66
00:04:04,504 --> 00:04:08,934
bütün bunlar hayatımıza bir
"yeni normal" kavramıyla beraber girdiler.

67
00:04:08,934 --> 00:04:11,154
Sizce "yeni normal" nedir?

68
00:04:11,154 --> 00:04:14,154
Bu dönemde iş süreçlerinizi
destekleyecek,

69
00:04:14,309 --> 00:04:18,416
rekabetçi avantajınızı daha da iyi bir
noktaya getirebilecek teknolojiler için

70
00:04:18,416 --> 00:04:20,696
öngörüleriniz nelerdir?

71
00:04:21,378 --> 00:04:25,679
Bu sorunuza deminki cevabı da
hemen bağlayarak gideyim.

72
00:04:25,679 --> 00:04:29,299
Evet, hani yeni normalde de şu;
iki kere iki dört,

73
00:04:29,299 --> 00:04:32,659
özellikle internet dünyasında,
dijitalleşme dünyasında

74
00:04:32,659 --> 00:04:35,859
hepimiz kabul ediyoruz ki
bir beş sene öne çekildik.

75
00:04:35,859 --> 00:04:39,859
Bütün iş yapış şekilleri,
müşteri davranışları,

76
00:04:39,859 --> 00:04:43,859
bizim perakende için bu "omni-channel"
davranışı bir beş sene öne geldi.

77
00:04:44,664 --> 00:04:47,664
Keza uzaktan toplantılar
yapılacak diyorduk.

78
00:04:47,664 --> 00:04:51,201
Şu anda yüzde yüz
uzaktan toplantılardayız gibi,

79
00:04:51,201 --> 00:04:53,064
"yeni normal" içinde bunlar var.

80
00:04:53,064 --> 00:04:57,064
Tabii tekrar perakendeye dönecek olursam
ve ilk cevabımdan devam ederek,

81
00:04:57,699 --> 00:05:03,139
aslında sadece "online"ın tek başına
yeterli olmadığını tüm perakende biliyor.

82
00:05:03,139 --> 00:05:06,679
Nitekim dünyanın
çok büyük "online" oyuncularının

83
00:05:06,679 --> 00:05:09,639
aslında "offline" tarafa doğru
yatırım yapıyor olması da

84
00:05:09,639 --> 00:05:11,829
bunun çok önemli bir göstergesi.

85
00:05:11,829 --> 00:05:14,807
Perakende dünyasında olduğumuz için
çok rahat konuşuyorum,

86
00:05:14,807 --> 00:05:17,537
Amazon’un İngiltere’de
Whole Foods’u satın alması,

87
00:05:17,537 --> 00:05:21,087
Çin’de Alibaba’nın
mağazalar zinciri açıyor olması

88
00:05:21,087 --> 00:05:22,907
bunun çok önemli bir göstergesi.

89
00:05:22,907 --> 00:05:25,687
Dolayısıyla müşterilerin
az önce sizin de söylediğiniz

90
00:05:25,687 --> 00:05:29,687
"click and drive", "click and collect"
ve mağaza stoklarından satışları da...

91
00:05:29,840 --> 00:05:33,840
hayata geçirmek istediğini
çok net bir şekilde gözlemliyoruz.

92
00:05:34,090 --> 00:05:36,640
Keza birazdan da değiniriz,
bizim ürünlerimizde

93
00:05:36,640 --> 00:05:39,270
bir de satış sonrası hizmetler
son derece değerli.

94
00:05:39,270 --> 00:05:43,311
Bizde pandemi öncesinde
e-ticaretin payı %7,2’ydi

95
00:05:43,311 --> 00:05:45,801
bizim borsaya,
halka açıkladığımız rakamlar.

96
00:05:45,801 --> 00:05:49,011
Ve bu az önce söylediğim
bu güzel yatırımlar sayesinde

97
00:05:49,011 --> 00:05:53,011
Ocak-Şubat-Mart 2020’de de
%10,7’ye çıktı.

98
00:05:53,011 --> 00:05:56,451
Zaten pandemi öncesinde de
e-ticaretimiz arttı.

99
00:05:56,451 --> 00:05:58,811
Geçen seneye göre %109 artmıştı,

100
00:05:58,811 --> 00:06:02,531
Ocak-Şubat-Mart aylarında
iki katından fazla bir ciroya ulaşmıştı.

101
00:06:02,531 --> 00:06:05,421
Yine pandemi öncesinde
e-ticaret sevkiyatlarımızın

102
00:06:05,421 --> 00:06:07,891
%46’sı mağazalardan yapılıyordu.

103
00:06:07,891 --> 00:06:11,891
Burada bütün o dünyadaki,
Türkiye’deki online oyuncular

104
00:06:12,228 --> 00:06:16,228
ürünleri İstanbul’daki
merkez depolarından sevk ederken

105
00:06:16,228 --> 00:06:19,198
biz, 68 ildeki mağazalarımızdan
o ildeki müşterilerimize

106
00:06:19,198 --> 00:06:21,238
çok hızlı sevkiyatlar
zaten yapabiliyorduk.

