이메일을 어떻게 쓸 것인가 | 빅토리아 투르크 | TEDxAthens

여러분은 스스로를 이메일 전문가라고 생각할 수도 있지만, 아마 잘못쓰고 있을 겁니다. 어떤 인사말을 써야 할까요? 어떻게 오해를 받지 않게 할 수 있을까요? 당신은 참조의 황금률을 알고 있습니까? 제목에서 맺음말에 이르기까지, 빅토리아 투르크는 이메일 에티켓의 몇 가지 기본 사항을 안내해 드립니다.

빅토리아 투르크는 영국 와이어드의 선임 편집자로 잡지의 문화부분 편집자이며, 영상팀을 이끌고 있고 출판과 인터넷(웹)에 정기적으로 기고하고 있습니다. 그녀는 기술과 문화 사이의 교차점에 대한 이야기를 전문적으로 다루는데, 기술이 우리의 일상생활에 미치는 영향을 탐구하는 것입니다. 와이어드에서 일하기 전에, 그녀는 뉴 사이언티스트에서 기술 편집자였고 바이스의 기술 및 과학 채널인 마더보드의 영국 편집자였습니다. 빅토리아의 첫 번째 책인 디지털 에티켓은 2019년 3월에 에버리 출판사에서 출판되었으며, 업무, 로맨스, 우정, 소셜 미디어 등 다양한 영역에서 디지털 커뮤니케이션 도구를 사용하는 방법을 탐구하여 온라인 에티켓의 새로운 규칙을 정리합니다.

이 강연은 TED의 형식에 맞춰 별도로 개최된 지역 TEDx행사에서 발표되었습니다. 더 자세한 내용을 알고 싶으시면 https://www.ted.com/tedx를 방문해 주세요.

여러분에게 이메일을 쓰는 법을
알려드리려고 합니다.

아니요, 진지하게 말입니다.

여러분은 아마 자신이
이메일 전문가라고 생각할 것입니다.

몇 년, 몇십 년 동안
이메일을 쓰고 있으실 겁니다.

하루의 일과 대부분을

이메일을 쓰고, 보내고,
받고, 답하는 데 보냅니다.

받은 편지함에 살고 있습니다.

하지만 저는 여러분이 아마도 일을
잘못하고 있으리라 말하려고 합니다.

걱정하지 마세요.
앞으로 약 15분 동안

제가 이메일 예절에 관한
최신 정보를 안내해 드릴테니까요.

먼저, 조금 뒤로 돌아가 보겠습니다.

이메일 수신함에
왜 그렇게 신경을 써야 합니까?

우리들 중 많은 사람들에게 이메일은

회사에서 서로 대화하는
기본 방식이 되었습니다.

여러 이유가 있죠.
빠르고, 쉽고, 편합니다.

하지만 이런 점을 주의해야 합니다.

이메일은 표면적으로는 업무 환경에서
가장 쉽게 대화할 수 있는 방법이지만,

또한 매우 스트레스를 줍니다.

일을 마무리하는
가장 빠른 방법일 수도 있지만,

시간을 너무 많이 빼았는 것처럼
느껴지기도 합니다.

읽지 않은 이메일이 너무 적다고
불평하는 사람은 거의 없을 거예요.

그 결과, 제 이메일 예절의 철학은

하나의 기본 원칙으로 이루어집니다.

즉, 이메일의 부담을
가능한 한 줄이려는 것입니다.

가장 간단하게 말해서,

여러분이 보내는 이메일 수를 줄이고

더 적은 수의 사람에게
이메일을 보내는 걸 뜻할 수 있습니다.

"전체 회신"은 위험합니다.

또한 이메일을 보낼 때

가능한 한 짧고 쉽게 써야만 합니다.

받는 사람이 쉽게 처리할 수 있도록요.

그 황금률을 염두에 두고,

이메일을 써보도록 하죠.

먼저 "인사말"부터요.

안녕하세요와 이름을 쓰는 것은
괜찮습니다.

2019년이고 우린 모두 친구입니다.

이메일은 발전하고 있습니다.

옛날에는 이메일을
손편지의 디지털 버전처럼 취급하고

수신자에게 "친애하는"이라 말하는 것이
관례였을지도 모릅니다.

하지만 오늘날 대부분의 이메일은,
특히 업무 맥락에서,

장황한 편지보다는
포스트 잇에 가깝습니다.

사실, 이메일은 그렇게 시작되었습니다.

최초의 메시지는

1970년대에 알파넷 네트워크상에서
컴퓨터 사이에 전송된 것이었습니다.

오늘날, 우리들이 알고 있는
인터넷이 있기 전에는

직장동료들 사이에서 오고가는
실용적인 업무내용이었습니다.

