문자 한 통으로 세계 위기를 돕는다

만약 언제 어디서는 간단한 문자 한 통으로 위기에 처한 사람들을 도울 수 있다면 어떨까요? 이는 24시간 무료 서비스 크라이시스 텍스트 라인(Crisis Text Line)의 공동 창업자이자 전 CEO인 낸시 루블린(Nancy Lublin)의 표현대로 사랑을 전 세계에 나누는 거대한 기계와 같이 낯선 이가 전 세계의 낯선 이를 돕는다는 발상으로 교육받고 자발적 지원으로 된 위기 상담사를 필요한 사람에게 연결해줍니다. 새로운 4개 언어 지원을 확장하려는 원대한 계획을 알아보고 중대하고 생명을 구할 수 있는 지원을 함으로써 전 세계 사람들 3분의 1에게 혜택을 주고자 합니다. (이 원대한 계획은 세계적 변화를 일으키면서 기금을 마련하는 TED 계획인 Audacious Project의 일부분입니다.)

"저는 14살입니다.
집에 가고 싶어요."

"베스라고 해요.
당신을 위해 여기 있을게요.

더 자세히 말해줘요."

"도망도 쳤고

이 일에는 한 번도 가담한 적 없어요.

저들이 제 술에 약을 탄 거 같아요."

"위험한 것 같네요.

위험에 빠져나올 가장 빠른 방법은

911에 신고하는 거예요."

"맙소사, 베스!

제 소리가 들리면 죽일 거예요.

저들이 또 다른 남자를 보내
저와 섹스를 하려고 해요.

제발 서둘러 줘요."

알겠어요. 위험한 상황에 처했네요.

제가 119에 신고를 해서
도움을 줄게요.

당신이 한 행동은 매우 용감했어요."

"고마워요, 베스.

경찰한테 조심하라고 해줘요.
저들은 무장하고 있어요."

이 이야기를 여러분과 할 수 있는 건

이 사건이 전국의 언론매체에
대대적으로 보도되었기 때문입니다.

저희는 119에 신고했습니다.

경찰은 이 소녀와 또 다른
두 명의 소녀를 구출하고

세 명의 남성을 체포했습니다.

장소는 산호세의 모텔식스였습니다.

저는 낸시 "베스" 루블린입니다.

크라이시스 텍스트 라인의
공동 창업자이자 CEO입니다.

연중무휴의 무료 서비스로,

정신 건강 혹은 행동 건강에
문제가 있는 분들을

문자나 메신저를 통해
돕는 서비스입니다.

위기 상담 전문가로 일할 때

제 예명이 "베스"입니다.

저는 앞서 들으신 대화를 우연히 하게된
위기 상담 전문가지만

이게 바로 저희 회사가 하는 일이죠.

가장 힘든 시기를 보내는 낯선 이를
낯선 이가 도움을 주는 거예요.

살아갈 수 있도록 덜 외롭도록

또 스스로가 얼마나 강한지를
일깨워 주면서요.

크라이시스 텍스트 라인은
2013년 8월 자그마하게

시카고와 엘파소에서 문을 열었습니다.

그리고 4개월 만에

274개의 지역 코드가
미전역에 구축되었습니다.

이 서비스를 이용한 사람들이

좋은 경험을 친구들과
공유했기 때문이에요.

자체적으로 성장한 거죠.

시작한지 6년 반이 된 현재

1억5천만 개의 메시지를
수용할 수 있게 되었어요.

이 연중무휴 무료 서비스 이용자는

주로 젋은 층이에요.

문자를 사용하기 때문이죠.

사용자의 45%는 17세 미만이죠.

빈곤층이고 인종도 다양하죠.

17%는 히스패닉계이고

44%는 성 소수자예요.

대화 내용에서 다뤄지는
주요한 5가지 문제는

인간관계와 우울증, 불안, 자해이고

그 중 4건당 1건이

자살 이야기예요.

문자를 보내는 모든 사람이
만족하진 않지만

설문조사 결과 보통 86% 정도는

만족하는 걸로 나타났어요.

이유가 무엇일까요?

기술과 데이터, 사람입니다.

제가 이야기는 기술은

앱을 말하는 게 아닙니다.

다운로드할 필요도 없어요.

이건 무료예요.

복잡한 신규 등록도 없고

사용자가 사용하기 아주 쉬워요.

그냥 문자만 보내면 돼요.

저희는 머신러닝을 이용해서
순위를 매깁니다.

심각한 정도에 따라서요.

병원 응급실에서 총상을 입은 환자는
먼저 치료를 받죠.

발목을 삐끗한 아이보다 먼저 말이죠.

같은 방법으로 운영돼요.

위험도가 높은 경우가 먼저인 거예요.

그래서 알약 한 통을 삼킨 사람이

다른 사람보다 우선인 거죠.

이런 게 목숨을 살리는
데이터 과학이에요.