107
00:06:21,238 --> 00:06:24,548
Dolayısıyla bu pandemi döneminde de
yine bunun avantajını yakaladık.

108
00:06:24,548 --> 00:06:26,828
Diğer taraftan
"click and collect" dediniz,

109
00:06:26,828 --> 00:06:30,438
bizim zaten %30’dan fazla
e-ticaret sevkiyatlarımız,

110
00:06:30,438 --> 00:06:32,588
"click and collect" ile gerçekleşiyordu.

111
00:06:32,588 --> 00:06:35,578
Dolayısıyla müşterilerimiz,
Akdenizli kanımız var ya,

112
00:06:35,578 --> 00:06:38,298
bir an önce ürüne de
sahip olmak istiyoruz,

113
00:06:38,298 --> 00:06:41,528
o bizim Türkiye’de de
çok belirgin bir özellik.

114
00:06:41,868 --> 00:06:43,978
Müşteriler e-ticaretten alıyorlardı

115
00:06:43,978 --> 00:06:47,560
ve mağazalardan da
aynı gün teslim almak istiyorlardı.

116
00:06:47,892 --> 00:06:50,716
O zaten verdiğimiz bir hizmetti.

117
00:06:50,716 --> 00:06:53,736
Şimdi dediğiniz gibi
yepyeni başladığımız bu dönemde

118
00:06:53,736 --> 00:06:56,656
"click and drive" hizmetini sunuyorduk.

119
00:06:56,656 --> 00:06:59,986
Zaten yurt dışında örnekleri vardı,
biz Türkiye’de ilk yapan olduk.

120
00:06:59,986 --> 00:07:02,176
Bundan da son derece memnunum.

121
00:07:02,176 --> 00:07:05,576
Bu da AVM’ye ya da dükkana girmek
istemeyen müşterilerimiz varsa,

122
00:07:05,576 --> 00:07:07,493
e-ticaretten alışverişlerini yapıyorlar,

123
00:07:07,493 --> 00:07:11,783
şu anda 19 mağazamızda
ürünlerini bu otoparklardan

124
00:07:11,783 --> 00:07:15,133
ya da istedikleri mağaza bölgesinde
bir yerden teslim alıyorlar.

125
00:07:15,133 --> 00:07:19,851
Şimdi bunlar gittikçe artacaktır
bu "yeni normal"de diye düşünüyorum.

126
00:07:20,007 --> 00:07:22,101
Doğru, kesinlikle öyle.

127
00:07:22,260 --> 00:07:24,440
Yurt dışında,

128
00:07:24,440 --> 00:07:28,440
Almanya’da yaşayan arkadaşlarımla
konuştuğumda,

129
00:07:28,440 --> 00:07:33,080
normalde "click and collect"te
tabii ki mağazaya

130
00:07:33,080 --> 00:07:35,430
ya da mağazaya yakın bir yerde;

131
00:07:35,430 --> 00:07:38,510
"click and drive"da depodan
ya da depoya yakın bir yerden

132
00:07:38,510 --> 00:07:40,890
ürününüzü teslim almanız mümkün.

133
00:07:40,890 --> 00:07:45,590
Bir de bunların dışında
bazı teslimat noktaları var,

134
00:07:45,601 --> 00:07:48,391
size şifre veriyor,

135
00:07:48,934 --> 00:07:56,895
şu noktadan ürününüzü
teslim alabilirsiniz diyor,

136
00:07:56,895 --> 00:07:59,045
bir tane de şifre gönderiyor.

137
00:07:59,045 --> 00:08:00,785
Siz posta kutusu gibi,

138
00:08:00,785 --> 00:08:04,055
daha doğrusu bir sürü
posta kutusunun olduğu yerden

139
00:08:04,055 --> 00:08:06,109
ürününüzü teslim alıyorsunuz.

140
00:08:06,179 --> 00:08:09,429
Bu konuda Türkiye’de bir uygulama var mı?

141
00:08:10,683 --> 00:08:15,623
Bu uygulama henüz başlamadı
ama ayak sesleri geldi.

142
00:08:16,007 --> 00:08:19,837
Dolayısıyla bununla ilgili çalışmaların
başladığını duyuyoruz.

143
00:08:19,837 --> 00:08:24,577
Tabii yine, dönüyor dolaşıyor
çoklu kanalın önemine geliyor.

144
00:08:25,329 --> 00:08:28,869
Fiziki ortam sunamayan
online firmalarının

145
00:08:29,084 --> 00:08:31,664
tabii bu tarz çözümler
üretmeleri gerekiyor.

146
00:08:31,664 --> 00:08:36,274
Fakat az önce de söylediğim gibi iş
sadece satış ile bitmiyor Gökhan Bey.