형식을 갖춘 완벽한 편지가
아니었습니다.

그러니 "친애하는"이라는 표현이나
누군가의 직책을 쓰는 것은

좀 더 공식적인 상황에서 사용하세요.

공식 브리핑이나 초대장 같은 곳에서요.

또한 계속 인사할 필요는 없습니다.

계속 이어지는 내용에서
누구가에게 이메일을 쓸 때마다

특히 그 일이 활발히
진행되고 있을 때에는요.

여러분이 계속 대화를
주고 받고 있는 중이라면

계속해서 안녕, 안녕, 안녕,
이라고 할 필요는 없습니다.

저의 첫 번째 규칙은
태양을 따르는 것입니다.

여러분의 대화가 며칠을 이어지고 있다면

새로운 하루가 되었을 때,
안녕이라고 다시 말하세요.

여기까지는 쉬운 부분이었습니다.

이제 본격적으로 이메일의
"본문"에 대해 알아보겠습니다.

분명히, 여러분은 온갖 종류의
주제에 대해 이메일을 보내고,

많은 종류의 여러 감정들을
전달하려고 할 수 있습니다.

여러가지 여지는 많겠지만

그래도 몇 가지 규칙이 있습니다.

먼저, 우리의 첫 번째 목표를
다시 살펴보겠습니다.

이메일의 부담, 스트레스를 줄이는 것.

즉, "간결함을 유지하라" 입니다.

간결함과 정확함을 항상 염두에 두세요.

이메일에 관한 한,

좋은 에티켓은 화려함이 아니라

다른 사람의 시간을 존중하는 것입니다.

최근 디지털 에티켓에 관한
책을 연구할 때,

제가 이야기한 사람들 중 한 명으로

미국 작가이자 팟캐스터인
멀린 맨이 있었습니다.

그는 '제로 수신함'이라는
용어를 만든 사람입니다.

여러분이 들어보지 못했다면

이것은 기본적으로 읽지 않은 이메일을
해소하는 방법입니다.

더 이상의 설명은 하지 않겠지만,

만약 너무 많은 이메일을 받고 있다면,
이 방법은 삶을 바꿔줄 것입니다.

어쨌든, 제가 그에게

무엇이 좋은 이메일 예절이라
생각하냐고 물었을 때,

이렇게 말했습니다.

"여러분이 대화하고 있는 모든 사람이

여러분보다 더 현명하고, 더 자상하며

더 바쁘다고 생각해 보세요"

제 생각에는 훌륭한 조언입니다.

그러니 모호한 어휘, 전문용어,
사소한 잡담을 쓰지 마세요.

이메일을 보낼 때마다 수신인의 건강을
확인할 필요도 없습니다.

그렇기는 하지만,
너무 짧은 경우도 있을 수 있습니다.

간결함을 넘어 무례할 경우도 있습니다.

혹시 직장 상사나 상급자로부터
이런 이메일을 받은 적이 있습니까?

[네.]

아니면 이런 이메일은요?

[수신.]

이런 건요?

[동의함.]

전형적인 한 단어 이메일입니다.

좋지 않은 일이라고
생각하실 수도 있지만,

아마존 최고경영자인 제프 베조스는

고객들로부터 온 메시지를
직원들에게 전달했던 일화로 유명합니다.

한 단어도 아니고 한 문자였습니다.

[?]

(웃음)

물음표요.

여러분은 이런 이메일을 받는 것을
상상할 수 있나요?

이런 경우에,

간결함은 거의 확실히
무례함으로 넘어섰습니다.

너무 바빠서 고맙다는 말을
할 수 없는 사람은 없습니다.

오히려, 이런 이메일은
권력 과시에 더 가깝습니다.

이렇게 이메일을 보내는 사람은

자신이 얼마나 바쁘고 중요한지
당신에게 보여주려고 합니다.

그건 무례한 일입니다.

이러한 이메일의 또 다른 문제는
유용한 정보의 부족입니다.

이메일은 짧지만
쉽게 다룰 수 있는 것만은 아닙니다.

이것으로 무엇을 할 수 있겠어요?

수신인으로서,
회신하거나 행동을 해야 할까요?

정말 명확하지 않습니다.

이메일을 보낼 때,
이메일의 부담을 줄이기 위해서,

여러분은 모든 관련 정보를 넣고

그것이 처음으로 포함되었는지
확인해야 합니다.

이중 이메일은 큰 실례입니다.

실용적인 정보의 부족뿐만 아니라,

매우 간결한 이메일의 문제는
감정적인 정보도 부족한 것입니다.