그러나 상담을 하는 건 사람이에요.

2만8천명이 넘는 사람들이 자원해서

위기 상담 전문가 교육을 받고 있어요.

온라인으로 지원을 하면
신원조회를 거친 후

약 30시간의 교육을 받게 되죠.

이 교육을 통과해야 하는데
모두 통과하는 건 아니고

33% 정도가 합격을 해요.

합격하면 앉아서 사람들의 목숨을
살릴 수 있는 거죠.

자원자들이 만들어낸
새로운 형태의 긱 경제인거죠.

자발적 활동으로 시작된
우버나 리프트와 같은 거예요.

저희는 정규직 직원들도 있어요.

관련 분야 석사학위도 지니고 있죠.

그들은 관리자로서

모든 대화를 모니터링하고
필요한 경우 도움도 주죠.

이런 기술과 데이터

자발적인 노동 모형 덕분에

힘들어하는 수많은 사람에게
도움을 줄 수 있어요.

다른 경로로 소통하지 않는
사람들에게도요.

부모님에게 게이라고
털어놓을 수 없는 청소년처럼요.

게이가 되지 말라고
계속 설득할 것이기 때문이죠.

또 새벽 2시까지
잠을 잘 수 없는 소녀도 있어요.

이 소녀는 기말고사 걱정과

사랑하는 이들을 실망시키고 싶지 않아
두려워하기 때문이에요.

이들이 우리에게 문자를 보내면
우린 그들에게 사랑을 주죠.

그들은 지지해주고

자신이 얼마나 강한지 일깨워줘요.

마음을 놓을 수 있도록
같이 계획을 짜기도 해요.

기분이 나아지면 함께
이야기하자고 말하기도 해요.

그러면 68%의 사람들이
자신에 대해 이야기를 해요.

누구에게도 털어놓은 적이
없는 말을 하는 거죠.

털어놓고 기분이 나아지면

다음날 또 이야기를 하려고
주위의 다른 누군가를 찾겠죠.

이야기를 나눈 후엔

안전하고 실행 가능한 계획을 세워요.

그리고 아마 잠이 들겠죠.

아니면 글을 쓰거나

BTS 또는 Lizzo 노래를 듣고

가족에게 편지를 쓰거나
상사 또는 자신에게 글을 쓰기도 하죠.

1년 후엔 그걸 읽어보도록 하고요.

그럼 그 사람들은 안전한 거예요.

가끔 사람들은 상상을 하기도 하고

계획, 방법 및 타이밍까지 생각해서

자신이나 타인에게 상처를 주려고 해요.

저희가 그런건 멈출 수가 없어요.

텍사스에 사는 한 남성이
크리스마스이브에

여성에게 고통을 줄때 희열을 느낀다고
말한 적이 있었어요.

그리곤 여성을 죽이고 싶다며
그날 밤 그걸 실행하려 한다고 했어요.

이런 급박한 위험 상황에선

911에 신고합니다.

911이 있어서 정말 감사하죠.

텍사스 사건은

뉴스에 보도도 되었어요.

도움을 요청했고
그 남성의 집에 경찰을 보냈어요.

그 집에서 발견된 남성은
다량의 무기를 소지했어요.

그의 집에서 한 사람의 발도
발견되었다는 기록도 있어요.

현재, 적극적 구조가 되는 경우는

우리가 대화를 나누는 사람들 중
1%미만이에요.

그런데 건수로 따지면
하루에 26건 정도예요.

일주일에 6건 정도가
살인에 관한 것이에요.

주로 학교 총기 난사범들이죠.

현재까지 우린 3만 2천명 이상의
목숨을 구했어요.

내부 자료 및 외부 조사에 따르면

저희 회사의 강점은 사람을 살리고

삶을 변화시키는 거라고 해요.

데이터를 이용해 체계를
변화시키는 걸 가능하게 하죠.

예를 들면, 저희는

자살 충동에 관한 위험에 대처할
최선의 대화법을 알게 되었어요.

"자살할 생각이에요?"
이라고 묻는 대신에

"죽음과 죽는 것을 생각하세요?"라고
물어보는 거예요.

또는 "자신에게 해를 가하려고 해요?"
라고 물어요.

현재 저희는 기자들과도 이런 대화법을
사용하도록 공유해요.

운동가들에게도 알려드렸고요.

국가 비상 번호 협회에도 조언해드렸죠.

911협회 말이에요.

자살 방지 응급요원을 위한
모범 사례도 공유했죠.

그리고 재향군인 관리국과도
협업하고 있어요.

군인들의 자살 충동이나 의도를
파악하기 위해서요.

(한숨)

고통은 미국인만 겪는 것이 아니에요.

모든 인간이 겪는 일이지요.

그러면서 성장하는 거죠

지금까지 저희는 한 국가씩
차례차례 진출하고 있어요.

아일랜드와 영국, 캐나다에 진출했어요.