147
00:08:36,745 --> 00:08:39,555
Özellikle bizim ürünlerde
mutlaka ve mutlaka

148
00:08:39,817 --> 00:08:43,817
bir satış danışmanından alınması
gereken tavsiyeler,

149
00:08:43,817 --> 00:08:47,647
ürünün kullanımıyla ilgili bilgiler
son derece değerli.

150
00:08:48,173 --> 00:08:50,953
Kaldı ki bugün bazı ürünleri
internetten almak çok kolay.

151
00:08:50,953 --> 00:08:53,603
Yıllardır kullandığınız
cep telefonu markasının

152
00:08:53,702 --> 00:08:56,372
yeni çıkmış modelini
çok rahat alabilirsiniz.

153
00:08:56,372 --> 00:08:59,772
Ama yepyeni bir Notebook’u,
yepyeni bir televizyonu

154
00:08:59,772 --> 00:09:02,502
ya da bu televizyonla
birlikte alacağınız ek ürünleri

155
00:09:02,502 --> 00:09:04,762
birinin size anlatması gerekiyor.

156
00:09:04,936 --> 00:09:07,266
Artı; bu ürünün satış sonrası hizmetleri,

157
00:09:07,266 --> 00:09:09,566
kurulumu, içine "software" yüklenmesi

158
00:09:09,566 --> 00:09:14,146
ya da evinize gittiğinizde herhangi
bir şekilde cihazınızda bir şey çıktı.

159
00:09:14,367 --> 00:09:16,797
Bunun mutlaka
aynı gün mağazaya gelip

160
00:09:16,797 --> 00:09:19,737
o satış danışmanlarıyla
belki bir "software" güncellemesi

161
00:09:19,737 --> 00:09:22,377
ya da belki üründe bir arıza da

162
00:09:22,377 --> 00:09:25,557
orada offline’ın ne kadar
değerli olduğu ortaya çıkıyor.

163
00:09:25,557 --> 00:09:28,487
Bugün online’dan
alışveriş yaptığınız bir üründe,

164
00:09:28,487 --> 00:09:31,179
tamam kutudan şifrenizi aldınız,
eve gittiniz,

165
00:09:31,179 --> 00:09:33,579
ürünle ilgili bir sorun yaşadınız,
ne yapacaksınız?

166
00:09:33,579 --> 00:09:37,709
Çağrı merkezi ya da bir kargonun bir
yerine teslim etmeniz gerekiyor bunu.

167
00:09:38,009 --> 00:09:40,479
Mağaza olunca ne oluyor bizim 68 ilde;

168
00:09:40,479 --> 00:09:44,239
müşterimiz hemen mağazamıza geliyor
ve anında çözüm buluyoruz.

169
00:09:44,239 --> 00:09:46,179
Bunları da çok değerli buluyorum ben.

170
00:09:46,179 --> 00:09:47,819
Kesinlikle doğru.

171
00:09:47,819 --> 00:09:52,419
Tüketici elektroniğinde en önemli
konulardan bir tanesi destek konusu.

172
00:09:52,818 --> 00:09:54,748
Bu konuda çalışmış olduğunuz

173
00:09:54,748 --> 00:09:58,398
katma değerli dağıtıcılardan bir tanesi
şöyle bir yorumda bulunmuştu;

174
00:09:58,398 --> 00:10:04,368
özellikle aksesuar kategorisinde
satışların çok büyük bir kısmı

175
00:10:04,642 --> 00:10:08,242
"promoter"ların aslında verdiği
bilgilerle gerçekleşiyor.

176
00:10:08,242 --> 00:10:13,942
Aslında sahadaki danışman
kimin hangi ürünü alacağını

177
00:10:13,942 --> 00:10:19,092
veya nasıl değerlendirme yapacağı
konusunda bilgi veriyor.

178
00:10:19,092 --> 00:10:23,092
Bu kısım önemli olduğu gibi,
dediğiniz gibi destek konusunda;

179
00:10:23,092 --> 00:10:27,092
çünkü elektronik ürünler
sürekli olarak birçok konuyu;

180
00:10:27,111 --> 00:10:33,421
çünkü herkesin farklı seviyede bilgisi var
ve farklı kullanım alışkanlıkları var.

181
00:10:33,421 --> 00:10:35,921
Dolayısıyla yapmak istediklerinize göre

182
00:10:36,340 --> 00:10:39,577
veya bir problem çıktığında
destek alabiliyor olmanız

183
00:10:40,272 --> 00:10:43,922
gerçekten önemli kriterlerden
bir tanesi.

184
00:10:45,941 --> 00:10:49,171
Şimdi pandeminin etkilediği
şeylerden bir tanesi de,

185
00:10:49,171 --> 00:10:51,671
bu arada size şu konuda katılıyorum,

186
00:10:51,891 --> 00:10:56,881
dünya online’a, her şey çevrim içi
bir dünyaya gidiyor gibi gözüküyor.

187
00:10:56,881 --> 00:11:00,881
Bunda haklılık payı olan
kısımlar var.