이것은 이메일의 중요 문제입니다.

다른 형태의 많은
디지털 통신도 마찬가지고요.

문자로 진행되기 때문에
감정 전달이 굉장히 어렵습니다.

우리가 실제로 대화할 때 사용하는
비언어적인 단서가 빠진 것입니다.

의도를 전달하기 위해 사용하는 표정,
톤, 몸짓 같은 것들이 없습니다.

그래서 이메일은 오해하기 쉽습니다.

"괜찮아요"라고 하면 행복한가요,
슬픈가요, 화가 났나요?

구별하기 어려울 수 있습니다.

그래서 이메일을 쓸 때,

다시 읽고 잘못 해석할
여지가 있는지 확인하고

모든 언어 도구들을 사용해서

감정적인 의도를 전달하도록
노력해보세요.

단순한 구두점이라도
큰 차이를 만들 수 있습니다.

이것들을 한번 보세요.

다음 중 가장 받고 싶은 것과

가장 받고 싶지 않은 것은 무엇입니까?

저는 두 번째 것을 가장 좋습니다.
정말 열성적인 감사네요.

세 번째 것은 받고 싶지 않습니다.

정말 마지막일 것 같습니다.
마침표룰 보면 그렇지 않나요?

이런 이유로 저는 이메일에서
이모티콘 사용을 권장합니다.

아주 공식적인 경우가 아니라면요.

이모티콘은 감정을 잘 전달합니다.

기본적으로 표정 전달을 위한
디지탈 대역입니다.

우리가 오해받지 않도록 하기 위해
쓸 수 있는 도구이며

잘 활용해야만 하는 도구입니다.

다음으로, 많은 사람들이 오해하는
부분으로 넘어가 보겠습니다.

맺음말입니다.

간단하게 말씀드리겠습니다.

올바른 이메일 맺음법이 있습니다.

"성공을 기원합니다."입니다.

"성공하세요"나 "행운을 빕니다"도
괜찮습니다.

다른 것은요?

죄송하지만, 안 됩니다.

"당신의 진실한 벗으로부터"?

너무 형식적입니다.

"그럼 이만"

너무 친밀합니다.

"힘내"?

친구사이라면 괜찮겠지만
업무메일이라면 너무 가볍습니다.

"BW"? (Best Wishes 의 줄임말)

엉성하네요.

"안부 전해드립니다"?

조금 거만해 보이네요.

모두 형편없지만,

제가 가장 싫어하는 이메일 맺음말은

"미리 감사드립니다"입니다.

"미리 감사드립니다"가
무슨 문제냐고요?

그건 너무나도 추론적입니다.

여러분은 어떤 일을 할 것에 대해
감사할 수 없습니다.

상대가 그것을 동의하기 전에는요.

감사는 그런 식으로 되지 않습니다.

이메일로 "미리 감사합니다"라 말하면,
이런 뜻이 됩니다.

"이봐요, 그런데, 당신은 이거에 대해
할지 말지 선택의 여지가 없어요."

(웃음)

"성공하세요"나
"성공을 기원합니다"를 쓰세요.

그러면 아무 문제가 없을 거예요.

그리고 매번 그렇게 써야 합니다.

자동 서명에 의지하는 것은

게으름의 극치입니다.

또한, 일부 이메일에는 자동 서명이
표시되지 않습니다.

이메일 서명에 대해 얘기하는 김에

서명을 하려면 세련되게 하세요.

다채로운 서체는 자제하고

백신 프로그램을 혼동시킬 수 있는
그림은 사용하지 마세요.

심오하고 의미있는 인용구도 안 됩니다.

단순하게 이름만 쓰고
필요한 경우 연락처를 넣으세요.

이제 이메일의 끝손질입니다.

제목입니다.

단순하게 쓰세요.

제목은 사실대로 여야 합니다.
이메일의 제목은 이래야 합니다.

몇 개의 중심 단어로 요약하세요.

제목줄에 완전한 문장을 쓰지 마세요.
글자가 잘려나갈 테니까요.

웃기려고 하지 말고

긴급이란 말은 너무 자주 쓰지 마세요.

"참조"

이럴 때가 있죠.
여러 명에게 이메일을 보내야 할 때요.

이때 "참조"기능을 사용할 수 있습니다.

만약 여러분이 이 강연에서
한 가지를 남겨가고 싶으시면,

그것이 바로 "참조"규칙입니다.

제가 "참조"에 관한 규칙을
만든 것은 아닙니다.

사실, 참조는 매우 중요해서

심지어 예절사전인
데브렛에도 나와 있습니다.

"참조" 규칙에 보면

이메일에 회신할 주 수신인은
"수신인" 란에 들어가야 합니다.