여기선 영어와 불어 둘 다 사용하죠.

저희는 차례차례 다른 국가에도
확장해나가려 합니다.

그렇게 하면, 수십년이 걸려야만

세계 인구의 1/3 정도에
서비스를 제공할 수 있겠죠.

저희는 그보다 더 많은이들에게
다가가고 싶어요.

이미 아시다시피,
3월 초에 닥친 코로나로 인해

저희 서비스량은 40%나 증가했어요.

대화 내용 중 78%에

놀라움과 두려움, 공포란 말이 나와요.

사람들은 코로나바이러스를 두려워하고

그 증상에 겁먹고

최전선에서 일하는 가족들을
염려하고 있어요.

또한 자가격리로 생기는
영향도 목격하고 있어요.

일상에서 벗어나

아마 학대를 받으면서
격리된 사람들도 있을 거예요.

그 결과 성범죄가 48% 늘어났고

가정폭력이 74% 증가했음을
알게 되었어요.

바이러스와 봉쇄조치로 인한
가장 큰 영향 중 하나가

재정 압박이에요.

사람들은 파산할까 봐 더 두려워하고

집을 잃는 것이나 다른 재정적 압박도
걱정하고 있어요.

지금 현재 문자를 보내는
사람들 중 32%가

소득이 2만달러 이하로 확인이 돼요.

저소득층이 보통 19%인데
이를 증가한 수치예요.

그렇기에 우린 성장해야 해요.

그것도 빨리요.

지난 몇 달 동안 다양한 언어 지원을
하기위한 확장 계획을 세웠고 알렸죠.

5년 안에 5개의 언어 지원을 확대해서

전세계 인구 32%가
이용 가능하게 하려고요.

그리고 나서 코로나 사태가 터졌어요.

상황이 바뀌었죠.

지금 5년이란 시간은
사치처럼 느껴져요.

그래서 오늘, 지금

우린 그 절반의 시간에
이 계획을 이룰 거라고 악속할게요.

2년 반 안에 5개의 언어를
구축한단 말이죠.

어디서나 스페인어 이용이 가능하고

영어와 포르투갈어,
프랑스어도 가능할 거예요.

5번째 언어는 무엇일까요?

바로 아랍어입니다.

또한 이 서비스를 일부 국가와
사람들에게도 제공할 거예요.

주로 정신 건강서비스가 한정된 곳이나

무슨 일이 일어났는지에 대한 데이터가
거의 없는 곳과 사람들에게요.

여기엔 전화가 있는 이민자도 포함돼요.

젊은 사람들은 종종
연구 결과에 포함되지 않지만

그들에겐 전화기가 있어요.

그래서 우린 언어 확장을 통해

기술 이용을 용이하게 하려고 해요.

문자 외에도

왓츠앱이나 메신저도 사용할 거예요.

세계적으로 확장하면 한밤중에도
수용 가능량을 증가시킬 수 있어요.

다양한 시간대에 서비스를
제공할테니까요.

그럼 생각해보세요.

낯선 사람이 전 세계의
낯선 사람을 돕는거예요.

사랑을 세계적으로 나누는
거대한 기계처럼요.

TED 단체가 이 대담한 꿈을
지지한다는 사실이

우리 팀 모두와 제게는
아주 아주 뜻깊어요.

감사의 표시를 할 수 있는
가장 좋은 방법은

우리가 준비되었고 열의에 차있음을
여러분께 알려드리는 거예요.

이런 응원을 바탕으로

전 세계 수백만 명의 삶에
영향을 끼칠 거예요.

어려운 시기입니다.

혼란스럽고 암울하죠.

때때론 외로워요.
고립된 상태에서 특히 그렇죠.

나이도 상관없고

어떤 상황이든
어디에 살든 관계없어요.

주머니 속 휴대폰의
버튼만 누르면 도움을 줄 거예요.

지난 몇 주간 생각을 많이 했어요.

저와 대화를 나누었던
그 인신매매 소녀에 대해서요.

그 소녀가 어디선가
무사하게 있길 바래요.

모르겠어요.

어떻게 소녀가 갇혔는지

누구랑 같이 있었는지 모르지만

무사하길 바래요.

지난해 그 소녀가
어떻게 우리 번호를 알았는지

심지어 어떻게 전화해서
연결되었는지도 몰라요.

물어 본적이 없어요.

그건 중요하지 않았기 때문이죠.

중요한 건 우리에게 연락할 수 있었고

전화가 있어서 빨리 도와주었단 거예요.

그런 게 우리 목표예요.

사람들이 도움을 피하기 보다는
쉽게 도움을 받게 하는 것 말이죠.

고난과 위험, 실질적 거리가
느껴지는 순간에도

아무도 혼자가 아니에요.

크라이시스 텍스트 라인이 있다면,

우리 중 누구도 절대 혼자가 아닙니다.

[AudaciousProject.org
를 지지합니다.]