188
00:11:00,881 --> 00:11:04,881
Bazı şeyler daha da üst limitlerde
gidiyor olacaktır.

189
00:11:04,881 --> 00:11:08,781
Ama sizin de bahsettiğiniz gibi,
bir büyük oyuncunun

190
00:11:08,781 --> 00:11:13,411
offline’a girmeye çalışması
ya da giriyor olması şunu gösteriyor;

191
00:11:13,411 --> 00:11:17,991
hiçbir zaman bütün tüketiciler
çevrim içi alışveriş yapmayacaklar.

192
00:11:18,169 --> 00:11:22,169
Hala insanların mağazaya gidip
birileriyle konuşmaya,

193
00:11:22,169 --> 00:11:25,829
ürünlere dokunmaya ihtiyacı var

194
00:11:25,829 --> 00:11:29,449
ve bu ihtiyacını da
bir şekilde karşılayacak.

195
00:11:29,449 --> 00:11:33,449
Dolayısıyla iş modellerini,
operasyonel modellerini birleştiren,

196
00:11:33,449 --> 00:11:35,132
organizasyonlarını

197
00:11:35,132 --> 00:11:39,472
karma iş modellerine göre
güncelleyen şirketler

198
00:11:39,472 --> 00:11:41,944
veya buna hazır olan şirketler

199
00:11:41,944 --> 00:11:45,944
daha başarılı olacaklar,
bu da net bir şekilde gözüküyor.

200
00:11:47,538 --> 00:11:50,788
Gökhan Bey, affedersiniz,
sözünüzü kestim.

201
00:11:51,474 --> 00:11:56,274
Sonraki sorunuza geçmeden belirteyim,
çok iyi yerlere değindiniz hakikaten.

202
00:11:56,670 --> 00:11:59,670
Şimdi, dünyada interneti
bizden daha önce çok

203
00:11:59,670 --> 00:12:01,640
kullanmaya başlayan
ülkelere baktığımızda,

204
00:12:01,640 --> 00:12:05,890
Çin’deki e-ticaret oranı %28,
Almanya’da ise %18 gibi.

205
00:12:05,928 --> 00:12:08,998
Oralarda da hala fiziki alışverişin

206
00:12:08,998 --> 00:12:11,498
ne kadar önemli olduğunu
gözlemliyoruz.

207
00:12:11,498 --> 00:12:15,100
Öbür tarafta da biz mesela
İtalya ve İspanya’ya çok benziyoruz,

208
00:12:15,100 --> 00:12:19,100
oralarda da %5,4,
%6’lar %7’ler civarında mı internet?

209
00:12:19,100 --> 00:12:24,400
Hayır, çünkü orada da çok güzel cadde,
alışveriş alışkanlığı var.

210
00:12:24,400 --> 00:12:28,170
Bizim Türkiye’de de çok güzel
caddelerimiz, çok güzel AVM’lerimiz var.

211
00:12:28,170 --> 00:12:31,560
Dolayısıyla biraz ona
kültür olarak bakmakta da

212
00:12:31,560 --> 00:12:33,300
fayda olduğunu gözlemliyorum.

213
00:12:33,300 --> 00:12:37,411
Biz hala o sosyal iletişimi,
yakınlığı seven bir toplumuz.

214
00:12:37,411 --> 00:12:39,051
Hakikaten İspanya’ya,

215
00:12:39,051 --> 00:12:42,171
İtalya’ya çok benziyoruz
o Akdenizlilik tarafında.

216
00:12:42,330 --> 00:12:45,990
O yüzden de aynı dediğiniz gibi
o tek kanaldan müşteriye

217
00:12:45,990 --> 00:12:49,570
hitap etmek Türkiye’de
özellikle bana iyice zor geliyor.

218
00:12:49,850 --> 00:12:52,180
Doğru, katılıyorum, kesinlikle.

219
00:12:52,180 --> 00:12:56,180
Şimdi, bir diğer konu da
mağaza içi konusu.

220
00:12:56,180 --> 00:13:00,730
Mağaza içinde gerçekten
daha fazla otomasyona ihtiyaç var.

221
00:13:00,730 --> 00:13:03,050
Bir yandan "promoter"lara,

222
00:13:03,613 --> 00:13:05,983
mağaza içinde bazı kategorilerde

223
00:13:05,983 --> 00:13:10,963
özellikle daha çok ihtiyaç olmasına
rağmen görünen o ki

224
00:13:11,518 --> 00:13:15,518
mağaza içindeki trafiği
daha iyi yönetebilmek için

225
00:13:16,420 --> 00:13:20,420
bazı mağaza içi otomasyon teknolojilerini

226
00:13:20,420 --> 00:13:22,310
kullanmak gerekecek.

227
00:13:22,323 --> 00:13:26,323
Bunu biz konuşmalarımızdan,
sektörün uzmanlarından

228
00:13:26,497 --> 00:13:28,661
zaman zaman duyuyoruz.