회신하지 않아도 되는
다른 이메일 수신자와

참고로 포함하거나
정보의 공유를 위한 수신자는

"참조" 란에 들어가야 합니다.

다음 번에 여러 사람에게 발송된
이메일을 받을 때는

잘 보세요.

당신은 주 수신자입니까,
아니면 "참조"에 들어 있습니까?

답장을 할 필요가 있나요?

제가 "CC" 규칙에 대해 좋아하는 것은

이 규칙이 수신인의 행동을
매우 명확하게 한다는 점입니다.

여러분이 "수신인" 란에 있다면
회신해야 하며,

"참조" 란에 있는 경우
회신하지 말아야 합니다.

또한 보내야 하는
이메일의 수를 줄임으로써

이메일에 대한 부담을 줄입니다.

"참조"에 있는 사람들은
고민할 필요가 없습니다.

"내가 여기다 답을 해야하나?"

"참조" 규칙은 여러분의
이메일 생활을 바꿔줄 것입니다.

"숨은 참조"는 어떤가요?

"숨은 참조"는
좀 까다로울 수 있어서,

사용해야 할 경우는
몇 가지에 불과합니다.

한 가지는 수신자의 개인 정보를
보호하기 위함입니다.

예를 들어 민감한 정보를
여러 명에게 보내는 경우입니다.

또 다른 경우는 전체회신이란
큰 화를 피하는 것입니다.

다들 경험이 있으시죠. 누군가가
너무 많은 사람들에게 이메일을 보내고,

사람들이 "전체회신"을 누르기 시작하면
대 혼돈이 벌어지죠.

"숨은 참조"를 잘 사용해보세요.

좀 더 신중을 기하기 위해

이메일 예절을 지키는 가장 좋은 방법은

진행중인 업무에서 그 사람의 개입이
더 이상 필요하지 않은 경우

"숨은 참조"로 옮기는 것입니다.

이 방법을 어떻게 적용하는가 하면,
대화가 조금 통제불능상태가 되었고

누군가가 응답할 필요가
없다는 것을 안다면

그 사람을 숨은 참조로 옮기고
메시지를 보내는 것입니다.

그들은 미래의 혼란상태로부터
다행히도 벗어나게 됩니다.

그리고 여러분은 이메일 예절의
주인공이 됩니다.

여러분의 자비롭게도 그들의 수신함에서
불필요한 이메일을 없애주었습니다.

이제 이메일을 보낼 준비가
다 되었습니다.

그런가요?

저는 가장 중요한 것을 남겨두었습니다.

이메일을 보내실 때는

그 안에 넣으신 것만큼
배려가 있어야 하기 때문입니다.

우선

업무용 이메일은, 근무시간에 보내세요.

새벽 두시에 잠옷을 입고
메일을 보내지 마세요.

이메일 스트레스의 주요 원인 중 하나는

우리가 그것으로부터
벗어날 수 없다는 것입니다.

이메일은 우리에게
너무나 많은 것을 요구합니다.

특히 요즘은 우리 모두 미니 컴퓨터를
주머니에 넣고 돌아다니고 있습니다.

언제 어디서나 이메일을
확인할 수 있습니다.

하지만 우리는 자유를 느끼는 대신
덫에 걸린 것을 느낍니다.

우리는 항상 연락이 될 것으로
기대됩니다.

우린 절대 벗어날 수가 없습니다.

이것을 막을 유일한 방법은
경계를 설정하는 것입니다.

심장외과의가 아니라면,

항상 당직을 설 필요는 없을 겁니다.

사실 그렇지 않은 게 더 나을 겁니다.

저는 때때로 너무나 부적절한 상황에서
업무 이메일을 확인하곤 했습니다.

그러니까 그냥 업무시간만 지켜주세요.

이메일을 언제 확인할지는

받는 사람이 결정할 문제라고
말할지도 모릅니다.

여러분이 새벽 2시에 이메일을 보내도

아침까지 답장을 보내지 않아도 됩니다.

문제는 말처럼 쉽지 않다는 것입니다.

새 이메일 알림이 왔을 때, 이때는

돈을 쓰고 싶어 안달할 때처럼,

열어보고 싶은 유혹이 너무 큽니다.

따라서, 적절한 기준을 설정하고
이메일 예절을 발휘하는 것은

발신자에게 달려 있는 것입니다.

이제, 이메일이 완성되었습니다.

저와 함께 좋은 이메일 예절을 전파하고

우리의 디지털 라이프를
좀 더 쉽고 친근하게 만들어갑시다.

이제 맺음말을 할 시간이군요.

감사합니다.

(박수)