229
00:13:29,199 --> 00:13:33,199
Yeni dönemde aralarında
yapay zeka, yapay görme,

230
00:13:33,199 --> 00:13:37,199
nesnelerin internetinin de
bulunduğu yeni nesil teknolojilerin

231
00:13:37,199 --> 00:13:39,689
sektörünüze sunabileceği faydaları,

232
00:13:39,689 --> 00:13:42,409
bu kapsamda bizimle paylaşabilir misiniz?

233
00:13:43,288 --> 00:13:46,915
2018 yılında bu çoklu kanala
yatırımlar yaparken

234
00:13:46,915 --> 00:13:50,725
diğer taraftan içinde CRM’in de
bulunduğu o veri analitiğine de

235
00:13:50,725 --> 00:13:52,706
çok önemli yatırımlar yaptık.

236
00:13:52,706 --> 00:13:56,706
Çünkü artık şunu tüm dünya biliyor ki
veri analitiği ile hem müşterilere

237
00:13:56,706 --> 00:13:59,536
daha iyi ve düzgün hizmetler
verebiliyorsunuz

238
00:13:59,536 --> 00:14:03,536
hem de kendi işinizi daha verimli
bir şekilde yönetebiliyorsunuz.

239
00:14:04,768 --> 00:14:07,088
Dolayısıyla burada gururla söyleyebilirim,

240
00:14:07,088 --> 00:14:09,798
16 milyon müşterilik bir datamız var.

241
00:14:09,798 --> 00:14:12,255
Ve biz bu KVKK kapsamında

242
00:14:12,255 --> 00:14:15,765
tabii ki alışveriş alışkanlıklarını,
sıklıklarını takip edebiliyoruz.

243
00:14:15,765 --> 00:14:18,450
Ve onlara uygun hizmetler sunabiliyoruz.

244
00:14:18,723 --> 00:14:21,073
Çünkü takdir edersiniz hepimizin üzerinde

245
00:14:21,073 --> 00:14:23,213
muazzam bir iletişim bombardımanı var.

246
00:14:23,213 --> 00:14:25,393
Sosyal medyadan,
televizyondan, radyodan,

247
00:14:25,393 --> 00:14:29,503
görsel panolardan vesaire,
bizler ancak çok kendi ilgimizi,

248
00:14:29,503 --> 00:14:32,643
dikkatimizi çeken şeylere
odaklanabiliyoruz

249
00:14:32,643 --> 00:14:35,093
ve neye ihtiyacımız varsa
onu algılayabiliyoruz.

250
00:14:35,093 --> 00:14:39,113
Bu anlamda ben CRM veri analizini
çok değerli buluyorum.

251
00:14:39,113 --> 00:14:43,113
Dolayısıyla bu müşteri deneyimini
online’da başlayan

252
00:14:43,113 --> 00:14:46,823
ve daha sonrada mağazada
devam ettiren süreçler çizdik.

253
00:14:46,823 --> 00:14:49,603
Şimdi, tabii müşterimiz
mağazaya geldiğinde

254
00:14:49,603 --> 00:14:54,823
bir kere onu tanıyor olmamız lazım,
ihtiyacını belirliyor olmamız lazım.

255
00:14:54,823 --> 00:15:01,163
Şimdi, bunu belirlemek için de
öncelikle yapacağımız yeni yatırımda,

256
00:15:01,163 --> 00:15:03,723
bir video-chat uygulamasını
hayata geçireceğiz.

257
00:15:03,723 --> 00:15:05,483
Bu dönemde biraz ondan da bahsedelim.

258
00:15:05,483 --> 00:15:09,483
Şimdi, dediğim gibi çok büyük
bir konu olduğu için toparlanamıyor.

259
00:15:09,860 --> 00:15:13,860
Hayatımıza "live-chat" ile
"video-chat"i soktuk,

260
00:15:13,860 --> 00:15:17,860
şimdi video-chat geliyor internet için,
onu daha sonra paylaşayım.

261
00:15:17,860 --> 00:15:21,015
Daha sonra da müşterimiz mağazaya
geldiğinde de onu tanıyacak

262
00:15:21,015 --> 00:15:24,465
ve daha iyi hizmet sunacak
el terminalleri yatırımı yapacağız.

263
00:15:24,465 --> 00:15:28,245
Dolayısıyla müşterimiz Gökhan Bey
mağazamıza internetten geldiğinde

264
00:15:28,245 --> 00:15:31,355
mağazanın satış danışmanı arkadaşımız
Gökhan Bey’i tanıyor olacak

265
00:15:31,355 --> 00:15:33,565
ve ona en iyi ürünleri
sunuyor olacak

266
00:15:33,565 --> 00:15:37,565
ve hatta ürünle ilgili eksik bilgisi
varsa da oradaki hemen el terminalinden

267
00:15:37,565 --> 00:15:41,421
eksik bilgisini de tamamlayıp
kasaya gitmeden de

268
00:15:41,421 --> 00:15:44,561
satışını müşterinin yanında
kapatıyor olacak.

269
00:15:44,561 --> 00:15:48,841
Şimdi bu, yatırım yaptığımız
çok önemli şeylerden bir tanesi,

270
00:15:48,841 --> 00:15:53,081
teknolojik altyapılardan bir tanesi diye
ilk bölümü özetleyeyim isterseniz.

271
00:15:54,427 --> 00:15:59,017
Peki bunun dışında benzer
uygulamalar var mı aklınıza gelen?

272
00:15:59,017 --> 00:16:01,757
Ya da yapmayı planladığınız?

273
00:16:02,363 --> 00:16:08,223
Evet. Şöyle, yine
pandemi döneminde şunu öğrendik;

274
00:16:08,223 --> 00:16:12,223
bu arada bu dönem çok öğreticiydi,
çok zor günler geçirdik,

275
00:16:12,223 --> 00:16:18,913
hepimizin sağlığı en önemli,
birinci plandaydı ve beraber üzüldük

276
00:16:18,913 --> 00:16:23,168
ama çok şeyler de öğrendik
bu arada, bu dönemde.

277
00:16:24,114 --> 00:16:28,114
En son dün
haberde okuduğuma göre

278
00:16:28,114 --> 00:16:32,114
8 milyon yeni kredi kartı
Türkiye’de internet sistemine girmiş.

279
00:16:32,114 --> 00:16:37,284
Bu 8 milyon belki de interneti
ilk defa deneyimleyen müşterilerdi.

280
00:16:37,284 --> 00:16:41,636
Dolayısıyla biz de bunu göz önüne alarak
zaten ufak ufak yapmaya başladığımız

281
00:16:41,636 --> 00:16:45,636
bu "web-chat" uygulamasını artırdık
Teknosa.com’da.

282
00:16:46,207 --> 00:16:50,057
72 personele çıkarttık
aslında, yine bu da offline

283
00:16:50,057 --> 00:16:51,977
ve online’ın muazzam
bir birleşimi oldu.

284
00:16:51,977 --> 00:16:55,487
Çünkü bu 72 arkadaşımız
sahadaki en bilgili,

285
00:16:55,487 --> 00:16:58,367
en deneyimli arkadaşlarımızdan oluşuyor.

286
00:16:58,668 --> 00:17:05,448
Ve biz de Teknosa.com’a giren 
yeni müşteriler olduğunu fark ettik.

287
00:17:05,687 --> 00:17:07,817
Kadınlar ve gençler tarafında.

288
00:17:07,995 --> 00:17:11,535
Dedik ki, "ya belki bunların da 
ilk müşteri deneyimi olabilir internette",

289
00:17:11,535 --> 00:17:13,235
onlara "web-chat"te destek olduk.

290
00:17:13,235 --> 00:17:15,708
Dolayısıyla hem ürünle ilgili
bilgi vermek konusunda

291
00:17:15,708 --> 00:17:17,418
hem de siparişlerin oluşturulması

292
00:17:17,418 --> 00:17:20,858
ve teslimatına kadar olan süreçte
onları yalnız bırakmadık.

293
00:17:20,858 --> 00:17:25,418
Bu iş o kadar güzel gitti ki şimdi
bununla ilgili yeni araçlar satın aldık.

294
00:17:25,564 --> 00:17:29,564
Ve buradaki bu ekiplerin
KPI’larını yakın takip etmeye başladık.

295
00:17:29,857 --> 00:17:32,937
İşte ziyaret sayısı,
dönüştürme oranı, sepet büyüklüğü,

296
00:17:33,127 --> 00:17:38,037
ek ürünler gibi aynı mağaza
deneyimini orada yaşatmaya başladık.

297
00:17:38,037 --> 00:17:43,837
Şimdi yepyeni teknolojimiz "video-chat",
şu aralar yine bir araç satın aldık

298
00:17:43,837 --> 00:17:46,017
ve bununla ilgili
süreçlerimizi yapıyoruz.

299
00:17:46,017 --> 00:17:48,687
Dolayısıyla müşterimiz
Teknosa.com’a girdiğinde

300
00:17:48,687 --> 00:17:50,097
bir müddet sonra karşısına

301
00:17:50,097 --> 00:17:53,047
"video-chat" yapabilecek
mağazadaki bir arkadaşımız çıkacak.

302
00:17:53,047 --> 00:17:58,127
Dolayasıyla, o mağaza
ve online deneyimini birleştiren

303
00:17:58,127 --> 00:18:00,527
müthiş bir deneyim
yaşatacağız müşterilerimize.

304
00:18:00,527 --> 00:18:02,867
Şimdi bu yolda, bu geliyor.

305
00:18:04,821 --> 00:18:09,491
Bunun dışında tabii yine önemli
bir yatırımımızı yapmaya başladık zaten,

306
00:18:09,491 --> 00:18:13,491
yine teknolojik anlamda mağazalardaki
dijital etiketlere geçiyoruz.

307
00:18:13,555 --> 00:18:17,555
Bu da tabii internetteki
özellikle hızlı fiyat değişimlerine

308
00:18:17,555 --> 00:18:20,565
çok hızlı bir şekilde
ayak uydurabilmek amacıyla,

309
00:18:20,565 --> 00:18:22,285
bunun da pilotlarını yaptık

310
00:18:22,285 --> 00:18:26,285
şimdi yaygınlaştırma dönemine
geçiyoruz gibi teknolojiler geliyor.

311
00:18:26,285 --> 00:18:29,445
Süper. Dijital etiket önemli
şeylerden bir tanesi.

312
00:18:29,445 --> 00:18:32,025
Bir tanesi evet,
fiyattaki hızlı değişimlere

313
00:18:32,460 --> 00:18:34,480
çok daha hızlı cevap verilebiliyor,

314
00:18:34,480 --> 00:18:40,440
bir de bizim raf yönetimi
çözümlerimizde sabit kameralı

315
00:18:40,440 --> 00:18:45,990
veya mobil cihazlarla yapılan
resimleri analiz ediyorsunuz.

316
00:18:45,990 --> 00:18:47,320
Birkaç tane KPI var.

317
00:18:47,320 --> 00:18:52,430
Bir tanesi; mal ya da ürün
rafta var mı, yok mu,

318
00:18:52,764 --> 00:18:57,794
ürün görünür mü değil mi,
planogram doğru mu değil mi;

319
00:18:58,069 --> 00:19:01,379
dördüncüsü, bu üç tanesi
en önemli gibi görünüyor

320
00:19:01,379 --> 00:19:06,439
ama dördüncü önemli
KPI: Fiyat etiketi doğru mu değil mi?

321
00:19:06,439 --> 00:19:10,349
Çünkü bugün herhangi bir
perakende mağazasına,

322
00:19:10,349 --> 00:19:15,629
bu gıda perakendesi de olabilir,
başka bir perakende mağazası olabilir,

323
00:19:16,206 --> 00:19:19,956
satış kaybını yaratabilecek
en önemli şeylerden bir tanesi de

324
00:19:19,956 --> 00:19:25,046
etiketin ürünle doğru yerde olmaması
ve/veya bir şekilde kayması.

325
00:19:25,681 --> 00:19:32,501
Elektronik etiket bu konuyu ciddi
anlamda aslında bir çözüme kavuşturuyor.

326
00:19:32,745 --> 00:19:34,675
Doğru, aynen.

327
00:19:34,936 --> 00:19:38,216
Şimdi dediğiniz gibi zaten biz de bu,

328
00:19:38,216 --> 00:19:41,996
veri analitiği ile hem kendi
süreçlerimizi verimli hale getirip

329
00:19:41,996 --> 00:19:45,546
hem de mağazada müşteriye
daha iyi hizmet vermenin yöntemlerini

330
00:19:45,546 --> 00:19:46,906
sürekli olarak uyguluyoruz.

331
00:19:46,906 --> 00:19:48,516
Mesela bizim veri analitiğinde

332
00:19:48,516 --> 00:19:51,226
çok önemli projelerimizden
bir tanesi de çalıştığımız

333
00:19:51,226 --> 00:19:53,106
Assortment Projesi.

334
00:19:53,106 --> 00:19:55,776
Bunu müşteri
datasıyla da birleştirerek

335
00:19:55,783 --> 00:19:58,213
doğru mağazada, doğru ürün,
doğru zamanda

336
00:19:58,213 --> 00:20:01,263
ve doğru adette olması
son derece önemli.

337
00:20:01,263 --> 00:20:04,953
Bununla ilgili veri analitiği
data'larımız var.

338
00:20:04,953 --> 00:20:08,473
Dolayısıyla Gökhan Bey mağazaya
gittiği zaman hakikaten ne alacağını

339
00:20:08,473 --> 00:20:10,923
ve kaç tane alacağını
tahminlememiz gerekiyor

340
00:20:10,923 --> 00:20:12,203
ve bunları tahminliyoruz.

341
00:20:12,203 --> 00:20:14,413
Ve haklısınız, kamera sistemleriyle de

342
00:20:14,413 --> 00:20:16,523
hakikaten o anda o raf dolu mu boş mu,

343
00:20:16,523 --> 00:20:18,763
bunu da takip etmemiz gerekiyor.

344
00:20:19,171 --> 00:20:20,551
Ve tabii dijital etiketleri.

345
00:20:20,551 --> 00:20:24,391
Aslında kendi işinizi düzgün
ve verimli yaptığınızda

346
00:20:24,391 --> 00:20:27,701
bunun olumlu yansımaları da
müşteriye yansıyor.

347
00:20:28,350 --> 00:20:33,520
Yine bu pandemi döneminde çok keyifli
ve önemli olduğunu düşündüğümüz;

348
00:20:33,520 --> 00:20:37,380
yine tabii müşteriler online’a
çok yöneldiler bu dönemde.

349
00:20:37,380 --> 00:20:39,020
Bunu çok iyi biliyoruz.

350
00:20:39,020 --> 00:20:42,430
Bizim zaten CarrefourSA’yla
ocak ayında başlattığımız

351
00:20:42,430 --> 00:20:44,400
bir pilot çalışmamız vardı.

352
00:20:44,400 --> 00:20:47,240
Bu dönemde onu hemen,
çok hızlı bir şekilde yaydık.

353
00:20:47,240 --> 00:20:50,890
Çünkü tabii takdir edersiniz, bütün
müşteriler internete çok alışık değiller

354
00:20:50,890 --> 00:20:53,100
ya da ürünleri dokunarak, elleyerek

355
00:20:53,100 --> 00:20:55,200
ve deneyerek bir an önce
almak istiyorlar.

356
00:20:55,200 --> 00:20:58,450
Dolayısıyla kardeş kuruluşumuz
CarrefourSA ile birlikte de

357
00:20:58,485 --> 00:21:02,485
23 tane CarrerfourSA
mağazasında "shop-in-shop"lar açtık.

358
00:21:02,927 --> 00:21:08,237
Dolayısıyla orada da müşterilerimize
çok hızlı hizmetler verdik.

359
00:21:08,438 --> 00:21:11,206
Şimdi bu projeyi de daha nasıl yayarız,

360
00:21:11,206 --> 00:21:16,786
nasıl daha iyileştiririz diye CarrefourSA
ile birlikte çalışmalar yapıyoruz.

361
00:21:17,306 --> 00:21:21,846
Yine diğer, bu pandemi döneminde
hissettiğimiz ihtiyaçlardan bir tanesi

362
00:21:22,011 --> 00:21:25,921
müşterilerimizin bu ürüne
hızlı sahip olma isteğiydi.

363
00:21:25,961 --> 00:21:32,211
Çünkü takdir edersiniz öğrenciler eve
tıkandılar ve ders yapmaları gerekiyor,

364
00:21:32,211 --> 00:21:34,851
iş insanlarının NoteBook ile
evde çalışmaları gerekiyor.

365
00:21:34,851 --> 00:21:37,051
Dolayısıyla ürünlere
çok acil ihtiyaçları var.

366
00:21:37,315 --> 00:21:40,945
Yine bizim bu çoklu kanal
yatırımlarımız sayesinde

367
00:21:40,945 --> 00:21:43,175
aynı gün teslimat hizmetimizi
10 ile çıkardık,

368
00:21:43,270 --> 00:21:46,472
ertesi gün teslimat hizmetimizi
26 ile çıkardık.

369
00:21:47,089 --> 00:21:50,569
11 ilde 12 tane mağazamızı da
gölge mağaza haline getirip

370
00:21:50,693 --> 00:21:53,573
bütün yükü Gebze lojistik
merkezimizden alarak

371
00:21:53,755 --> 00:21:55,905
hiç olmazsa yine
müşteri sevkiyatlarımızı

372
00:21:55,905 --> 00:21:58,015
mağazalardan da 
yapmaya devam ettik.

373
00:21:58,493 --> 00:22:01,213
Ben hep şunu söylüyorum;
mağazalar o kadar değerli ki

374
00:22:01,213 --> 00:22:04,753
kapalıyken bile
hizmet vermeye devam ettiler.

375
00:22:05,871 --> 00:22:09,871
Müşterilere o ürünlerin
hızla sevk edilmesi konusunda.

376
00:22:10,200 --> 00:22:14,789
Ki az önce söylediğim gibi,
biz de zaten bunları

377
00:22:14,789 --> 00:22:17,669
oldukça verimli kullanıyorduk
müşteri sevkiyatlarında,

378
00:22:17,669 --> 00:22:20,179
pandemi döneminde o da çok iyi çalıştı.

379
00:22:20,616 --> 00:22:23,676
Süper, verdiğiniz bilgiler için
çok çok teşekkür ediyorum.

380
00:22:23,676 --> 00:22:28,296
Bülent Bey, re:retail’e katılarak
bizlere vakit ayırdınız.

381
00:22:28,954 --> 00:22:30,934
Tekrar tekrar teşekkürler.

382
00:22:31,592 --> 00:22:34,702
Ben de çok teşekkür ederim
bu nazik davetiniz için.

383
00:22:34,957 --> 00:22:38,397
Çok keyifli de bir sohbet oldu.
Umarım izleyenler de keyif almışlardır.

384
00:22:38,397 --> 00:22:43,637
Aynen öyle, umarım izleyicilerimiz de
bu sohbetten keyif alacaklar.

385
00:22:44,040 --> 00:22:48,040
Tekrar tekrar verdiğiniz bilgiler için
çok teşekkür ediyoruz,

386
00:22:48,040 --> 00:22:49,840
görüşmek üzere.